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Diagrama de causa e efeito: o que é e como fazer?
Última atualização em 25 fevereiro 2022
Brainstorms efetivos, foco na resolução de problemas e visão sistêmica dos processos. Com o diagrama de causa e efeito, é possível combinar estas três características e estimular o time a analisar situações cotidianas de forma crítica e colaborativa.
No artigo de hoje, vamos falar sobre o — também chamado de — modelo espinha de peixe, suas vantagens e caminhos para o redirecionamento do olhar corporativo: em vez de combater o problema, é hora de mergulhar fundo em suas causas.
Guia de leitura:
O que é diagrama de causa e efeito?
Vantagens da gestão ágil de projetos com o diagrama de causa e efeito
Quando utilizar o diagrama de causa e efeito na rotina?
Como usar a ferramenta de gestão espinha de peixe? Passo a passo para criar o seu diagrama de ishikawa
Outras metodologias de gestão de projetos populares
Dica para o sucesso de qualquer metodologia de gestão: equipes integradas e bem informadas
Boa leitura!
O que é diagrama de causa e efeito?
Diagrama de causa e efeito, também conhecido como Diagrama de Ishikawa ou como Diagrama Espinha de Peixe, é uma importante ferramenta de qualidade. Seu objetivo principal é orientar a análise de causas raízes de um problema pré-determinado.
Para isso, o diagrama de causa e efeito relaciona o problema ou questão-chave com suas causas mais influentes, e possibilita a análise e organização dessas causas por ordem de influência ou com maior ou menor potencial de resolução.
Na teoria do diagrama de Ishikawa, são 6 as principais causas potencialmente responsáveis pelos desafios impostos pela rotina operacional:
máquinas;
materiais;
mão-de-obra;
mãe natureza;
medições;
métodos.
Estes são os chamados 6M, sobre os quais falaremos com mais detalhes ao longo deste artigo.
O nome “Diagrama Espinha de Peixe” — o mais popular entre os 3 citados anteriormente —, é dado a partir da associação do formato do diagrama com uma ossada do animal. Para chegar à causa-raiz de um problema, parte-se de uma “espinha dorsal” que se subdivide em “espinhas diagonais”, que representam os 6M acima pontuados ou outras potenciais causas influentes na questão analisada.
Origem do Diagrama
Embora seja popularmente conhecido como Espinha de Peixe, o Diagrama de causa e efeito também é conhecido pelo sobrenome de seu criador, o engenheiro químico Kaoru Ishikawa.
Pesquisador do tema desde os anos 40, Ishikawa se motivou em seu sucesso na gestão da qualidade para criar uma ferramenta simples e acessível para todos os colaboradores de uma empresa: dos líderes e gestores aos operadores e agentes de vendas e equipe de suporte. Por isso, apostou na criação de um diagrama visual e pautado em variáveis de entendimento amplo, facilitando (e estimulando) o trabalho coletivo e a busca conjunta pelas causas-raízes de um problema.
Vantagens da gestão ágil de projetos com o diagrama de causa e efeito
Que o diagrama de causa e efeito é uma solução simples e democrática para debater e identificar problemas comuns, você já sabe. Mas as vantagens de utilizar esta ferramenta de gestão ágil de projetos não param por aí!
A seguir, você confere nossa seleção de argumentos pró-diagrama de causa e efeito. Entenda por que apostar neste tipo de solução pode te ajudar a integrar sua força de vendas e encontrar soluções para desafios cotidianos de forma estratégica e orientada.
1. Lógica e clareza na relação entre causa e problema
Com o diagrama de causa e efeito, a relação entre o problema principal e suas potenciais causas se torna lógica e transparente. De maneira visual, todo o time é capaz de entender estas correlações, classificá-las por intensidade ou relevância e, a partir daí, buscar soluções coletivas que reduzam gaps nos processos comerciais ou administrativos.
2. Análise sistêmica em um só quadro
Muitas vezes, na tentativa de solucionar um problema ou desafio, a tendência é analisar potenciais causas separadamente, dedicando tempo e esforço a cada uma delas.
No diagrama espinha de peixe, a análise pode ser feita de maneira sistêmica, ou seja, observando o funcionamento do problema versus suas causas como um todo.
Pense, por exemplo, na tentativa de solucionar o baixo NPS de uma empresa. Sem o auxílio de uma ferramenta ágil de gestão, cada potencial causa do aumento de detratores seria analisada individualmente, com o auxílio de métricas e dados recortados.
Ao estruturar e elaborar um diagrama de causa e efeito, tudo o que se relaciona à avaliação do cliente no NPS é pontuado e pode ser analisado de forma cadenciada: desde o primeiro touchpoint na jornada do consumidor até sua experiência pós-venda.
