Diagrama de Pareto: o que é, para que serve e como aplicar?

Quando você sabe quais problemas impedem a sua empresa de crescer, fica mais fácil agir para resolvê-los e dar seguimento a sua gestão, certo? Mas, como descobrir quais são as causas das dificuldades que o seu negócio enfrenta? Uma das formas de fazer isso é por meio do Diagrama de Pareto. 

O Diagrama de Pareto é uma ferramenta de melhoria contínua de processos usada para:

• otimizar seus resultados organizacionais;
• identificar as causas principais de problemas;
• buscar a solução mais rápida das adversidades.

Mas, afinal, como usá-lo e porque essa metodologia é tão conhecida no mundo todo? 

Neste post, respondemos a essas e a outras perguntas, para que você fique por dentro do assunto e possa aproveitar todas as vantagens do Gráfico de Pareto na gestão do seu negócio. Continue conosco!

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O que é Diagrama de Pareto?

O Princípio de Pareto afirma que 80% dos resultados se originam de apenas 20% das causas. Dentro do marketing digital, por exemplo, isso pode significar que apenas 20% do conteúdo realmente atrai visitas para o seu site.

Levando esses valores para a gestão de processos, podemos considerar que 80% dos problemas de uma empresa, são causados por 20% das causas, em outras palavras, 20% dos problemas causam 80% dos defeitos.

Considerando a gestão da qualidade, podemos considerar que 20% dos processos geram 80% de falhas de qualidade.

E é justamente a busca por solucionar as falhas das empresas e, consequentemente, melhorar seus resultados, que o diagrama de Pareto pode ser aplicado na gestão de uma empresa. 

Ele ajuda a identificar quais são esses tais 20% de falhas que estão causando os 80% dos problemas da sua empresa. 

Ao fazer isso, permite que você e sua equipe se concentrem na busca para a solução desses 20%. 

Observe que mesmo que seja uma parte pequena das falhas da empresa, elas vão solucionar grande parte do problema.

Leia também: Como melhorar os processos internos da sua empresa? 9 passos para turbinar seu fluxo de trabalho

Origem do Gráfico de Pareto

Joseph Juran divulgou o conceito em 1937 e o nomeou em homenagem a um famoso economista, Vilfredo Pareto, que registrou o fenômeno pela primeira vez no final do século XIX.

Pareto descobriu que 80% das terras da Itália pertenciam a 20% de sua população e,  mais do que isso, ele observou que pesquisas feitas em outros países revelaram um padrão de distribuição semelhante.

Esse mesmo padrão se mostrou comum em muitas outras situações, até a definição do que hoje conhecemos como Diagrama de Pareto, que pode ser aplicado em variadas análises.

Alguns dos exemplos do uso do Diagrama de Pareto incluem análises como:

• 80% das vendas são feitas por 20% dos vendedores;
• 20% das campanhas de vendas e marketing trazem 80% dos resultados;
• 80% dos defeitos são resultado de 20% dos processos;
• 80% das reclamações são devidas a 20% dos erros;
• 20% dos clientes geram 80% da renda da empresa.

Mas, então como identificar esses 20% dos problemas que de fato causam a queda dos resultados da empresa em qualquer que seja a área? Continue lendo, e entenda.

Como funciona o princípio de Pareto?

Para verificar a aplicação da regra 80/20 do princípio de Pareto dentro da sua empresa será necessária a coleta de dados e informações que vão identificar as causas dos problemas. 

Outra informação que será importante nessa avaliação é a frequência das ocorrências de cada obstáculo. 

Com as causas e suas frequências em mãos, é criado um gráfico de colunas, em que:

• a causa do problemas fica no eixo “x”;
• a frequência no eixo “y” esquerdo;
• a frequência acumulada no eixo “y” direito.

Fonte: Ferramentas da Qualidade

A partir de uma visualização geral sobre Diagrama de Pareto seguimos para entender como montar e avaliar o gráfico 80/20.

Diagrama de Pareto: passo a passo para criar

Nada como um bom passo a passo para guiar a gente no aprendizado de uma nova metodologia, não é mesmo?

