10 dicas de atendimento ao cliente pelo WhatsApp para sua marca arrasar [GUIA]

Mais que uma necessidade, oferecer atendimento pelo WhatsApp se tornou uma exigência do consumidor moderno, que deseja uma maneira rápida, versátil e prática de solicitar suporte e obter uma resposta. E ele tem pressa, se não for atendido logo, ele poderá buscar seu concorrente.

Esse cenário é comprovado pelos últimos relatório Zendesk sobre tendências da customer experience, que indicam dados como:

• 90,5% de aumento no uso do WhatsApp como canal de suporte;
• 100% de aumento nas solicitações de suporte pelo aplicativo;
• 31% da preferência do consumidor está nos apps de mensagem.

Também é válido mencionar que o Brasil é o segundo país no ranking mundial em número de usuários do app, atrás apenas da Índia. Com tudo isso, podemos entender que temos a obrigação de investir nesse canal de suporte. Mas não se preocupe, também temos vantagens sobrando.

Conheça todos os benefícios de integrar o app de mensagens queridinho dos brasileiros no seu sistema de suporte e confira 10 dicas de atendimento ao cliente pelo WhatsApp, teoria e prática com tudo que precisa para arrasar nesse segmento. Aproveite a leitura!

O que é o atendimento via WhatsApp?

O atendimento ao cliente pelo WhatsApp é feito principalmente por meio da versão comercial do aplicativo, chamada de WhatsApp Business. A interface é simples, similar ao modelo convencional, com o diferencial de recursos desenvolvidos especialmente para uso de empresas.

Ele está disponível como aplicativo, similar ao que utilizamos no perfil pessoal, e também como API, uma versão otimizada para uso profissionais, de empresas com maior volume. É a melhor opção, pois permite integração com softwares de atendimento e CRM.

Uma boa dica para atendimento ao cliente pelo WhatsApp se apoia na versatilidade da plataforma, que permite receber solicitações de suporte, configurar chatbots e respostas automatizadas, registrar relatórios de atendimento, filtrar e delegar a interação de acordo com a necessidade do cliente e até notificar consumidores a respeito de pedidos, cobranças e interações prévias.

Por que fazer atendimento ao cliente pelo WhatsApp?

Falar que o consumidor atual exige a possibilidade de atendimento ao cliente pelo WhatsApp não é uma frase de efeito. Com a pandemia, essa foi uma das plataformas de suporte que mais cresceu, superando o dobro de interações em 2020, com relação ao ano anterior, o que não deve mudar tão cedo.

Confira a lista com os principais benefícios e motivos para sua marca investir nesse canal de suporte e aproveitar todas dicas de atendimento ao cliente pelo WhatsApp que fizerem sentido para sua estratégia:

• atende uma demanda imposta pelos clientes: mais uma vez temos que lembrar, o cliente espera que sua marca tenha o canal de suporte que ele prefere, que tem grandes chances de ser o WhatsApp no momento;
• agiliza o oferecimento de suporte: com as funcionalidades de respostas automáticas, filtro de suporte e chatbots, é possível responder rápido no WhatsApp e encurtar o tempo perdido pelo consumidor, agregando valor à experiência;
• configura uma solução acessível até para pequenas e médias empresas: qualquer empresa pode, de uma forma ou outra, oferecer atendimento de qualidade pelo WhatsApp, até mesmo quem é MEI (microempreendedor individual);
• estimula o oferecimento de uma ótima experiência ao cliente: esse canal é capaz de fornecer tudo que não pode faltar em um bom atendimento. Ele deixa o cliente confortável, permite suporte rápido, facilita a troca de informações e estimula uma linguagem humanizada, leve e empática.

10 dicas de atendimento ao cliente pelo WhatsApp

Está convencido a integrar esse canal de suporte na sua marca? Então confira 10 dicas de atendimento ao cliente pelo WhatsApp que vão elevar suas chances de sucesso com essa estratégia!

1. Faça um planejamento adequado

Toda estratégia deve começar pelo planejamento e o atendimento ao cliente via WhatsApp não é diferente. Estude as possibilidades oferecidas pela plataforma, entenda os recursos e o custo para eles, viabilize o treinamento da sua equipe e saiba qual versão é mais adequada ao seu modelo de negócio.

2. Defina horários de atendimento no WhatsApp Business

Definir regras e limites, deixando claro para seu cliente quando ele pode utilizar um canal de suporte, é essencial para diminuir frustrações e se manter relevante.

Utilizando a ferramenta de atendimento via WhatsApp você pode permitir que o cliente envie mensagens a qualquer hora, dando início a solicitação de suporte. 

Nesse caso, você pode ter uma resposta automática que registra o contato e sinaliza o horário de atendimento oferecido, alinhando a expectativa do consumidor com o que está apto a realizar.

