Processo de gestão de mudanças: o que é, importância e etapas

O processo de gestão de mudanças é um conjunto de estratégias que visa estabelecer uma transição positiva e adaptação saudável dentro da organização, como nos casos de fusões e aquisições. 

Mudar geralmente incomoda, pois exige que saiamos da zona de conforto. No entanto, isso pode ser necessário por diversos motivos, como a implementação de novas tecnologias, a adoção de estratégias diferenciadas ou a mudança de liderança. 

Um exemplo que todas as empresas viveram – e ainda vivem – é a introdução da tecnologia em seu dia a dia. Imagine quando os computadores e a internet começaram a fazer parte do cotidiano das companhias de todos os portes? 

A introdução de softwares precisou de um período para realmente fazer parte da rotina dos colaboradores. E essa transformação digital continua, chegando às soluções cada vez mais robustas de inteligência artificial.

Para se ter uma ideia, o CX Trends da Zendesk mostra que 70% dos consumidores gastam mais com empresas que propiciam experiências do cliente fluidas, personalizadas e integradas. E a melhor forma de conquistar isso é investindo em tecnologias de ponta. 

Contudo, sem um procedimento planejado para garantir o sucesso da mudança, podem ocorrer vários tipos de interrupções, diminuindo a produtividade e consumindo recursos valiosos, potencialmente investidos em outras áreas.

Logo, implementar e seguir as etapas da gestão de mudança é fundamental para uma empresa sobreviver e se destacar, mesmo em um cenário desafiador de transição. 

Para compreender tudo sobre o assunto, vamos começar do início: qual o conceito de mudança para uma empresa? Siga conosco para conferir!

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Neste artigo, você aprenderá:

• Qual é o conceito de mudança organizacional? 
• Afinal, o que é um processo de gestão de mudanças?
• 7 etapas da gestão de mudanças
• Dicas para fazer um planejamento de mudanças de sucesso 
• Ferramentas de apoio à gestão de mudanças junto aos clientes

Qual é o conceito de mudança organizacional? 

O conceito de mudança em uma empresa é simples. Trata-se de colocar em prática uma ou mais alterações significativas na estrutura, no processo, na cultura ou na estratégia de negócio. 

Como você viu, é possível impulsionar as mudanças organizacionais por diversos fatores, como os avanços tecnológicos, a inovação de processos e produtos, as novas regulamentações, as fusões e aquisições, as pressões competitivas e mais. 

O importante é saber fazer essa mudança de modo eficiente e planejado, com monitoramento constante. 

A partir dessa discussão inicial, fica mais fácil compreender o que é um processo de gestão de mudanças, certo? Então, continue com a gente para conferir mais detalhes.

Afinal, o que é um processo de gestão de mudanças?

O processo de gestão de mudanças se refere à estratégia, às ferramentas e às técnicas usadas para gerenciar o lado humano da mudança, o que é necessário para alcançar o resultado comercial exigido ou desejado. 

Este procedimento incorpora as ferramentas organizacionais que visam facilitar a transição para todos, acelerar a adoção das novas diretrizes e a efetiva realização da mudança.

De fato, como dissemos acima, a palavra “mudança” causa medo em muitas pessoas, mas é impossível viver sem ela. Aliás, em grande parte das vezes, essa mudança – mesmo trabalhosa e desconfortável – é vital para fazer a empresa avançar e se manter competitiva. 

Entretanto, se você já passou por alguma mudança corporativa ou mesmo pessoal, sabe como a falta de organização e processos claros causa muitos problemas. Para evitar que isso aconteça, entra em cena o processo de gestão de mudanças, que tem o objetivo de viabilizar as alterações organizacionais. 

Prova disso é a lista de vantagens que a introdução de um processo de gestão de mudanças pode trazer para a organização:

• identifica problemas e gargalos nos processos da empresa;
• inicia um trabalho de melhoria contínua na organização;
• reduz riscos de problemas e falhas;
• identifica oportunidades;
• contribui para a cultura de inovação da empresa; 
• aumenta a produtividade da equipe;
• direciona o uso dos recursos financeiros e humanos; 
• gera mais lucratividade, ao reduzir custos e encontrar fontes de faturamento.

Nesse sentido, é válido destacar que esse processo não precisa ser difícil. Para entender melhor, dê o play no TED do especialista Jim Hemerling:

O que é gestão de mudanças ITIL?

ITIL é o acrônimo de Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação). Essa é uma metodologia que envolve as boas práticas sobre a gestão de TI e serve para construir um ambiente estável e escalável. 

Portanto, a gestão de mudanças ITIL propõe o gerenciamento controlado de mudanças em um ambiente de TI, bem como minimiza os riscos e os impactos negativos nas operações de negócio.

