Dicas de atendimento ao cliente no varejo: 8 ações para melhorar a experiência do consumidor

O quanto sua empresa, de fato, investe na melhoria do atendimento ao cliente? É comum que as empresas de varejo direcionem seus esforços e recursos para as ações de marketing e vendas. Entretanto, sem um bom suporte, todo o seu investimento pode ir por água abaixo. Foi pensando em ajudar as empresas do setor que criamos este guia com dicas de atendimento ao cliente no varejo. 

Segundo o Relatório da Zendesk sobre a Experiência do Cliente, 71% dos consumidores afirmam que mudarão para um concorrente após uma única experiência ruim com uma marca com a qual estejam interagindo. 

A experiência que o cliente tem com a sua empresa é formada a cada contato. Desde uma mensagem no Instagram, a visita à sua loja física e o acesso ao e-commerce. 

Cada contato com a sua marca gera uma experiência que pode ser positiva ou negativa. 

Se um consumidor, por exemplo, entra em uma loja e é mal atendido, essa experiência é prejudicada e um único contato de baixa qualidade pode colocar a perder todos os esforços para levar um consumidor até a empresa.

A mesma pesquisa da Zendesk citada acima nos mostra que 81% dos clientes dizem que já tomaram decisões de compra com base na qualidade do atendimento ao cliente e 92% dizem que uma experiência positiva de atendimento aumenta a probabilidade de eles fazerem outra compra.

Em outras palavras, um atendimento ruim faz com que a empresa perca vendas, já um atendimento de alta qualidade faz com que ela:

• conquiste mais consumidores,
• aumente o faturamento, 
• gere maiores taxas de fidelização do negócio. 

Além de ser mais barato manter um cliente do que conquistar um novo, pesquisas como a divulgada pela Harvard Business School mostram que aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta os lucros de 25% a 95%.

Diante desses dados, fica difícil ignorar a importância do atendimento ao cliente, não é mesmo?  

Mas, o que fazer para garantir uma excelente experiência? Continue lendo e descubra como otimizar o atendimento ao cliente. 

Lembre-se também de que o varejo hoje é composto por canais de venda presenciais e digitais. Logo, as dicas que vamos compartilhar podem ser aplicadas para essas duas realidades.

Atendimento no varejo é um setor estratégico

Antes de avançarmos para as dicas práticas sobre a área, é fundamental compreender que o atendimento no varejo é formado por processos (assim como acontece com os setores de marketing e vendas). 

Se não existe uma área de atendimento com processos claros, será impossível medir os resultados, identificar problemas e realizar melhorias.

Nesses casos, os problemas que hoje afastam os clientes da empresa continuarão a existir, e o negócio continuará a ter resultados abaixo do potencial dele.

Se a organização ainda não tem um processo de atendimento ao cliente formado, indicamos que acesse o artigo, “Fluxograma de processo de atendimento ao cliente: o que é e como elaborar um?”. 

Ele oferece dicas voltadas para essa etapa da estratégia. É só adaptar para a realidade da organização.  

Dicas de atendimento ao cliente no varejo: TOP 8 ações que você deve implementar

Agora sim, chegamos à tão esperada lista de dicas de atendimento ao cliente no varejo.

Como dissemos, esse setor exige investimento de tempo e de recursos para que seja possível sentir seus principais benefícios, como:

• aumento do ticket médio, 
• satisfação dos clientes, 
• maior volume de vendas, 
• retenção de clientes, 
• escalabilidade do negócio e mais.

Curtiu? Então, confira nossas dicas de atendimento ao cliente no varejo que te ajudar a alcançar esses resultados:

1. Facilite o contato com canais de atendimento diversos
2. Atenda o cliente com agilidade
3. Ofereça um suporte empático
4. Treine sua equipe
5. Pratique a escuta ativa
6. Melhore a experiência do cliente em sua loja
7. Aplique pesquisas de satisfação
8. Faça um pós-venda eficiente

Conheça cada uma dessas ações, abaixo.

1. Facilite o contato disponibilizando os principais canais de atendimento 

O primeiro passo para oferecer um excelente atendimento ao cliente é disponibilizar canais em que esse contato irá acontecer. 

Atualmente, os consumidores estão conectados a múltiplas plataformas e se torna indispensável criar uma presença nos canais preferidos deles. Alguns dos mais importantes são:

• WhatsApp,
• redes sociais, 
• telefone, 
• e-mail, 
• chat no site.

Entretanto, é fundamental garantir a qualidade dessa presença. Alguns fatores sobre os quais ainda vamos falar neste artigo, como a agilidade no suporte, são vitais para a experiência do cliente. 