3. Brainstorming facilitado
Com a organização sistêmica de potenciais causas de um problema, é mais fácil debatê-lo de forma produtiva, focando verdadeiramente em sua resolução.
Cientes de todas as variáveis envolvidas em um processo, os envolvidos na análise do diagrama são capazes de enxergar o papel de cada um no desafio e construir, de forma colaborativa a solução.
Pense com a gente: ter a força de vendas mobilizada em favor do aumento na taxa de NPS faz muito mais sentido quando cada setor compreende fatores de impacto na taxa — fatores estes que, em muitos casos, estão além do escopo do setor, mas que podem ser otimizados com a cooperação de seus representantes.
5. Estímulo à cooperação e à orientação para o resultado
Desenhar uma estrutura que mantenha o foco do trabalho à vista e estimule a avaliação de todas as possíveis causas para o problema enquadrado é um caminho efetivo para manter a concentração da equipe na discussão do que deve ser feito para cumprir a missão pré-estabelecida.
Quando utilizar o diagrama de causa e efeito na rotina?
Deu para perceber que, com o diagrama de causa e efeito, é possível esmiuçar problemas de diferentes naturezas, certo?
A verdade é que a metodologia, simples e prática como é, ajuda a:
identificar as possíveis causas de um problema;
refrescar o pensamento de uma equipe e estimular a inovação na solução de desafios;
dissecar problemas aparentemente atrelados a um só setor e entender como os outros elementos da força de vendas contribuem para o agravamento da situação;
otimizar processos corretamente implementados, mas há muito não renovados;
- no caso dos times comerciais, encontrar caminhos para superar o script de vendas e encantar os clientes, levando à fidelização;
promover brainstormings e conversas coletivas sobre processos e rotinas corporativas;
- acompanhar metodologias de criação colaborativa de soluções, como o design thinking.
Como usar a ferramenta de gestão espinha de peixe? Passo a passo para criar o seu diagrama de ishikawa
A esta altura, você já sabe o que é o diagrama de causa e efeito, por que ele é vantajoso e quando a ferramenta pode ser incorporada à rotina.
Agora é hora de partir para a prática e entender passo a passo para a elaboração do seu diagrama de Ishikawa.
2. Brainstorming
A etapa inicial da elaboração do diagrama de causa e efeito é o alinhamento entre os membros da equipe de análise. Esta equipe pode — e deve — ser multidisciplinar,envolvendo representantes de todos os setores direta e indiretamente envolvidos no problema ou desafio em questão.
Se retomarmos o exemplo anterior e colocarmos em questão o baixo NPS na empresa, podemos estruturar uma equipe de análise composta por:
marketing;
vendas;
suporte;
- customer success;
pós-venda.
Em resumo, todos os setores cujo trabalho tenha impacto direto ou indireto na experiência do cliente devem reservar um tempo para compartilhar impressões — e alinhar o foco — sobre o problema do baixo NPS.
2. Crie o eixo central da espinha de peixe e determine o problema a ser solucionado
Todos os membros da equipe sabem por que estão reunidos? Então é hora de iniciar a análise!
Seu diagrama de causa e efeito pode ser construído de diversas maneiras. Pode-se utilizar um flipchart, alimentado manualmente pelos participantes com post-its, ou uma ferramenta digital, como o Excel. É possível, ainda, elaborar diagramas de espinha de peixe em softwares de gestão colaborativa de demandas, como o Miro.
Seja qual for o caminho escolhido, este é o momento de traçar a espinha dorsal que leva à “cabeça” do peixe. Desenhe um eixo horizontal central e sinalize o problema a ser solucionado na ponta-direita do eixo.
3. Categorize as causas do problema (6M)
Kaoru Ishikawa definiu 6 tipos de causas que, de maneira geral, costumam ter relação mais ou menos próximas aos problemas elencados no diagrama.
As 6 causas começam com a letra M e, por isso, são chamadas de 6M (como citamos logo no início deste artigo)
Os 6 M de Ishikawa são:
- Método: como a forma de desenvolver o trabalho influencia o problema;
- Máquina: a forma com que os equipamentos utilizados no processo influenciam o problema;
- Medida: de que forma as métricas utilizadas para mensurar o desempenho da atividade influenciam o problema;
- Meio ambiente: como o meio em que a atividade está sendo desenvolvida influencia o problema;
- Material: como (e se) a qualidade e o tipo dos materiais utilizados influenciam o problema;
- Mão de obra: de que forma as pessoas envolvidas na atividade influenciam o problema.
