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11 dicas de atendimento telefônico + como acabar com o medo de atender o seu cliente!
Por Zendesk
Última atualização em 4 Mai 2023
Boas dicas de atendimento telefônico são sempre bem-vindas, concorda? Inclusive, um direcionamento mais pontual contribui para a equipe se sentir mais segura e acabar com o medo de prestar suporte por telefone.
O medo é natural, é uma sensação totalmente inerente ao ser humano, e a única forma de superá-lo é enfrentá-lo de frente.
Além das dicas de atendimento telefônico que trouxemos, vamos entrar um pouco na psicologia comportamental para tratarmos esse assunto de forma mais completa.
Um dos motivos é que, quando decidimos enfrentar os nossos medos, percebemos que uma situação que antes parecia bem assustadora, na realidade, não é tão medonha assim.
Existem muitos fatores que podem criar o medo, e grande parte das pessoas simplesmente não se dá conta que esse é um sentimento totalmente criado por suas mentes.
Muitas outras sensações surgem do medo, tais como a ansiedade e o receio. A boa notícia é que essas reações são, assim como a palavra diz, reações. Por isso, existem várias opções para lidar com elas e, acredite, removê-las por completo!
Para isso, é necessário descobrir as causas, depois controlá-las e trabalhar na sua eliminação.
Aqui, cabe a reflexão: o que leva o seu time a ter medo de dar suporte por telefone? Antes de dar essa resposta, confira estas 11 dicas de atendimento telefônico incríveis!
As 11 melhores dicas de atendimento telefônico
Por mais que, hoje em dia, existam diversos canais de relacionamento com o cliente, o atendimento telefônico ainda continua sendo o preferido dos consumidores.
De acordo com o relatório “Quantificação do impacto comercial do atendimento ao cliente no Brasil”, da Zendesk em parceria com a Dimensional Research®, 68% dos entrevistados preferem o telefone para tratar de solicitações simples e 76% usa para atendimentos complicados.
Em ambos os casos, o atendimento telefônico fica à frente do chat, e-mail, redes sociais e mensagens de texto.
Sabemos que um atendimento ruim pode resultar na perda do cliente, na queda do faturamento, e até na divulgação negativa da sua empresa.
Para evitar essas e outras consequências, veja 11 dicas de atendimento telefônico que vão contribuir para aprimorar as tarefas do seu time e aumentar a satisfação dos clientes.
- Faça uma apresentação adequada, evitando termos como “alô”, “oi”, ou “pois não”
- Aprenda a ouvir o cliente, dando tempo para que ele fale tudo o que deseja
- Forneça um atendimento ágil, porém eficiente e sem demonstrar pressa em finalizá-lo
- Atente-se ao tom de voz e à linguagem utilizados
- Demonstre empatia, cordialidade e simpatia
- Mostre real interesse em solucionar o problema
- Avise ao cliente os passos que estão sendo tomados
- Coloque em prática a inteligência emocional
- O cliente nem sempre tem razão, mas é preciso cuidado para saber como lidar com essa situação
- Sempre cumpra tudo o que foi prometido
- Realize pesquisas de satisfação sobre o atendimento e se baseie nos resultados para aprimorar os processos
Quais são as causas do medo de dar suporte ao telefone?
Mas além das dicas de atendimento telefônico, dissemos também que íamos falar um pouco sobre o medo de dar suporte por telefone, certo? E quais seriam esses receios?
Normalmente, um empreendedor e o seu time têm uma longa lista de preocupações em oferecer esse canal de atendimento ao público, o que é fundamentado.
Isso porque o atendimento ao cliente é um fator importante na fidelização, fazendo com que as pessoas mudem de marca depois de uma única interação vista como negativa com o Serviço de Atendimento ao Consumidor.
No entanto, a falta de um suporte telefônico pode acarretar um sério golpe para a imagem da empresa perante o seu cliente.
De acordo com um estudo liderado pela Bridge Research, a maioria das pessoas considera o atendimento por telefone mais prático. Sem contar que ainda colocam o contato humano como prioridade.
A Pesquisa Global de Experiência ao Cliente, realizada pela Nice Systems, mostrou que 88% dos clientes preferem falar com uma voz humana a tentar um autoatendimento, ou ainda, as redes sociais.
Então como resolver essas preocupações em nome de um atendimento de qualidade? A resposta é: controlando o receio de oferecer suporte por telefone.
Se já sabemos que receio de oferecer um atendimento ruim é a causa do medo, por que não combatê-lo? Para fazer isso, é necessário atacar os motivos pela raiz. Vamos separar os medos e oferecer as melhores soluções para enfrentá-los.
Medo de o cliente ser atendido por muitos departamentos
Realmente, essa é uma situação muito desagradável para quem está do outro lado da linha, que pode resultar em uma experiência ruim e, ainda, denegrir a imagem da sua empresa.
Para resolver isso, é necessário atacar em duas frentes:
1) Investir na automação do atendimento
2) Capacitar a sua equipe para resolver qualquer problema
Ao implantar na empresa uma solução tecnológica que organize as informações dos clientes, qualquer atendente pode acessar os dados e visualizar o panorama do problema.
Empoderar os seus colaboradores por um treinamento de qualidade, e capacitá-los para isso vai alinhavar essa tomada de decisão. Pronto! Medo número um eliminado.
Não deixe de ler “Quais são os objetivos do CRM? Entenda como essa solução pode ajudar a sua empresa”
Medo de o cliente não ter a informação precisa para efetuar um bom atendimento
A solução para esse medo está em valorizar a manutenção da base de dados dos clientes ativos.
Somente com uma boa infraestrutura pode-se relacionar com os clientes, conhecer a identidade de quem está do outro lado da linha e proporcionar um atendimento inteligente.
Priorizar a relação com o cliente é algo que deve ser cultural. Os empreendedores de sucesso são aqueles que investem na compreensão dos gostos e dos hábitos dos consumidores para entregar o maior valor possível para a companhia.
Sugestão de leitura: “Comportamento do cliente: o valor estratégico deste importante aspecto e 5 dicas para usar os dados a seu favor”
Medo de o cliente ser mal atendido
Talvez esse seja o medo mais difícil de combater, mas é nada impossível. A chave é: treinamento, treinamento, treinamento.
Ou seja, a sua equipe precisa ser constantemente orientada sobre os pilares do bom atendimento.
Não deixe de ler “Regras de bom atendimento ao cliente: por que sua empresa deve segui-las?”
Manter o mesmo tom de voz, oferecer soluções práticas, não prometer o que não possa cumprir, ser cordial, sorrir mesmo que seja invisível (acredite, as vibrações de um sorriso chegam ao outro lado da linha) e acima de tudo: ser empático.
Em resumo, todas as dicas de atendimento telefônico que demos anteriormente!
Com essas ações, não tem erro e mais um medo é combatido! Com isso, o seu time vai se manter motivado e pronto para prestar um atendimento de excelência!
Quer uma dica extra que vale tanto para o atendimento telefônico quanto para os seus outros canais de relacionamento? Então não deixe de ler o artigo: “Como melhorar o atendimento ao cliente? Dicas valiosas para agentes e gestores”
