9 dicas de call center para aplicar na gestão da equipe

No geral, a central de atendimento telefônico é vista como um canal de suporte mais “definitivo”, como um último recurso para satisfazer a necessidade ou solucionar o problema enfrentado. Com isso, ela se torna essencial para assegurar uma experiência positiva ou reparar a imagem percebida pelo cliente, após eventos negativos.

Nesse post reunimos 9 dicas de call center que podem elevar a qualidade do atendimento telefônico e facilitar a gestão da equipe em sua rotina diária e ao longo da sua manutenção. Ao estruturar melhor o setor de telemarketing, é possível trabalhar o preparo, a oratória e a taxa de sucesso que ele obtém.

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Importância do call center para sua empresa

Mesmo com o avanço de tecnologias para autoatendimento de clientes e chatbots, suporte via aplicativos de mensagens e atendimento por e-mail, muitos consumidores preferem ligar para resolver um problema ou tirar uma dúvida sobre produtos e serviços, antes de comprar.

Mais que isso, fazer a ligação por telefone pode ser um ponto crucial na experiência do consumidor. 

Enquanto algumas pessoas preferem esse canal de suporte, outras podem vê-lo como algo mais custoso ou desconfortável. Por isso, elas só ligam para uma empresa como um último recurso. 

Logo, se o atendimento não for bem executado, a jornada do cliente pode ser marcada por uma experiência negativa, o que é suficiente para levar o consumidor ao seu concorrente em 50% dos casos, conforme visto no relatório Customer Experience Trends da Zendesk.

Por que investir na evolução do call center?

Infelizmente, não há como garantir que uma central de atendimento seja bem-sucedida em 100% dos tickets abertos. Muitos fatores influenciam nisso, desde a complexidade do problema enfrentado pelo cliente até o humor que ele se encontra no momento da ligação.

No entanto, investir no desenvolvimento da sua equipe deve reduzir a quantidade de variáveis que enfrenta em sua rotina, trabalhando pontos cruciais para uma boa performance, como personalização de atendimento, empatia, conhecimento técnico, paciência e humanização.

Embora não seja possível obter um atendimento perfeito, ao se inteirar sobre dicas de call center e boas práticas do setor, a gestão de suporte pode garantir que sua equipe chegará o mais próximo possível desse nível de excelência.

9 dicas de call center para otimizar sua equipe de atendimento

Agora você já conhece a importância do call center para a experiência do cliente e está por dentro dos motivos para evoluir a central de atendimento da sua empresa, então o que falta é saber como fazer isso, não é mesmo?

Não se preocupe, separamos 9 dicas de telemarketing para aplicar na gestão da equipe de atendimento, com insights precisos sobre o que realmente otimiza sua performance e chega até o cliente. Confira:

1. Atendimentos com clareza e objetividade

Independente da etapa da jornada em que o cliente se encontra quando entra em contato com o seu call center, ele precisa ser tratado com muito cuidado, para que ele se sinta amparado, próximo, ouvido e não como se fosse tudo uma perda de tempo.

A sua abordagem deve ser sempre muito clara, focando em informações úteis e compreensíveis. Se preciso questionar o cliente ou solicitar dados, a interação deve ser breve e conter uma explicação sobre o motivo da pergunta e uso de cada resposta.

2. Personalização de atendimento

Reconhecer o momento e o perfil do cliente é também importante para nossa segunda dica de call center, que ressalta a importância de personalizar o suporte e oferecer um atendimento humanizado, de acordo com a pessoa do outro lado da linha.

Cada consumidor tem um comportamento específico, que pode ser constatado por meio de observações a respeito de seus interesses, perfil social e interações prévias, assim como a solicitação de suporte pode ocorrer em um momento de baixo, médio ou alto nível de estresse.

Saber identificar essas nuances de cada cliente é difícil, mas pode ser crucial para designar a melhor forma de atendê-lo e assegurar sua satisfação. 

No geral, o uso de chatbots ou estratégias de autoatendimento no início da chamada, para colher dados e filtrar as solicitações de suporte, representam as principais medidas para obter essa melhoria.