Que tal fazer o exercício de encaixar os 6M de Ishikawa no problema do baixo NPS? Lembre-se: nem todo problema contém as 6 causas, e muitos problemas contém mais causas do que as descritas nos 6M!
4. Classifique as subcausas
Certo, agora você e seu time já elencaram as principais causas influentes em um baixo NPS. É hora de dissecar cada uma delas e classificar todas as sub causas relacionadas. Se, por exemplo, “Método” foi uma das causas listadas, avalie também:
efetividade do script de vendas;
- qualidade da base de conhecimento;
- performance da padronização do atendimento.
5. Mergulhe fundo nas causas e desenhe soluções para estes desafios
Tem um diagrama completo e detalhado? É hora de analisar e classificar cada “espinha” do peixe!
A metodologia é utilizada principalmente para ajudar a interpretar a relevância de cada causa no problema. A partir daí, a comissão de análise deve se debruçar sobre o fator de maior influência na questão-chave e desenhar um plano de ação para reduzir ou mitigar este gatilho.
Outras metodologias de gestão de projetos populares
Incorporar análises de causa e efeito à rotina da empresa pode ajudar a criar equipes mais estratégicas e capazes de analisar os fluxos internos de maneira sinérgica. Afinal, ainda que seja possível identificar uma causa-mestre para o efeito analisado, dificilmente haverá uma situação em que apenas uma causa contribui de maneira exclusiva na criação de um desafio ou problema.
Para potencializar este olhar crítico, indicamos mais algumas metodologias de gestão de projetos para aplicar na rotina e estimular as equipes.
Diagrama de Pareto
O Diagrama de Pareto possibilita a visualização da frequência de erros ao longo de um processo, relacionando-os às suas possíveis causas. Por meio da análise das repetições, a metodologia permite a criação de uma avaliação comparativa entre a ocorrência de falhas x a repetição de causas.
O princípio do diagrama de Pareto defende que 80% dos problemas sejam originados por 20% das causas — ou seja: com ações direcionadas à solução de alguns gatilhos, é possível evitar muitos desvios.
5 porquês
Simples e eficiente, a técnica dos 5 porquês foi aplicada inicialmente por Sakichi Toyoda, fundador das famosas indústrias Toyota.
A ferramenta consiste, basicamente, em questionar 5 vezes o porquê de um problema ou desvio. As respostas não devem ser iguais, e o objetivo é que, a cada nova resposta, seja possível mergulhar mais fundo na causa de um problema, chegando ao que chamamos de causa-raiz.
Com esta metodologia, assim como no diagrama de causa e efeito, é possível alternar o foco da consequência para o gatilho; ou seja: do efeito para a causa.
Na prática, a aplicação da metodologia dos 5 porquês tem, como base, duas etapas:
Identificação do problema e contato com os envolvidos
Identifique o problema e colete o máximo possível de informações sobre ele. Observe as rotinas e, se possível, assista aos procedimentos que contribuem para a geração do desvio.
A partir daí, reúna pessoas-chave envolvidas no processo: desde potenciais causadores do problema até indivíduos diretamente impactados por ele.
Dica: defina um mediador para a reunião a fim de facilitar a dinâmica das discussões ou até mesmo fazer anotações dos questionamentos e pontos levantados.
Questionamento
No momento da reunião, alinhe o propósito do encontro com todos os envolvidos. Em seguida, passe para a prática dos “por quês”. O mediador deve questionar o motivo pelo qual o problema ocorreu e registrar as respostas de todos os envolvidos.
Caso as respostas iniciais sejam vagas e amplas, é necessário repetir a pergunta até que se chegue à causa raiz do problema. Lembre-se que o número 5 é apenas ilustrativo: pode-se chegar à causa raiz com 3 perguntas ou 7. Cada caso é um caso.
PDCA
Por fim, não poderíamos deixar de citar o conhecido Ciclo PDCA. Surgido nos Estados Unidos na década de 20 e otimizado até a década de 50, o ciclo de 4 passos é, atualmente, um grande aliado para a gestão e melhoria de processos, mundialmente reconhecido como uma ferramenta de melhoria contínua.
O ciclo é composto pelas seguintes etapas:
P (do inglês – Plan) = Planejamento
D (do inglês – Do) = Execução
C (do inglês – Check) = Verificação
A (do inglês – Act) = Atuação/Ação
O mais interessante na metodologia é que etapas do PDCA são cíclicas. Isso significa que a última etapa se conecta com a primeira. Isso ocorre de forma contínua e ininterrupta, até que o resultado esperado com a adoção do ciclo seja atingido.