Então aproveite e aprenda como montar um Diagrama de Pareto e descubra as principais causas dos problemas que sua empresa enfrenta:

1. Defina um objetivo para a análise
2. Crie uma lista das causas do problema
3. Escolha como quantificar as causas
4. Colete e reúna os dados
5. Organize a lista de causas em ordem decrescente de frequência
6. Determine a porcentagem de cada problema
7. Use ferramentas para criar o gráfico de Pareto
8. Crie um plano de ação e otimize seus resultados

1. Defina um objetivo para a análise

A aplicação de qualquer processo ou nova metodologia na sua empresa precisa estar atrelada a um objetivo, preferencialmente, descrito no planejamento estratégico da empresa.

Cada organização tem seu próprio conjunto de objetivos, todavia, alguns são bastante comuns como:

• aumento de vendas;
• fidelização de clientes; 
• redução dos reclamações; 
• diminuição do desperdício de recursos, entre outros.

Com o objetivo em mente, o próximo passo é direcionar o seu olhar para questões que podem estar atrapalhando você de alcançá-los. 

2. Crie uma lista das causas do problema

Considere que na etapa anterior você escolheu como objetivo a redução das reclamações dos clientes. Contudo, está enfrentando problemas para alcançar essa meta.

Então, faça uma lista com as causas que estão impedindo o seu sucesso, por exemplo:

• problemas com o uso do produtos após a compra; 
• falta de conhecimento sobre a aplicação da solução; 
• demora na entrega; 
• dificuldade de acesso a suporte;
• poucos canais de comunicação;
• tempo de espera para atendimento alto;
• falta de suporte em canais específicos;
• identificação de pouco resultado com a solução; 
• qualidade abaixo da esperada e mais.

Cada empresa terá sua própria lista de problemas e para acessá-las é ideal que as companhias tenham uma ferramenta especializada, como um sistema de atendimento ao cliente, um SAC ou outro tipo de central de ajuda, capaz de coletar os dados de cada interação com os clientes que estão compartilhando uma reclamação. 

Essas plataformas são bons exemplos de tecnologia para empresas que buscam descobrir problemas relacionados ao relacionamento com os compradores.

Com um recursos tecnológico a marca faz uma lista de problemas que são de fato reportados por seus consumidores. 

Mesmo que o seu objetivo seja outro, a tecnologia é um elemento fundamental para trazer indicadores e dados reais sobre os problemas das mais diferentes áreas de um negócio. 

Um grande exemplo aqui é a inteligência artificial, que vem ganhando cada vez mais relevância no mercado e tem se mostrado uma aliada poderosa para o crescimento de todo tipo de negócio. Aliás, quem não aderir, cedo ou tarde ficará para trás!

Sem o apoio da tecnologia, dificilmente você terá informações consolidadas sobre as causas dos problemas e precisará lidar com achismos, que reduzem a assertividade de um plano de ação.

Mas, se você não tem ao seu alcance uma ferramenta, ainda pode buscar feedbacks juntos aos clientes, fazer pesquisas internas com a equipe e levantar informações sobre causas de problemas. 

Com o tempo, entretanto, considere a adoção da tecnologia na gestão dos principais processos do negócio. A falta dela pode ser uma das causas de seus problemas. 

Com a lista dos problemas em mãos, siga para as próximas etapas.

3. Escolha como quantificar as causas

Nessa etapa você deve definir qual medida será usada para avaliar a participação de cada causa.

Por exemplo, defina o período que será analisado para coletar os dados usados na construção do gráfico de Pareto. 

Seguindo o exemplo que estabelecemos acima, você pode usar os números do último semestres para avaliar a quantidade de reclamações que foram feitas e qual foi a frequência de cada causa que você listou acima. 

Ou seja, quantas vezes, dentro do período que você estabeleceu, cada causa foi citada por seus clientes em suas reclamações. 

Existem outras unidades de medidas que também podem ser usadas para a montagem do diagrama. Isso vai depender do que está sendo avaliado. 

Se você deseja aumentar as vendas e quer entender quais produtos são os que mais participam no faturamento da sua empresa, pode usar como unidade de medida os valores de movimentação financeira em cada categoria de produto. Observe o que faz mais sentido para você e aplique.