3. Empatia e comportamento agradável

Um atendimento amigável e empático é um dos fatores mais importantes para que o cliente fique satisfeito com as solicitações de suporte, mesmo em casos em que o resultado final não foi exatamente o esperado no início da interação.

Dessa forma, é essencial trabalhar em sua equipe a capacidade de se colocar na pele do consumidor e buscar meios de como ter mais paciência com os clientes que entram em contato quando estão nervosos, afinal de contas, situações negativas podem ser frustrantes e influenciar no seu comportamento.

Essa iniciativa pode melhorar as chances do atendente em recuperar um cliente extremamente insatisfeito, ao mesmo tempo que desenvolve cada profissional para que ele se mantenha calmo e focado, mesmo sob pressão.

4. Alinhamento de linguagem e tom de voz

Quando o cliente precisa ser atendido por uma pessoa específica para ficar satisfeito, pode ser que a sua equipe não esteja falando a mesma língua, fazendo com que ele se sinta incomodado ou incompreendido em certas interações.

Por isso, nossa próxima dica de telemarketing indica que é importante realizar um alinhamento de linguagem e tom de voz utilizados pela sua equipe, de forma que todos sejam capazes de se comunicar de maneira equivalente, tomando para si a persona da própria marca.

5. Conhecimento técnico sobre a empresa e seus produtos ou serviços

O profissional de atendimento pode não estar envolvido na linha de produção ou mesmo não fazer parte do público que consome seu produto ou serviço, mesmo assim, ele deve ter conhecimento técnico sobre suas especificações, características de produção e modo de uso.

Dessa forma, ele estará sempre preparado para responder dúvidas de clientes a respeito da aplicabilidade de cada produto ou serviço, contribuindo para uma experiência mais positiva para o consumidor.

6. Capacitação constante da equipe de atendimento

Oferecer treinamentos, cursos de capacitação e workshops sobre novas tendências de atendimento e telemarketing são medidas que devem fazer parte da operação da sua equipe de suporte. 

Tanto o funcionário recém-contratado quanto o atendente mais experiente no seu time precisam se manter atualizados e preparados para oferecer o melhor atendimento possível, sendo que procurar meios de assegurar essa capacitação é uma das responsabilidades dos gestores.

7. Monitoria de desempenho com KPIs de atendimento

É essencial monitorar a qualidade do call center e contar com dados sólidos sobre a performance do seu time para identificar falhas operacionais ou oportunidades de melhoria. 

Nesse caso, é recomendado definir e monitorar os KPIs de atendimento, indicadores que mensuram o desempenho obtido e facilitam sua comparação com o que é considerado satisfatório ou adequado para alcançar os objetivos de uma estratégia.

8. Colheita de feedbacks dos clientes

Também é muito importante obter a perspectiva do consumidor em relação ao atendimento que lhe foi oferecido. 

Toda interação de suporte deve incluir uma tentativa de colher o feedback do cliente, identificando fatores como taxa de resolução positiva, nível de satisfação e probabilidade de indicar a marca para terceiros.

O questionário pode ser qualitativo ou quantitativo, o que depende da estratégia implementada, mas é essencial recolher e analisar com cuidado essas informações, principalmente para verificar se mudanças e otimizações estão alcançando os resultados esperados na prática.

9. Uso da tecnologia para integração e otimização do atendimento call center

Vamos fechar nossas dicas de call center e otimização de atendimento com uma recomendação e uma oportunidade valiosa para qualquer marca.

O uso da tecnologia para integrar canais de suporte, facilitar a gestão de atendimento e assegurar o registro de informações úteis sobre os tickets trabalhados se torna cada vez mais indicado, à medida que esses recursos avançam e provam entregar bons resultados.

Se você quer desenvolver a qualidade do atendimento telefônico na sua empresa, não deixe de conferir o software de telefonia integrado da Zendesk! Com ele, é possível personalizar o suporte de acordo com a complexidade do problema, facilitando a proposição de soluções mais assertivas e satisfatórias.

O Zendesk Talk trabalha de ponta a ponta, colocando atalhos para o cliente entrar em contato, soluções de comunicação e capacidade de gerenciar e registrar todas as interações por texto e voz em um único ambiente.

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