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Desafios dos líderes de CX e a lacuna com os agentes em IA
Por Zendesk
Última atualização em 21 março 2024
Atualmente, um dos maiores desafios dos líderes de CX (Customer Experience) tem a ver com a lacuna que surgiu entre eles e os agentes de atendimento, no que se refere ao uso de soluções de Inteligência Artificial como recurso para melhorar a experiência dos clientes.
Segundo o nosso relatório CX Trends 2024, enquanto os líderes entendem e acreditam que a IA mudará positivamente a maneira como os trabalhos são feitos, os agentes não enxergam da mesma forma. Tanto que muitos recebem as novas ferramentas com desânimo e cautela, principalmente por receio de que elas afetem seus cargos.
Sobre isso, uma pesquisa da Microsoft, mencionada em uma reportagem do site Época Negócios, revelou que 49% dos entrevistados afirmam estarem preocupados com a substituição de suas funções pela Inteligência Artificial.
Apesar de esse ser um cenário geral, ele dá uma boa noção do posicionamento dos agentes em IA para o atendimento ao cliente. Entre esses profissionais, o nosso relatório também mostrou que apenas um quarto acham que as ferramentas de IA podem realmente ajudá-los a fornecer um serviço melhor.
Porém, não desanime, pois nem tudo está perdido! Existem algumas boas práticas que, ao serem adotadas, contribuem para mudar a percepção dos agentes e para explorar todo o potencial da Inteligência Artificial, melhorando dinâmicas de trabalho e aprimorando a experiência dos clientes.
Veja quais são a partir do entendimento dos principais desafios dos líderes de CX em relação ao uso dessa tecnologia pelos seus times.
Resumo
Entre os principais desafios dos líderes de CX está a necessidade de mostrar para os agentes que esses recursos não ocuparão seus lugares, mas, sim, contribuíram com seus trabalhos e rotinas.
Ao reduzir a lacuna entre os líderes de CX e agentes, no que se refere à percepção de uso da IA, diversas oportunidades surgem e, juntas, ajudam a realizar atendimentos mais rápidos, precisos e personalizados.
As tendências e inovações em agentes em IA para o CX apontam para bots cada vez mais humanizados, que criam conexões emocionais reais com os clientes.
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Neste artigo você aprenderá
Os 4 principais desafios dos líderes de CX perante agentes em IA
Quais eram os objetivos dos líderes de CX?
Como medir o impacto dos agentes em IA?
Como capacitar os agentes em IA? 5 melhores dicas!
O que esperar para o futuro?
Os 4 principais desafios dos líderes de CX perante agentes em IA
Mudanças nem sempre são bem-aceitas, e quando elas alteram a maneira como as pessoas trabalham, o nível de resistência tende a ser ainda maior.
No que se refere ao uso da IA para o atendimento ao cliente, surgiu bastante divergência entre líderes e agentes, e em vários aspectos, principalmente estratégia, ferramentas ideais e impactos nas funções.
Por conta disso, os principais desafios dos líderes de CX para mudar a percepção dos times sobre o uso de soluções de Inteligência Artificial em suas rotinas, são:
mudar a visão dos agentes sobre as vantagens de usar essa tecnologia;
provar que a IA é vantajosa no dia a dia;
comprovar a maturidade da tecnologia para o atendimento ao cliente;
risco de implementar as ferramentas de maneira errada
1. Mudar a visão dos agentes sobre as vantagens de usar essa tecnologia
Conforme revelado pelo nosso relatório, enquanto os líderes acreditam que os profissionais que estão na linha de frente têm meios para usar as ferramentas baseadas em IA com sucesso, os agentes discordam dessa afirmação.
2. Provar que a IA é vantajosa no dia a dia
Outro dos desafios dos líderes de CX é que eles acreditam fortemente que a Inteligência Artificial mudará, para melhor, a maneira como os agentes trabalham.
Ela ajudará a, por exemplo, a deixá-los focados em questões mais especializadas, na construção e promoção de relacionamentos humanos com os clientes.
Na contramão dessa percepção, um terço dos agentes acha que tudo isso ainda é prematuro.
3. Comprovar a maturidade da tecnologia para o atendimento ao cliente
Os líderes de CX têm apoiado amplamente o surgimento da IA, defendendo seu uso e benefícios. Entretanto, os agentes acham que as ferramentas baseadas nessa tecnologia simplesmente ainda não estão prontas e que falta o treinamento certo para usá-las.
Sobre isso, 72% dos líderes de CX afirmam ter fornecido treinamento adequado em ferramentas de IA generativa. Porém, mais da metade dos agentes afirmam que não receberam nenhum treinamento.