4. Colete e reúna os dados

Agora sim, colete os dados para fazer a avaliação que você deseja. Coloque tudo em uma planilha. 

Se você usa ferramentas que geram relatórios para a sua empresa essa etapa será bem mais fácil. 

5. Organize a lista de causas em ordem decrescente de frequência

Com todos os dados coletados é hora de organizar as causas elencadas em ordem decrescente. Ou seja, comece com as causas com maior frequência numérica. 

Para isso, você pode usar uma planilha de Excel ou alguma ferramenta especializada.

Aqui você já vai começar a entender quais são as explicações para os problemas que a sua marca está engrenando, e o que atrapalha na conquista de seus objetivos.

6. Determine a porcentagem de cada problema

Agora é transformar a frequência de cada coisa em porcentagem. Para isso você pode usar calculadora ou mesmo as ferramentas que fazem esses cálculos sozinhas.

Uma fórmula simples vai te ajudar a encontrar cada percentual: 

% da causa = (número da frequência com que a causa acontece / valor da soma das frequências de todos os motivos) x 100.

São essas porcentagens que vão ser usadas na criação do diagrama. 

Por exemplo, a soma total das frequências dos motivos que levam a reclamações dos clientes é 150, já a demora na entrega foi apontada 25 vezes. A fórmula então é: 

(25 / 150) x 100 = 16,66%.

É esse valor que deve ser usado para criar o gráfico.

7. Use ferramentas para criar o gráfico de Pareto

Agora sim é hora de criar o gráfico e para isso você pode usar ferramentas especializadas, em que só precisará inserir os dados coletados e esperar a apresentação do Diagrama de Pareto. Outra opção é usar o Excel.

Se você preferir seguir por esse caminho, não deixe de conferir o vídeo abaixo, com um passo a passo simplificado de montar o diagrama de Pareto usando as tradicionais planilhas. 

Assim você elimina chances de erro e garante o acesso a uma contagem que, de fato, vai contribuir para o melhoramento dos resultados da sua empresa e alcance de seus objetivos.

8. Crie um plano de ação e otimize seus resultados

Com o seu gráfico de Pareto em mãos o trabalho não acabou, na verdade ele está apenas começando. 

É hora de pegar os resultados e trabalhar na solução das causas que geram 80% dos seus problemas.

Crie um plano de ação, descreva as táticas que vão te ajudar a superar os obstáculos e coloque um prazo para a execução. Defina também quem será o responsável por cada atividade. 

Como em qualquer plano de ação, algumas ações podem ser bastante simples, gerando resultados imediatos na busca por seus objetivos, contudo, outras práticas podem levar mais tempo e exigir mais investimento. 

Observe o cenário da empresa, liste as soluções e organize tudo em um cronograma. 

Só não deixe para trás nenhuma causa, porque, como dissemos até aqui, os 20% das causas que você precisa priorizar geraram 80% de seus problemas, é o que indica a metodologia de Pareto. 

Outro aspecto importante, é que o acompanhamento das mudanças feitas deve ser realizado. Lembre-se de monitorar cada nova – e antiga – prática, buscando sempre a melhoria contínua. Nada está tão bom que não possa melhorar. 

Cuidados ao criar seu Diagrama de Pareto

Saber o que não fazer é tão importante quanto entender o que não fazer. Por isso, a seguir, organizamos uma lista de cuidados que você deve tomar ao criar o diagrama, afinal, ele é muito importante para a sua empresa, uma vez que vai direcionar suas decisões e estratégias. 

