8 dicas para atender bem o cliente: melhore a experiência do seu cliente

Se você está em busca das melhores dicas para atender bem o cliente, sabe que estamos falando de um processo composto por várias peças. Na verdade, uma experiência gratificante  ajuda na confiança do cliente na marca e é a soma de alguns fatores relacionados ao atendimento. 

De acordo com a PwC, uma boa experiência pode ser resumida em três principais fatores para mais de 80% dos consumidores: 

• Velocidade;
• Conveniência;
• Atendimento prestativo. 

O relatório Zendesk de Tendências em CX confirma essas informações, e ainda acrescenta mais algumas importantes variáveis à equação. 

Tomando como base os dados apresentados nas duas pesquisas, preparamos um guia prático com 8 dicas para atender bem o cliente e proporcionar a ele satisfação e encantamento. 

Mas, antes de abordarmos essas dicas, vamos entender, no quesito atendimento prestativo, quais os três elementos essenciais para proporcionar uma boa experiência ao seu cliente. 

3 pilares do bom atendimento ao cliente

Essencialmente, os três pilares que sustentam o bom atendimento ao cliente giram em torno de três Ps: profissionalismo, paciência e “pessoas em primeiro lugar”. 

Resumidamente, o primeiro “P” de profissionalismo refere-se à atitude que você toma em relação aos seus clientes. Mesmo quando um cliente está chateado ou se comportando de forma imatura, cabe a você aliviar aquela situação, fazendo o que puder para representar sua marca de forma positiva.

O segundo “P” de paciência é um lembrete de que cada cliente é diferente. Embora exista um senso comum do que você deve ou não fazer, cada cliente aprende em um ritmo diferente e pode responder a uma prática comum de uma maneira que você não esperava. 

Consequentemente, fornecer um serviço de alta qualidade significa ser criativo e flexível para lidar com esses clientes.

Por fim, o terceiro “P” de  “pessoas em primeiro lugar” é uma atitude que prioriza as pessoas, baseia-se no profissionalismo e na paciência. Com essa postura em mente, sua estratégia de atendimento ao cliente deve reforçar a ideia de conexão humana. 

Embora o atendimento ao cliente varie de cliente para cliente, se você seguir essas diretrizes, você está no caminho certo. Vamos agora explicar com mais detalhes cada uma dessas três características.

1. Como ser profissional no atendimento ao cliente?

Das 3 qualidades que são os pilares do bom atendimento ao cliente, o profissionalismo é sem dúvida a mais básica e a primeira que deve ser demonstrada na interação com o público. No entanto, ao atender um cliente frustrado, manter o equilíbrio pode ser mais fácil na teoria do que na prática. 

Em última análise, é preciso prática e experiência para garantir que você seja confiante e equilibrado o tempo todo. Por isso, veja o que significa, na prática, ser profissional no atendimento ao cliente.

a. Mantenha a calma

O profissionalismo significa, em primeiro lugar, manter-se calmo e sereno em todos os momentos, seja quando um cliente está chateado com um produto, uma experiência com um funcionário ou simplesmente com uma situação que não atendeu às suas expectativas. 

No entanto, espelhar o comportamento de um cliente quando ele está insatisfeito raramente resolve o problema. Manter a calma, por outro lado, transmite a mensagem de que a preocupação deles é solucionável e que você está lá para ajudar.

b. Encare as experiências como oportunidade para melhorar

Nem sempre é fácil, mas há maneiras de transformar uma experiência negativa em uma chance de aprender e melhorar. Veja alguns exemplos para impulsionar sua positividade:

• Quando um cliente reclama que você não tem um item em estoque, esta é uma oportunidade para avaliar seu processo de estocagem.
• Quando um cliente traz uma preocupação sobre o comportamento de um funcionário, é uma chance para você avaliar seu desempenho. Talvez seus colaboradores estejam enfrentando desafios pessoais que estão dificultando sua atuação no trabalho. Talvez eles tenham lidado mal com a situação e precisassem de mais apoio de seus colegas de equipe ou um treinamento que os prepare para lidar melhor com as situações.
• Se um cliente está insatisfeito com um produto ou serviço, é uma oportunidade de ajustá-lo ou mudar para uma nova marca (se o seu negócio for no ramo do varejo). Quem sabe? Uma pequena melhoria pode significar um mundo de diferença para seus clientes.

2. Como exercitar a paciência no atendimento ao cliente? 

De modo geral, se o profissionalismo é a base de uma boa estratégia de atendimento ao cliente, a paciência é a estrutura. Embora nem sempre seja explicitamente declarado, é um dos principais componentes de qualquer interação com um cliente e, sem ela, uma interação pode se tornar rapidamente problemática. 

