O que é fluxo de trabalho? 3 exemplos + como criar o seu

O que é fluxo de trabalho? Conhecido também como workflow, esse conceito pode ser aplicado no dia a dia de uma organização com o objetivo de tornar os processos mais eficientes e produtivos.

Os tipos de fluxo de produção são úteis para as mais diversas áreas, como o suporte ou o onboarding de novos clientes. Na perspectiva interna, a contratação de novos funcionários também pode exigir um workflow específico para que seja o mais eficaz possível.

Um clássico exemplo de fluxo de trabalho é o workflow de atendimento ao cliente, que organiza a rotina das equipes para orientar melhor os recursos da empresa a fim de aumentar a agilidade e oferecer uma experiência diferenciada.

Logo, é por meio do fluxo de trabalho que os agentes de atendimento obtém com clareza o que precisa ser feito para realizar as tarefas, atingir metas e suprir as necessidades da empresa.

Quer ver mais exemplos de workflow e como criar o seu? 

Então, continue a leitura e descubra tudo sobre:

• o que é fluxo de trabalho;
• vantagens de adotar o fluxo de trabalho;
• como criar um fluxo de trabalho eficiente

O que é fluxo de trabalho?

O fluxo de trabalho é um termo que vem do inglês “workflow”, processo que define uma sequência de etapas e tarefas para completar um objetivo específico de acordo com certos padrões estabelecidos.

Quando os fluxos de trabalho são bem definidos, permitem que empresas e outras organizações otimizem suas operações, aumentem a produtividade dos funcionários e garantam alta qualidade em todos os aspectos.

É o fluxo de trabalho no Gerenciamento de Processos de Negócio, ou Business Process Management (BPM) em inglês, uma das práticas recomendadas para aumentar os resultados da organização e gerar valor aos clientes. 

Esse gerenciamento é responsável por decidir quais as melhores formas de aplicar metodologias e ferramentas na gestão de processos. Portanto, um fluxo de trabalho automatiza uma parte ou todo um processo para sempre ser executado com precisão.

Aliás, uma dica extra: um fluxo de trabalho organizado é essencial para que seus colaboradores consigam entrar no estado de Flow, que é a capacidade de se dedicar a uma tarefa sem deixar que distrações internas e externas desviem o foco.

Leia mais: gerenciamento de fluxo de trabalho – como ter uma equipe mais ágil e melhorar a prestação de serviços?

Vantagens do fluxo de trabalho

Agora que você sabe o que é e os principais exemplos de fluxo de trabalho, confira as suas principais vantagens!

• reduz erros;
• diminui custos;
• direciona melhor os esforços da empresa;
• identifica oportunidades de automação;
• melhora a comunicação;
• auxilia na cultura organizacional;
• aumenta a produtividade;
• elimina tarefas redundantes;
• acompanha e avalia o desempenho;
• aumenta a confiança, transparência e controle

Leia também: como melhorar os processos internos da sua empresa? 9 passos para turbinar seu fluxo de trabalho

Exemplos de fluxo de trabalho

O workflow funciona nos mais diversos processos internos ou externos de uma empresa. Abaixo, separamos os principais exemplos de fluxo de trabalho para otimizar as suas operações de atendimento e vendas.

Fluxo de trabalho para atendimento ao cliente

Os cenários de atendimento ao cliente mais comuns costumam ser a resolução de problemas por telefone ou chat com uma pergunta específica ou para pedir uma solução.

Esse é um processo importante para visualizar porque os clientes querem uma solução rápida e satisfatória. Um exemplo desse fluxo de trabalho seria:

1. Primeiro contato do cliente;
2. Solicitação de detalhes do cliente;
3. Cliente espera até que o agente esteja disponível;
4. Agente atende e pergunta como pode ajudar;
5. Cliente explica seu problema;
6. Agente solicita esclarecimentos;
7. Agente abre um ticket, se necessário;
8. Agente fornece uma solução ou direciona o problema para a pessoa certa.

Não deixe de ler: como estruturar o seu fluxo de atendimento e oferecer as melhores experiências ao seu cliente?

Fluxo de trabalho para chatbot

Você sempre pode oferecer diferentes canais de suporte e um chatbot é um desses, que pode ser usado tanto para abrir tickets de atendimento quanto para gerar leads. Seus benefícios incluem serviço 24 e triagem de problemas antes que os agentes sejam chamados.

Ter um fluxo de trabalho para o seu chatbot significa que você pode tornar as conversas do cliente com ele mais eficientes. 

Afinal, imagine o quão prejudicial poderia ser se o seu chatbot continuasse fazendo as mesmas perguntas aos clientes ou não entendesse o que eles diziam.

Segue um exemplo de fluxo de trabalho de chatbot:

1. O cliente digita uma frase ou frase;
2. Chatbot responde para oferecer seus serviços;
3. Cliente faz uma pergunta;
4. Chatbot combina a pergunta com seu banco de dados;
5. Chatbot oferece ao cliente um conjunto de perguntas para escolher;
6. Cliente escolhe a opção;
7. Chatbot responde;
8. Chatbot pode direcionar para agente humano, se necessário.

Saiba mais: fluxograma chatbot – aumentando a eficiência do atendimento ao cliente

Fluxo de trabalho para novas vendas

Os novos pedidos de compras dos clientes é um dos workflows mais importantes, principalmente se você trabalha com a venda de produtos físicos.