Outro aspecto indispensável é a integração entre canais. Com ela os clientes não precisam repetir informações já compartilhadas com a empresa em outra plataforma.

Para isso, adotar uma estratégia de atendimento omnichannel é o caminho que deve ser buscado. 

Nesse formato, além de oferecer diversos canais de suporte, a empresa faz isso de forma integrada. 

Para compreender como funciona, leia nosso artigo especial: Ferramenta de atendimento omnichannel: entenda o que é, suas vantagens e veja 3 cases de sucesso.

2. Atenda o cliente com agilidade

Ninguém gosta de esperar, principalmente quando deseja fazer uma compra ou solucionar uma dúvida. 

O cliente do varejo quer receber suporte rápido para as suas necessidades, seja em canais físicos ou online. 

A demora para atendimento pode fazer o cliente sair de uma empresa e ir para outra, em poucos minutos. 

Com a internet e o acesso a uma infinidade de lojas a poucos cliques de distância, esse tipo de comportamento se intensificou.

Então, se a empresa não deseja perder vendas nem gerar uma experiência negativa no consumidor, a nossa dica é que invista em atendimento ágil, seja por chat, redes sociais, Whatsapp e até mesmo na loja presencial. 

3. Ofereça um suporte empático

De acordo com uma pesquisa da PwC, 36% dos brasileiros pagariam mais por um atendimento amigável e acolhedor. 

Ao mesmo tempo, mais de 60% dos brasileiros listaram “atendimento hostil” como razão para se afastarem de uma marca. 

Não é difícil entender porquê, não é mesmo? Ninguém gosta de ser mal tratado, principalmente, por uma empresa com a qual faz negócios. 

Atendentes mal humorados ou sem iniciativa só prejudicam a relação da sua empresa com os consumidores. 

E não adianta, mesmo com todo o investimento em técnicas e ferramentas de suporte, se o profissional que atender o comprador não for gentil e simpático dificilmente a experiência será positiva. O fator humano tem muito impacto no atendimento ao cliente. 

Logo, é fundamental desenvolver na equipe a capacidade de gerar uma comunicação empática.

4. Treine sua equipe

Já que estamos falando da importância da equipe na experiência do cliente, é indispensável investir em treinamento. 

Os treinamentos de suporte podem estar relacionados, por exemplo, às reclamações que a empresa recebe sobre o atendimento. Se há queixas sobre os profissionais talvez seja hora de investir em capacitações relacionadas a aspectos comportamentais que desenvolvam a empatia.

Observar os indicadores de atendimento ao cliente também é uma forma de avaliar o que precisa ser corrigido. 

Algumas das habilidades que devem ser desenvolvidas entre seus colaboradores são:

• comunicação interpessoal, 
• persuasão, 
• liderança,
• iniciativa,
• proatividade, 
• empatia.

Atendentes bem treinados, que dominam esses aspectos, podem, inclusive, reduzir os impactos de experiências anteriores negativas. 

O relatório da Zendesk, que citamos no início deste artigo, nos mostra que 78% dos clientes vão perdoar uma empresa por seu erro depois de receber um serviço excelente. 

5. Pratique a escuta ativa

Você já precisou lidar com um atendente afoito? Aquele que quer descobrir o problema do cliente e propor uma solução para um problema que ele nem sabe qual é? 

Sim, seria ótimo se tivéssemos a capacidade de adivinhar o que o cliente deseja, entretanto, isso dificilmente acontece.

A experiência de lidar com um profissional que não escuta o que o cliente tem a dizer, gera uma experiência muito negativa. 

Por isso, junto com a capacidade de empatia, uma das dicas de atendimento ao cliente no varejo mais valiosas para os profissionais da área é ouvir o que o comprador tem a dizer. 

Assim é possível compreender exatamente o que ele quer e como a empresa pode ajudar. 

Ao ouvir o consumidor, a organização tem acesso a mais informações para oferecer um produto que atenda as necessidades dele. 

O simples ato de ouvir contribui para aumentar as vendas e melhorar a experiência do cliente com o atendimento e com a mercadoria adquirida.

6. Melhore a experiência do cliente em sua loja

Seja na loja física ou na virtual, é preciso garantir que a experiência de compra do cliente será excelente.

Na loja virtual, por exemplo, é possível oferecer um sistema de busca inteligente e vitrines de recomendação que destacam os produtos mais pesquisados do e-commerce.

Garanta que a velocidade de carregamento das páginas será alta, para que os clientes não precisem esperar para ver o produto. 