Consequentemente, a importância da paciência – consigo mesmo, com os membros de sua equipe e com seus clientes – não pode ser subestimada. Abaixo estão algumas maneiras de praticar a paciência e trabalhá-la em suas diretrizes de serviço existentes.

a. Ajuste-se às necessidades do cliente sempre que possível

Uma maneira de mostrar paciência com os clientes é ser flexível com os protocolos da empresa. Embora seja inegável que ter diretrizes gerais de serviço para você e sua equipe seja uma boa regra de ouro, às vezes um cliente pode precisar de ajuda extra para obter a mesma experiência que você fornece para o cliente padrão. 

Nessas situações, o atendimento ao cliente excepcional envolve pensar fora da caixa e oferecer a ajuda que ele precisa.

b. Permita que seus clientes aprendam em seu próprio ritmo

Além de ser flexível, um atendimento ao cliente excepcional não tem um “tamanho único”, afinal cada cliente é de uma forma diferente. 

Consequentemente, uma segunda maneira de trabalhar a paciência em suas diretrizes de serviço é permitir que os clientes se movam em seu próprio ritmo. Esteja você os ajudando em um problema difícil complexidade ou respondendo a uma única pergunta, o que parece simples para você pode ser confuso para seu cliente. 

Ao permitir que eles controlem o ritmo da interação (ou seja, sem serem apressados), você os auxilia de forma eficiente e calma. 

3. Como priorizar pessoas em primeiro lugar?

Embora manter uma abordagem profissional e paciente seja importante nas interações com o cliente, os maiores fatores em um serviço de alta qualidade estão todos relacionados a quão humanizado o atendimento é. 

Nesse sentido, algumas perguntas que você deve fazer a si mesmo são: 

• “Meus clientes se sentem ouvidos e compreendidos quando expressam uma preocupação?”;
• “Eles se sentem valorizados e apreciados quando fazem uma compra?”;
• “Eles sabem que minha equipe e eu os vemos como pessoas, não como vendas?”.

Para responder a cada uma dessas perguntas com um “sim”, se ainda não puder, comece com as etapas abaixo.

a. Crie empatia com seus clientes

Manter uma atitude de “pessoas em primeiro lugar” significa expressar empatia pelos seus clientes. Sejam calmos ou combativos, em muitos casos, os clientes não estão apenas reclamando por causa de uma preocupação com seu produto ou serviço. Como todos nós, eles também têm de conciliar suas preocupações e compromissos pessoais e profissionais. 

Isso torna a apreensão deles pela sua marca apenas a ponta do iceberg. Como resultado, ser empático com as experiências do cliente – relacionadas ao seu negócio ou não – não é apenas uma maneira segura de melhorar o dia deles. Também é garantido que eles se sintam ouvidos, aumentando a chance de se tornarem clientes fiéis.

b. Personalize o atendimento e se conecte com os clientes

Uma oportunidade de personalização e de conexão com os clientes é por meio de brindes. Um presente personalizado é a materialização de sua atitude em relação aos seus clientes. 

Como resultado, isso demonstra que você se importa com eles como indivíduos, entende seus interesses e valoriza seu apoio. Abaixo, estão algumas ideias de presentes testadas e comprovadas:

• Itens de escritório personalizados: não apenas um copo personalizado, pote de doces ou material de escritório mostrará que você se importa, mas também é algo que eles podem usar todos os dias e lembrar da sua marca sempre.
  
• Presentes de relaxamento: tem um cliente que trabalha tanto quanto você? Mostre-lhes o seu apreço com um conjunto de spa ou vale-presente.
  
• Pacotes de diversão para a família: para clientes que valorizam seu tempo livre, dê um presente para toda a família. Pense em presentes de “experiência”, como ingressos para shows, degustação de vinhos ou passes gratuitos para um parque de diversões.

Agora que você já sabe como ser profissional, paciente e colocar o cliente em primeiro lugar, vamos para as oito dicas para atender bem!

Dicas para atender bem o cliente

1. Tenha múltiplos canais de atendimento

Resolver o problema com agilidade é o principal fator responsável por um bom atendimento na opinião dos clientes. Uma das formas mais certeiras de alcançar esse objetivo é apostando em múltiplos canais de atendimento — ou, em outras palavras, sendo uma empresa omnichannel. 

Na prática, ter uma ferramenta omnichannel significa trabalhar canais de atendimento online e offline de forma integrada e global. Algumas das práticas de uma empresa omnichannel são: 

• discurso unificado e valores comuns no atendimento online ao cliente e em todos os outros canais;
• integração dos dados entre os canais utilizados; 
• padrão de atendimento comum. 

Veja no vídeo abaixo como o omnichannel pode ajudar a deixar sua empresa e seu cliente no mesmo canal: 

2. Aposte em chatbots para oferecer suporte 24h

A segunda forma de tornar o atendimento ágil e efetivo é por meio de uma ferramenta disponível 24h. Se disséssemos isso há alguns anos atrás, essa poderia ser uma realidade distante e pouco aplicável. 