Saber como escrever um processo de workflow de vendas ajudará você a agilizar o envio e as devoluções, coordenar com o departamento financeiro e identificar o que deu errado nos casos em que o cliente não recebe o produto.

Exemplo de fluxo de trabalho de vendas online:

1. Cliente faz o pedido;
2. Fatura automática é gerada e enviada ao cliente;
3. Fatura é enviada ao departamento financeiro;
4. Pedido é confirmado;
5. Nota fiscal é emitida e enviada ao cliente;
6. Armazém recebe o pedido e verifica o estoque;
7. Armazém atualiza o estoque e o site;
8. Encomenda é enviada;
9. Número de rastreamento é criado e enviado ao cliente;
10. Cliente recebe o seu pedido.

Como criar um fluxo de trabalho eficiente?

Produzir um workflow e saber como escrever um processo eficiente depende muito do tipo de empresa e do seu objetivo em si. A princípio, a criação do workflow segue as fases de planejamento, execução e revisão; 

Quais as etapas do fluxo de trabalho?

• mapeamento de processos e coleta informações;
• identificação de oportunidades e planejamento
• desenvolvimento do fluxo de trabalho;
• atribuição das funções dos responsáveis;
• testes e monitoramento do progresso;
• automação dos processos.

Acompanhe o passo a passo para melhor entender o que é fluxo de trabalho na prática!

1. Mapeie processos e colete informações

Para entender como melhorar um fluxo de trabalho, primeiro você deve identificar como os processos e recursos são usados agora. Então, descubra como os workflows são gerenciados ponto a ponto, desde os procedimentos operacionais até as pessoas envolvidas. 

Por exemplo, imagine que esteja criando um novo site com chat online para responder aos clientes de forma mais rápida. 

Nesse caso, converse tanto com o departamento responsável pela implementação quanto com a equipe de suporte para saber como funcionam os seus workflows e como alinhar os processos.

Além disso, faça um brainstorming e converse sobre ideias para projeto. Anote todas as informações relevantes, como limitações, restrições ou requisitos antes de avançar.

2. Identifique oportunidades e planeje o fluxo

Com os processos mapeados, você terá uma ideia geral em mente de como melhorar o fluxo de trabalho no gerenciamento de processos de seu negócio.

Nesta etapa, é necessário observar onde estão essas oportunidades de otimizações e, a partir delas, começar a planejar o fluxo de trabalho.

Para isso, você deve levar em considerações alguns pequenos passos, como:

• objetivos do projeto e metas SMART;
• planejamento de projeto e cronograma;
• principais participantes e responsáveis;
• escopo do trabalho;
• marcos importantes do projeto.

Todas as informações devem estar bem delineadas para que não existam dúvidas no momento de criação do fluxo de trabalho, sempre com clareza e contexto sobre o projeto.

3. Desenvolva um novo fluxo de trabalho 

Com os processos mapeados e oportunidades identificadas, é hora de esboçar o seu novo fluxo de trabalho. Aqui, você deve usar todos os dados e informações que obteve para reformular o workflow de forma estratégica.

O objetivo é reduzir ao máximo as tarefas que não geram valor às estratégias de negócio e registrar o passo a passo do fluxo de trabalho.

Para melhorar a compreensão do que é o fluxo de trabalho para seus funcionários, crie também uma representação visual completa em modelos de ornogramas ou fluxogramas.

Essas são ferramentas de produtividade que vão otimizar o seu workflow de forma simples e eficiente.

• Organograma e fluxograma online no atendimento ao cliente: conheça as 3 melhores ferramentas

4. Atribua funções aos responsáveis

Depois de criar o novo fluxo de trabalho e sua estrutura, considere as pessoas que farão parte dele. Lembre-se que algumas tarefas podem passar para a próxima etapa automaticamente, enquanto outras precisam ser aprovadas ou revisadas por alguém antes de avançar.

Anote todos os envolvidos, suas responsabilidades específicas no processo e as informações necessárias para executar a tarefa rapidamente. Com base nisso, crie funções específicas e estabeleça responsabilidades para cada tarefa.

5. Teste e monitore o progresso

Testar e monitorar o progresso do seu fluxo de trabalho é fundamental para saber se está funcionando como deveria. Afinal, o workflow pode parecer perfeito visualmente, mas na prática a história talvez seja diferente.

Em vez de fazer esta etapa por conta própria, peça para as pessoas que fazem parte do fluxo de trabalho ajudarem você a identificar problemas mais rapidamente, descobrir o que funciona e o que não. 

Colete seus feedbacks e use os dados para modificar e melhorar o fluxo de trabalho. Esta é uma etapa que deve ser acompanhada frequentemente de perto para que as inovações e avanços se tornem mais fáceis e ágeis.

6. Automatize os processos

Ao obter uma visão sobre determinados processos de sua empresa com novos workflows, você será capaz de ver quais tarefas podem e devem ser automatizadas. Embora esta etapa esteja por último, é provável que você identifique essas oportunidades logo no começo do seu projeto.

A automação de processos de um fluxo de trabalho transforma atividades manuais em ações feitas de modo automático com a ajuda da tecnologia. 

Na automação do atendimento, por exemplo, o fluxo de trabalho pode ser enriquecido com o uso do autoatendimento, bases de conhecimento, chatbots e outras opções.

O grande segredo de qualquer negócio está no atendimento ao cliente e em oferecer boas experiências, e o fluxo de trabalho é uma das principais formas de buscar isso. Com as ferramentas certas, você pode otimizar o seu workflow de atendimento e todos os processos. 

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