A diferença entre customer success e customer experience

Lidar com clientes nunca foi tão importante como hoje. Empresas começaram a basear seu bom relacionamento com os consumidores em estratégias de CS em conjunto com CX, o que refle no sucesso de muitas empresas. Mas apesar das estratégias serem semelhantes, qual a diferença entre Customer Success e Customer Experience?

Entender o significado de cada estratégia ajuda a entender o crescimento de 79% no número de profissionais especialistas em sucesso do cliente, e também o que motiva 63% dos gestores de experiência do cliente a priorizar o Customer Experience em suas empresas.

São esses dois conceitos, que apesar de não serem sinônimos, auxiliam empresas na conquista de seus clientes, sempre por meio da geração de valor, satisfação e experiência positiva do consumidor.

Para que você compreenda cada estratégia e saiba exatamente qual sua empresa já pratica, e em qual precisa investir, preparamos esse conteúdo especial. Boa leitura!

Conteúdos relacionados

• 3 benefícios da IA generativa na personalização da CX
• Chatbots de atendimento: 5 boas práticas para aprimorar a CX
• Customer Experience: tendências para a relação com o cliente!

Neste artigo você aprenderá:

• O que é Customer Experience (CX);
• O que é Customer Success (CS);
• Entendendo a diferença entre Customer success e Customer experience;
• Como Customer Success e Customer Experience funcionam juntos;
• Cliente: por que as estratégias de CS e CX são focadas nele;
• Como melhorar a customer experience na sua empresa com mais foco no cliente;
• 5 maneiras de ter sucesso em CX.

O que é Customer Experience (CX)?

Em tradução livre, Customer Experience significa experiência do cliente, também reconhecido pela sigla CX. A estratégia diz respeito à forma como uma marca oferece sua experiência para os clientes, e principalmente ao resultado da impressão dessa interação.

Pode-se dizer que o principal objetivo do Customer Experience é alcançar a satisfação de seus consumidores por meio de uma experiência agradável, seja o primeiro contato ou um processo de pós-venda, independentemente do canal de comunicação. 

Ter um bom processo de Customer Experience é tão importante, que pode garantir que 50% dos consumidores não passem a consumir de empresas concorrentes, como mostrou o Relatório de Tendências em CX da Zendesk.

Entender o que é Customer Experience é importante, pois ajuda a descobrir como a experiência do consumidor pode motivar o sucesso do cliente, e tornar CX e CS grandes parceiros na gestão da experiência de compra. 

Leia também: O que é experiência do cliente? Qual seu impacto em um negócio?

Vantagens do Customer Experience

Por meio de boas impressões, uma marca pode transformar seus clientes em divulgadores de sua marca graças a uma boa experiência. Portanto, apostar em Customer Experience pode garantir os benefícios abaixo.

Fidelização de clientes

Clientes contentes com um atendimento tendem a comprar novamente de uma marca, pois o bom atendimento cria um vínculo do consumidor com a empresa. Fidelizar um cliente é muito mais fácil após uma boa experiência.

Vantagem competitiva

Empresas que se preocupam com a jornada de compra de seus clientes estão focadas não só em vender, mas também em gerar valor para seus consumidores e superar as expectativas. Isso se torna uma vantagem competitiva, pois destaca a empresa das demais.

As companhias que geram a experiência de identificação tendem a ter um forte relacionamento com seus consumidores, o que torna a experiência fundamental em toda a jornada.

Retenção de clientes

Um bom trabalho de Customer Experience é sinônimo de clientes fiéis e que sempre voltam. Conquistar novos clientes não é um trabalho fácil, por isso, o investimento na satisfação e no engajamento com os clientes que já consomem é muito mais vantajoso.

Otimização de recursos

Um dos retornos mais positivos que o Customer Experience pode proporcionar para uma empresa é a geração de buzz marketing.

O buzz marketing nada mais é que a famosa propaganda boca a boca, uma propaganda muito positiva, pois passa confiança, afinal, quem propaga o produto é alguém que consumiu e gostou.

Com clientes satisfeitos mediante boas experiências, a empresa economiza em propaganda, e ganha novos clientes com indicações, o que se mostra uma vantagem excelente do Customer Experience.

O que é Customer Success?

Customer Success (CS), que significa sucesso do cliente, é a estratégia que muitos negócios adotam ao almejar o seu sucesso como reflexo do sucesso dos clientes.

Esse método exige planejamento, encantamento e muita persuasão por parte das empresas, para que assim elas ofereçam a melhor experiência para seus clientes, e isso reflita no sucesso. 

É óbvio: quando o cliente está satisfeito, chegar ao sucesso é consequência, por isso, os objetivos do cliente estão sempre em primeiro lugar.