Para tal, é preciso garantir que essas mudanças sejam bem planejadas e revisadas, de modo a incorporá-las sem causar interrupções ou falhas nos serviços.

Agora que você compreendeu o contexto de uma mudança organizacional, que tal conhecer as 7 etapas da gestão de mudanças em uma empresa? Continue lendo! 

7 etapas da gestão de mudanças

Para aplicar um procedimento de gestão de mudanças efetivo, é preciso realizar análises e estudar a organização como um todo. Para tanto, é crucial que o gestor e seu time considerem importantes pontos-chave, como os descritos a seguir. 

Esses pontos são, de fato, as etapas da gestão de mudança, que incluem:

1. estabelecer onde estamos hoje;
2. definir uma plataforma de comunicação;
3. garantir que todas as mudanças foram aprovadas;
4. criar um processo de dimensionamento;
5. dimensionar o impacto provável da mudança em equipes e indivíduos;
6. prever onde queremos estar daqui a 6 ou 12 meses;
7. distribuir os agentes que serão responsáveis por mais atividades.

Logo a seguir, entenda mais sobre cada uma dessas etapas da gestão de mudanças organizacionais. 

1. Onde estamos hoje?

Determine o estado atual da organização e o que você já tem à disposição. Entenda quais membros da equipe estão disponíveis para viabilizar a transição.

Além disso, vale definir o que mudar, as razões da alteração, onde esse processo de mudança acontecerá e qual é o objetivo. 

É fundamental olhar para dentro da empresa e entender o que precisa de reorganização. Qual processo precisa de melhorias? 

Ainda segundo o CX Trends, 62% dos líderes entrevistados dizem que suas empresas estão ficando para trás no uso de IA. 

Assim, usar dados e ferramentas de business intelligence contribui para priorizar as áreas e os processos a otimizar. 

Com essas informações, as decisões estratégicas são mais assertivas, o que facilita a identificação das causas de determinado problema e a execução de ajustes para alavancar os resultados da área. 

Enfim, compreender o cenário atual é a primeira etapa da gestão de mudança. Isso direciona todas as demais fases, e contribui para a definição do novo cenário desejado e do que se deve fazer para esse fim. 

Quer ficar por dentro das principais tendências em Experiência do Cliente para este ano? Então confira a mais recente edição do relatório CX Trends:

2. Qual é a nossa plataforma de comunicação?

Um processo de gestão de mudanças eficaz deve incluir uma estratégia de comunicação interna e externa (e não só informar as partes interessadas e a equipe de liderança). 

Em geral, a gestão de mudanças organizacionais envolve toda a empresa, portanto, esteja preparado para comunicar atualizações antes, durante e depois da implementação.

Os canais de comunicação internos servem para propiciar esse alinhamento. 

Mesmo que um ou outro setor sofra maior ou menor impacto com as mudanças, toda a empresa deve ser informada sobre as alterações em processos, afinal, a falta de comunicação pode gerar diversos problemas, inclusive junto aos clientes. 

3. Todas as mudanças foram aprovadas?

Pense em todos os interessados como um conselho de consultoria de mudanças. É vital que as etapas da gestão de mudança sejam validadas antes de avançar. 

Se o plano não for aprovado, entenda os motivos e trabalhe com as partes interessadas para ajustar o procedimento. Lembre-se: é muito mais fácil corrigir antes da implementação do que depois.

4. Qual é o processo de dimensionamento?

Qualquer procedimento normal enfrentará alguns problemas. Por outro lado, você pode se preparar para implementar um processo de dimensionamento antes de começar. Isso significa entender os impactos que a alteração tende a causar e considerá-los gradualmente.

5. Qual é o impacto provável da mudança em certas equipes e indivíduos?

Esse processo pode ser estressante, especialmente se a mudança for uma emergência. Tente ver a situação do ponto de vista de cada equipe e indivíduo envolvido, e imagine o quanto a mudança afeta o desempenho e a satisfação dos funcionários. 

6. Onde queremos estar daqui a 6 ou 12 meses?

É impossível medir o sucesso do processo se você não sabe ao certo qual é o resultado final desejado. E não só o resultado imediato após a implementação; imagine o resultado daqui a 6 ou 12 meses.

7. Os agentes serão responsáveis por mais atividades?

Após a implementação, a mudança geralmente afeta a experiência do cliente. Prepare-se para um aumento das solicitações de suporte e treine seu time para corresponder plenamente. 

Algumas alterações podem exigir atualizações da documentação, exibição de mensagens no produto etc. 

Pode ser necessário que seus agentes gastem mais tempo do que o normal nessas atividades. Garanta que todos estejam preparados para isso. 

Dicas para fazer um planejamento de mudanças de sucesso 

Além das etapas que listamos acima, para que a transição aconteça de forma saudável, é crucial seguir algumas dicas para um planejamento de mudanças eficaz. 