• Use dados e evite achismos: como dissemos acima, o ideal na construção de um diagrama como este é o uso de dados e indicadores coletados em ferramentas de gestão, como CRM, sistemas de atendimento, Google Analytics, programas de automação de marketing e mais. Essas plataformas coletam e organizam os indicadores de cada área da empresa, tornando mais assertivas as análises sobre as causas dos problemas da empresa;
• Tenha em mente que a análise de Pareto é uma técnica de comparação, em que diferentes causas de um problema são avaliadas em conjunto, para identificar qual gera mais impacto nos resultados da organização. Isso não significa que a companhia não precisa lidar com outras adversidades, apenas apresenta quais são mais prioritárias, em um plano de melhoria contínua;
• Com as principais causas de um problema em mãos, tome atitudes imediatas para solucionar a questão;
• Inclua e agende sua equipe no plano de melhoria contínua: considere o que eles falam sobre cada aspecto analisado e ajude-os a direcionar esforços na melhoria de cada fator;
• Otimize seus processos usando a tecnologia: olha ela aqui mais uma vez. De fato, a tecnologia é indispensável para uma gestão eficiente, seja na coleta de dados ou na implementação de estratégias que vão solucionar as causas apresentadas. Por isso, mesmo que você ainda não aproveite os benefícios dos recursos tecnológicos, indicamos que comece a procurá-los hoje mesmo.

Leia também: O que é curva ABC e como essa estratégia ajuda a organizar sua base de clientes?

Para que serve o Diagrama de Pareto

Ao longo deste artigo, citamos em alguns momentos a importância dessa ferramenta na gestão de melhoria contínua de uma organização. 

Entretanto, aprofundando um pouco mais, podemos identificar outros aspectos que devem ser considerados como benefícios da implementação dessa metodologia na gestão de cada negócio. 

Entre as vantagens do uso do gráfico de Pareto estão: 

• otimização do processo de tomada de decisão;
• direcionamento para a priorização de investimentos e ações;
• solução das principais causas de problemas mais graves da empresa;
• aumento de resultados estratégicos para o alcance do objetivo do negócio; 
• melhoria na produtividade;
• aumento do lucro;.
• direcionamento estratégico do capital da empresa para investimentos necessários a otimização de processos;
• redução de desperdícios de recursos;
• melhor retorno sobre investimento;
• aumento da eficiência operacional e mais.

Diante de benefícios tão relevantes como os listados acima, fica claro para que serve o diagrama de Pareto. 

Sem dúvida essa é uma ferramenta muito estratégica para a companhia, em busca de melhores indicadores e de crescimento. 

Em conjunto com ela, outras táticas para otimização de processos empresariais. No artigo, “Diagrama de causa e efeito: o que é e como fazer?”, você encontra uma lista de outras ferramentas que podem ser usadas na gestão de melhoria de projetos empresariais, tais como: 

• 5 porquês, a ferramenta consiste, basicamente, em questionar 5 vezes o porquê de um problema ou desvio; 
• PDCA, um ciclo de 4 passos, mundialmente reconhecido como uma ferramenta de melhoria contínua. As etapas incluem planejamento (plan), execução (do), verificação (check) e ação (act);
• Diagrama de Ishikawa, também conhecido como espinha de peixe ou diagrama de causa e efeito.

A tecnologia e a melhoria contínua no atendimento ao cliente

O setor de atendimento ao cliente é um dos mais importantes para qualquer empresa, afinal, estabelece a comunicação com os compradores, contribui para a fidelização e satisfação, facilita a construção de uma boa imagem para a marca e traz muitos outros benefícios, que incluem o aumento de faturamento. 

De fato, uma pesquisa divulgada pela Harvard Business School mostra que aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta lucros de 25% a 95%.

Já o relatório de Customer Experience da Zendesk mostra que 81% dos consumidores dizem que mudariam para um concorrente devido a várias experiências ruins de atendimento ao cliente.

Dito isso, fica clara a necessidade de otimizar o setor, para que a empresa atinja muitos de seus objetivos e elimine diferentes tipos de problemas que impedem o alcance de suas metas.

Para isso, você pode contar com o apoio do software de atendimento ao cliente da Zendesk, uma ferramenta completa que engloba toda a parte de atendimento ao cliente.

Entre os recursos oferecidos estão: 

• integração de diversos canais de atendimento como mensagens, chat em tempo real, email ou voz;
• espaço de trabalho do agente unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes;
• central de ajuda e um fórum da comunidade integrados que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente;
• ferramenta de colaboração, que conecta parceiros internos e externos, facilitando o trabalho dos atendentes;
• automação e bots com IA para obter o contexto necessário dos clientes;
• criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe, e mais.  

Quer saber mais? Confira uma demonstração e descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar a experiência do cliente por meio de um atendimento ágil!