Torne o checkout simples e ofereça todas as informações sobre a mercadoria na área de descrição. 

Uma vez que não existem atendentes para explicar ao consumidor sobre o item que está sendo adquirido, esse tipo de informação precisa vir de outras formas, por texto, vídeo ou imagem. 

Também é interessante incluir no e-commerce um chat que permita que os compradores enviem mensagens e interajam com atendentes, que vão solucionar suas dúvidas sobre assuntos como trocas e devoluções ou o prazo do frete. 

Quando o cliente tem alguma dúvida que não é solucionada dificilmente ele irá concluir a compra. A tendência é que procure por algum lugar que responda às suas necessidades. 

Outra ação importante para melhorar a experiência do comprador é organizar os produtos em categorias que sejam intuitivas e contribuam para o processo de compra. Na loja física isso é muito importante, na virtual também.

Por falar em negócio físico, garanta a melhoria da experiência de compra com uma loja bem organizada, com uma distribuição eficaz de produtos por categorias ou tamanhos. Também é possível separar por cor ou estilo. 

Ofereça bons provadores e boas formas de pagamento.

7. Aplique pesquisas de satisfação

Afinal, os clientes estão satisfeitos? Eles estão vivendo uma boa experiência com a empresa? 

Para saber essa resposta será necessário perguntar a eles. Por isso, pesquisas de satisfação são importantes, seja no varejo online ou físico. 

Elas ajudam a entender o quanto a empresa está caminhando na direção certa e contribuem para identificar problemas que precisam ser corrigidos,

Elas também ajudam a reduzir o tempo de resposta à insatisfação dos compradores da marca. Afinal, ao facilitar a descoberta de problemas, ela tende a  agilizar a aplicação de soluções. 

8. Faça pós-venda eficiente

Uma venda não termina quando o cliente faz o pagamento. Pelo menos não deveria terminar. 

Ao longo deste artigo falamos algumas vezes sobre fidelização de clientes, e o pós-venda tem tudo a ver com isso. 

Entretanto, é muito comum que as empresas de varejo ignorem o que acontece após a venda de um produto, perdendo a oportunidade de fazer mais negócios com um cliente que já conhece a marca e sabe da qualidade dela. 

Entre as ações de pós-venda para varejo estão:

• envio de pesquisa de satisfação (mostra que a empresa se preocupar com o opinião do cliente), 
• envio de e-mail marketing ou SMS para manter o relacionamento, apresentando novos produtos, promoções e mais (aqui é fundamental a segmentação de clientes, para manter a relevância),
• ações de cashback também são ótimas formas de trazer o cliente de volta, 
• compartilhamento de ofertas especiais e oportunidades por WhatsApp e mais. 

Leia também: Como usar o suporte via WhatsApp Business na sua empresa

Dentro desses canais é vital que haja uma comunicação de qualidade, que não encha as caixas de entradas dos compradores com mensagens irrelevantes. 

Esse tipo de comportamento pode ter o efeito contrário ao desejado, afastando os consumidores.

Seguindo essas dicas de atendimento ao cliente no varejo, a empresa tem tudo para alavancar resultados associados à satisfação e retenção de clientes, além de aumento das vendas e crescimento escalável. Isso sem contar a contribuição para a reputação da marca. 

Ferramenta para atendimento no varejo omnichannel

A presença das empresas de varejo nos canais digitais já é uma realidade. Mesmo que a organização não tenha um e-commerce e faça vendas apenas em suas lojas físicas, é improvável que não haja um posicionamento digital nas redes sociais ou no WhatsApp. 

Nove em cada dez brasileiros pesquisam na internet antes de fazer uma compra, é o que aponta o levantamento da Math Ads. Isso indica que se um varejista deseja ser encontrado por seus compradores, ele deve estar nesses canais. 

Entretanto, a simples presença não é suficiente para oferecer suporte de qualidade aos consumidores. Nesse cenário, o atendimento omnichannel é indispensável, integrando canais e contribuindo para a resposta rápida às demandas dos compradores.

A Zendesk oferece uma plataforma de atendimento omnichannel às empresas varejistas, com recursos que vão auxiliar na melhoria das vendas e do atendimento ao cliente desses negócios.

Magalu, C&A, Privalia e GoCase são alguns dos clientes que aproveitam as soluções disponíveis como o acesso a perfis de compra completos, integração de canais e apoio à estratégia do processo comercial.

Para entender como podemos te ajudar, assista este vídeo do nosso case com a Magalu! Um dos maiores varejistas do Brasil. 

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