1. Envolver as pessoas certas

Assegure-se de que todos os interessados e participantes no planejamento estejam cientes de tudo, especialmente suas funções. Veja alguns insights para facilitar o processo!

• Tente obter a aprovação de 50% da organização para impulsionar uma mudança em larga escala.
• Considere o uso de grupos piloto como uma maneira segura de fornecer a prova de conceito.
• Recrute agentes de mudança de diferentes departamentos para garantir que todos sejam representados no processo.
• Forneça comunicações semanais que incluem as atualizações e próximas etapas.
• Use uma sala de projeto dedicada, para assegurar que os interessados tenham um espaço para reuniões. Ofereça reuniões de “almoço informativo”, em que você pode fazer apresentações sobre a mudança e responder perguntas na hora.
• Use isso como uma oportunidade para quebrar barreiras tradicionais e colocar a empresa para funcionar como uma unidade coesa. Desafie as normas da cultura organizacional, sobretudo se elas forem obstáculos para o sucesso do processo.

2. Certificar-se de que possui a melhor infraestrutura

Aqui está outra pergunta importante a se fazer: temos a configuração necessária para fazer essas mudanças sem problemas?

À medida que sua organização cresce, as necessidades comerciais e os problemas dos clientes ficam mais complexos, portanto, seu software precisa se adaptar. 

Quanto mais complexas as configurações e alterações necessárias, maior o risco para o ambiente de produção, os agentes e, no pior dos casos, os clientes, caso essas alterações não sejam implementadas corretamente.

Além de garantir que as pessoas certas gerenciem a transição, use ferramentas que ajudem a implementar a mudança sem riscos. 

Um software, como um ambiente de sandbox, facilita o processo de gestão de mudanças, e permite que você teste e explore antes de lançar as alterações. Isso ajuda a resolver problemas logo de cara.

Outro benefício da sandbox envolve as atualizações do gerenciamento do fluxo de trabalho do agente, que costuma ser afetado por alterações em uma empresa. 

Com essa ferramenta, você pode treinar seus agentes em um ambiente que parece o real e permitir que aprendam o novo fluxo de trabalho sem consequências negativas. 

3. Celebrar e abraçar as mudanças 

Uma gestão de mudanças organizacionais bem-sucedida depende do trabalho duro de várias pessoas. Inclua uma celebração em sua proposta para destacar o lançamento da nova iniciativa, além das vitórias de curto e longo prazo. 

As vitórias devem ser categorizadas e comunicadas de maneira rápida e frequente para acompanhar o ritmo do progresso, energizar sua equipe e impulsionar a mudança. 

Ao abraçar esse processo como caminho estratégico para aumentar as vendas e alcançar outros resultados positivos, sua empresa pode se tornar um exemplo de sucesso. 

Foi o que aconteceu com a 99Taxis, que apostou no processo de gestão de mudança no atendimento ao cliente. Conheça mais sobre como isso aconteceu dentro da empresa no vídeo abaixo. 

Ferramentas de apoio à gestão de mudanças junto aos clientes

Como falamos até aqui, o processo de gestão de mudanças pode impactar diretamente o cliente, por isso, é crucial que haja uma preocupação ainda maior sobre como comunicar essas mudanças e manter a qualidade da experiência desse consumidor com a empresa. 

Garantir a qualidade na prestação de suporte é, sem dúvida, um dos caminhos mais importantes a se tomar. 

Com uma ferramenta de atendimento ao cliente capaz de contribuir, agregar e organizar tudo o que está relacionado ao setor, pode-se garantir a melhoria do atendimento ao cliente e ampliar a satisfação com a empresa.

O software de atendimento ao cliente da Zendesk é uma ferramenta completa que engloba:

• integração de diversos canais de atendimento, como mensagens, chat em tempo real, e-mail ou voz, via estratégia omnichannel;
• espaço de trabalho do agente unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes;
• ferramenta de colaboração, que conecta parceiros internos e externos, e facilita o trabalho e a comunicação dos atendentes;
• automação e bots com inteligência artificial para fornecer o contexto necessário dos clientes;
• criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para propiciar o autoatendimento dos clientes, capacitar a equipe e mais.

Com nossa solução equipada com Inteligência Artificial, é possível oferecer suporte inteligente em grande escala com o uso de IA e bots; eles dão respostas instantâneas aos clientes, dobram a capacidade intelectual dos atendentes humanos e ainda elevam a produtividade da empresa.

Fica muito mais fácil para os clientes obterem as respostas de que precisam sobre seus produtos ou serviços.

Quer ver como tudo isso funciona na prática? Então faça um tour pelo Zendesk Service para conhecer todos os recursos e inicie o período de avaliação gratuita do nosso sistema.