Entretanto, com a transformação digital, a tecnologia tornou-se parte da força de vendas, e cumpre papel importante no atendimento online ao cliente. 

Uma das possibilidades aqui é investir em chatbots de inteligência artificial. Por meio de técnicas como machine learning, os chatbots conseguem endereçar dúvidas, dar retorno imediato a questionamentos (ainda que o retorno indique o contato posterior de um agente) e até mesmo solucionar problemas de pequeno porte. 

3. Ofereça atendimento humanizado

Sim, a tecnologia nos trouxe inúmeros avanços. Entretanto, o trabalho humano — e, mais do que isso, humanizado — continua tendo um papel essencial entre as dicas para atender bem o cliente. 

Lembre-se de que o objetivo final é sanar suas questões e proporcionar uma experiência positiva e memorável, contribuindo para a confiança do cliente em sua empresa. Portanto, lembre-se sempre de: 

• Ser cordial;
• Saber ouvir antes de falar;
• Ter empatia;
• Sair do script para proporcionar momentos além do wow factor; 
• Ser amigável.
  

4. Use um CRM de vendas para integrar etapas do processo

Sabemos que colocar em prática todas as dicas para atender bem o cliente pode ser trabalhoso. Mas, temos uma dica que pode ajudar você a condensar muitas etapas em um só sistema: o CRM de vendas. 

CRM é a sigla para Customer Relationship Management, e usar um software de CRM ajuda a integrar processos ligados à experiência do cliente no funil de vendas. Isso significa que você poderá:

• Coordenar fluxos multicanais, armazenando conversas e enviando retornos automáticos e personalizados; 
• Criar listas de prospects designados para agentes especializados; 
• Automatizar a gestão de planilhas; 
• Acompanhar a jornada do consumidor de perto, resgatando as informações necessárias no momento do contato;
  

5. Crie uma base de dados e transforme informações em insights

Outra vantagem do software de CRM é uma das dicas para atender bem o cliente: a possibilidade de gerar informações a partir da base de dados do cliente. 

De maneira objetiva, trabalhar inteligência de dados ajuda a conhecer melhor o perfil do cliente e, consequentemente, atendê-lo de forma assertiva e proativa. É um dos pontos-chave para a gestão da qualidade no atendimento ao cliente. 

6. Desenvolva um bom autoatendimento

A autonomia é um dos princípios de maior destaque na transformação digital. A possibilidade de resolver problemas sem ajuda e de encontrar respostas de forma independente é um dos fatores buscados pelos clientes.

Por isso, o autoatendimento está em nossa lista de dicas para atender bem o cliente. 

Assim como o suporte, o autoatendimento também deve ser multicanal. Um cliente deve conseguir encontrar respostas tanto no site da empresa, quanto em aplicativos de mensagens instantâneas, como o WhatsApp, ou na Central de Ajuda. 

Além disso, com o suporte da inteligência artificial, é possível programar bots para sanarem dúvidas de ordem prática (como horários de funcionamento, catálogo de produtos, etc.) a qualquer hora. 

7. Pense no pós-venda

Não pense que as dicas para atender bem o cliente servem apenas até o momento de fechamento da venda! Na verdade, o pós-venda é uma etapa essencial para a experiência do cliente, pois reforça ações de fidelização do cliente e de conversão dele em um promotor da marca. 

Invista em automação de marketing para o pós-venda, trabalhe constantemente as práticas de customer success e não deixe de aplicar pesquisas de satisfação como formas de coletar opiniões e feedbacks úteis para otimizar o processo. 

8. Alinhe expectativas com o time frequentemente

O último item da nossa lista de dicas para atender bem o cliente é um lembrete importante. Nunca se esqueça de que todo processo de vendas exige uma atenção e cuidado ao atendimento ao cliente interno e externo. 

O cliente externo é o coração das vendas. Mas, para que ele seja satisfeito, é essencial que o cliente interno também tenha ao seu alcance as melhores ferramentas, uma comunicação fluida com a equipe e um bom ambiente de trabalho. 

Você sabia que funcionários conectados apresentam aumento de produtividade de até 25% e podem se tornar embaixadores da marca? 

Por isso, alinhe expectativas com o time, reforce valores, ouça feedbacks e crie estratégias de forma coletiva. 

Agora você tem em mãos as melhores dicas para atender bem o cliente. Cada dica apresentada aqui pode sair deste artigo diretamente para a sua rotina! 

E se quiser a ajuda de quem entende de atendimento ao cliente, conte com o CRM de vendas da Zendesk! Oferecemos uma suíte de soluções de engajamento e atendimento ao cliente que inclui base de dados, controle de chamadas, chat e muito mais. Tudo isso reunido em uma única interface, de forma integrada e proporcionando um atendimento omnichannel.

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