Entre os 45% que disseram terem sido treinados, apenas 21% afirmaram estar realmente satisfeitos com essa instrução.
4. Risco de implementar ferramentas de maneira errada
Todos os desafios anteriores podem levar à possibilidade de as ferramentas de IA serem implementadas de forma desorganizada. Quando isso acontece, há uma grande chance de os esforços para o seu uso afetarem negativamente as estratégias para melhorar a experiência do cliente. O que, definitivamente, não pode acontecer.
Dica de leitura: “As 11 melhores dicas de como melhorar a experiência do cliente”
Quais eram os objetivos dos líderes de CX?
Definitivamente, ter que enfrentar tantos desafios não estava na lista de objetivos dos líderes de CX.
Na verdade, nosso relatório mostrou que eles queriam:
melhorar as estratégias de Customer Experience por meio de uma tecnologia inovadora que está substituindo operações ultrapassadas e obsoletas;
deixar o conceito CX mais inteligente com soluções inovadoras;
otimizar a rotina dos agentes, diminuindo a carga de trabalho e deixando-os livres para se dedicarem a atendimento mais complexos, que requerem uma intervenção humana mais pontual.
75% dos líderes de CX veem a IA como uma força para amplificar a inteligência humana, não substituí-la.
Relatório da Zendesk – CX Trends
Como medir o impacto dos agentes em IA?
E assim como comentamos logo na abertura deste artigo, apesar dos desafios dos líderes de CX, e da lacuna que surgiu entre eles e os agentes, nem tudo está perdido quando o assunto é uso da IA.
Para você ter uma ideia, nosso relatório também mostrou que os agentes querem mais treinamento para usarem essas ferramentas. Inclusive, muitos estão prontos para adotá-las, acreditando que ajudarão a desempenhar um trabalho melhor.
A melhor forma de descobrir se esse comportamento já é uma realidade na sua empresa, é mensurando o impacto que a Inteligência Artificial tem gerado na rotina dos seus agentes e no trabalho que eles realizam junto aos clientes.
Assim, após um período de implementação das soluções de IA, o ideal é que você utilize métricas e indicadores como:
Tempo médio de atendimento (TMA);
Tempo de primeira resposta;
Solução na primeira chamada (First Call Resolution);
- NPS (Net Promoter Score);
FRC (First Contact Resolution);
CSAT (Customer Satisfaction Score);
LTV (Lifetime Value);
Churn Rate (taxa de rotatividade);
entre outras relacionadas.
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Como capacitar os agentes em IA? 5 melhores dicas!
Para capacitar os agentes em IA, é mais indicado é:
oferecer treinamentos por níveis, começando pelos conceitos básicos sobre essa tecnologia, até chegar ao uso avançado das soluções;
personalizar os treinamentos de acordo com a função realizada por cada time;
orientar adequadamente sobre questões éticas e responsabilidades que cercam o tema Inteligência Artificial;
garantir cursos e reciclagens sempre que surgirem novidades;
ter um canal aberto para ouvir as dúvidas e questionamentos dos agentes quanto ao uso de ferramentas de IA no dia a dia.
Sobre essa capacitação, vale destacarmos uma frase de Naomi Rankin, gerente global de atendimento ao cliente da Lush, apresentada no nosso relatório CX Trends.
“Seja claro em relação a como você está usando a IA. Use a IA como uma ferramenta para ajudar a tornar a função da sua equipe mais fácil e eficiente, não como uma ameaça iminente ao seu emprego. Ajude-os a entender exatamente em qual parte do fluxo de trabalho a IA está ajudando e peça a eles para contribuírem com ideias de como ela pode resolver os problemas. O que nós, como líderes, podemos pensar que é útil, pode ser incoerente para quem faz o trabalho prático.”
O que esperar para o futuro?
À medida que os desafios dos líderes de CX são superados, e que as lacunas entre eles e os agentes são preenchidas, diversas oportunidades quanto ao uso da IA surgem, principalmente a do tipo generativa.
Entre as tendências e inovações em agentes em IA para o CX, está a criação de bots cada vez mais capazes de criar uma conexão emocional com os clientes. Essa característica garantirá interações muito mais personalizadas e eficientes, as quais melhorarão consideravelmente a experiência dos clientes.
Como preparar sua empresa para essas novidades? Com a ajuda da solução certa!
A IA da Zendesk foi construída a partir de bilhões de interações reais de atendimento ao cliente. Por isso, ela sabe exatamente do que eles precisam.
E além de melhorar a experiência do seu público, essa ferramenta também otimiza a rotina dos seus agentes ao entregar a “mãozinha extra” que faltava por meio de sugestão de respostas, identificação rápida da intenção do cliente, e muito mais.
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