Quer saber como definir horário de funcionamento no WhatsApp Business? É simples, confira:

Passo 1. Abra o app e toque no ícone de três pontos, no canto superior;

Passo 2. Toque em Configurações;

Passo 3. Acesse a aba de Configurações da Empresa;

Passo 4. Toque na opção Perfil;

Passo 5.  Role a tela e vá para Horário de Atendimento;

Passo 6. Escolha entre definir horário, atendimento com hora marcada ou sempre aberto;

Passo 7. Toque em salvar para registrar sua escolha!

3. Utilize ferramentas de atendimento via WhatsApp, como chatbots e autoatendimento

A facilidade em integrar chatbots para WhatsApp e outras ferramentas de autoatendimento é um dos grandes trunfos da plataforma. Permitindo total personalização da linguagem, esses recursos servem de atalho para colher informações valiosas e facilitar suas chances de oferecer boas soluções ao cliente.

4. Utilize uma linguagem acessível e clara

As pessoas sabem quando estão falando com um bot e quando tem um atendente do outro lado da tela, claramente elas preferem a segunda opção, mas é possível reduzir o incômodo do atendimento automatizado ao ajustar a linguagem utilizada.

Usar um tom amigável e acessível é essencial, mas ele também precisa ser claro e funcional, fazendo perguntas relevantes e fáceis do cliente dar uma resposta relevante, pavimentando o caminho para um bom atendimento.

5. Seja ágil na resposta e esteja preparado

Assim que o cliente envia a mensagem solicitando o suporte, ele deve receber uma resposta, mesmo que automatizada. Deixá-lo esperando, na dúvida se o canal de atendimento está ativo ou não, é um grande problema.

Ao mesmo tempo, não se esqueça de preparar sua equipe para utilizar informações coletadas no autoatendimento. Mais que isso, faça com que eles estejam preparados para responder até mesmo dúvidas técnicas sobre seu produto, aproveitando ao máximo a oportunidade de conquistar o cliente.

6. Não exagere no envio de mensagens e nas exigências feitas ao cliente

O atendimento ao cliente pelo WhatsApp também serve para sua marca entrar em contato com ele, seja para responder uma pergunta feita em outra plataforma, comunicar promoções ou notificar alterações em pedidos realizados.

Mas tenha cuidado, a nossa dica aqui é não exagerar na quantidade de mensagens e informações solicitadas. Isso pode causar desconforto e criar uma experiência negativa para quem está do outro lado da tela.

7. Defina KPIs e faça o acompanhamento adequado

Assim como temos a necessidade de planejar as atividades e definir objetivos, é preciso estabelecer indicadores de performance e métricas para avaliar os resultados obtidos ao longo da implementação dessa estratégia.

Dessa forma poderá identificar falhas, necessidade de ajustes e oportunidades de otimização que podem assegurar o sucesso da iniciativa.

8. Não esqueça de criar estratégias de pós-venda e colheita de feedbacks

O atendimento ao cliente pelo WhatsApp oferece ótimas oportunidades para fortalecer sua estratégia pós-venda. É possível avaliar se a solicitação do cliente foi atendida e ir até o final para resolvê-la.

Além disso, a colheita de feedbacks automatizados pode ser implementada de maneira simples e confortável, sem grandes formulários e links de direcionamento, aumentando as chances de uma avaliação sincera e positiva.

9. Capacite sua equipe de atendimento para utilizar a plataforma e os recursos do WhatsApp

Assim como a gestão de suporte precisa fazer o dever de casa e estudar os recursos oferecidos pelo WhatsApp Business, é essencial passar esse conhecimento para quem coloca a mão na massa e realiza seus atendimentos.

Com isso, sua equipe estará sempre preparada e de prontidão para implementar a ferramenta de atendimento via WhatsApp desfrutando de todas suas vantagens disponíveis.

10. Integre os atendimentos via WhatsApp com seu software de gestão de suporte

O atendimento ao cliente precisa de um bom software de suporte, para assegurar um relacionamento positivo, mensurável e pautado pela boa experiência de consumo.

Nossa última dica de atendimento ao cliente pelo WhatsApp consiste em integrar o software de gestão em suporte com o app de mensagens. Essa medida é muito relevante para manter o profissionalismo e o controle sobre as interações com o seu consumidor.

Permite aproveitar as vantagens do app sem perder a capacidade de gerenciar as interações de acordo com a estratégia idealizada para sua marca.

Ainda não conta com um software de suporte ao cliente? Então conheça a Zendesk Service, uma solução completa para atender o consumidor, oferecer boas interações e assegurar o crescimento com qualidade da sua empresa.

Fácil de usar, totalmente personalizável e capaz de integrar inúmeros canais de suporte, é a ferramenta perfeita para suprir as necessidades do seu time de suporte e também do seu cliente. 

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