Além de entender o que é Customer Success, é importante saber os principais objetivos dessa estratégia, que têm foco:

• na permanência de um cliente;
• na retomada de compras;
• na divulgação de experiências positivas por parte dos clientes.

Quando as sensações que um cliente tinha antes de comprar alguma coisa se mantém após a compra, pode-se dizer que a empresa alcançou o customer success com uma boa experiência para o cliente. E é aí que se inicia a relação entre Customer Experience e Customer Success.

Vantagens do Customer Success

Cliente satisfeito

Quando uma empresa se importa com o caminho percorrido pelo cliente, sempre em busca de saber seus níveis de satisfação, oferece uma experiência melhor do que a comum, ao apostar no sucesso do processo para o sucesso da empresa. A prática reflete positivamente na satisfação dos clientes.

Redução de custos

Reter um cliente custa entre 5 e 7 vezes menos do que conquistar um novo. Se a satisfação é uma vantagem do Customer Success, automaticamente esse cliente satisfeito se torna fiel, o que reflete na diminuição dos custos da empresa

Fidelidade com a marca

Uma coisa leva a outra. Cliente satisfeito volta a consumir, se torna fiel à marca e ainda diminui os custos da empresa. Tudo isso está ligado ao processo de Customer Success, mostrando o quanto a estratégia é vantajosa.

Entendendo a diferença entre Customer success e Customer experience

O primeiro ponto a entender, no que diz respeito à diferença entre Customer success e Customer experience, é que as estratégias se encontram em pontos diferentes na jornada de experiência do cliente.

Em resumo, a jornada de experiência do cliente é a experiência completa de um consumidor com uma marca, desde o primeiro contato, até o processo de pós-venda. 

Entender todos os passos da jornada de experiência do cliente é muito importante para empresas que querem melhorar seus resultados, com base na trajetória de cada cliente.

E em que ponto dessa jornada se encaixam as estratégias de CS e CX? 

No início da jornada de experiência do cliente, as empresas querem oferecer um primeiro contato inesquecível, ligado principalmente à experiência. Nesse ponto, a influência do Customer Experience é forte, focada totalmente na oferta da satisfação do cliente.

O Customer Experience trabalha a parte emocional da jornada do cliente, e envolve principalmente os setores de Marketing e Vendas, que têm relacionamento direto com os clientes em um primeiro momento.

Depois que o consumidor é conquistado, espera-se que ele compre novamente, e que tenha experiências de compra sempre positivas. 

Nessa parte da jornada, quando já aconteceu a conquista, o objetivo é que toda a interação seja de sucesso, e por isso, o Customer Success entra em ação.

O Customer Success foca em entregar tudo o que foi prometido pelo Customer Experience. 

7 características diferentes entre Customer Success e Customer Experience

Como Customer Success e Customer Experience funcionam juntos?

Assim como existem diferenças, não se pode negar que uma boa estratégia de Customer Success pode refletir em excelentes resultados no Customer Experience.

Quando a equipe de CS se une à equipe de produto, ajuda a determinar se o produto resolve realmente os problemas dos clientes de forma eficiente, e quando isso acontece, a experiência do cliente se eleva.

CS e CX também convergem quando os dados de satisfação são monitorados, e com esses dados, cria-se caminhos que melhoram o relacionamento da empresa com seus consumidores.

Cliente: por que as estratégias de CS e CX são focadas nele?

Avaliando que a experiência do cliente é tudo, e é o principal motivador para 73% das pessoas tomarem suas decisões de compra, pensar em medidas que reforcem essa experiência podem determinar o sucesso do cliente e da marca.

O cliente do século XXI, denominado consumidor 4.0, compra com base em seus princípios, e leva em consideração a missão e os valores da empresa da qual consome, por isso a importância em oferecer boas experiências.

Ter o consumidor como principal foco é a grande estratégia das empresas, e o segredo do sucesso dessas organizações está na construção de um caminho bem-sucedido, fortalecido tanto pelo CS quanto pelo CX.

Como melhorar a customer experience na sua empresa focando mais no cliente? 

Para uma empresa alcançar o sucesso com a oferta de uma boa experiência do cliente, focar no consumidor é fundamental. Pensando nisso, reunimos algumas dicas, que auxiliarão nesse foco, a partir da utilização das estratégias de CS e CX.

Tenha uma marca com posicionamento

Se o consumidor 4.0 se baseia nos princípios da empresa para consumir, ter uma marca bem posicionada é fundamental, pois através desse posicionamento será possível gerar valor, criar proximidade e atingir as expectativas dos clientes.

Pesquise para conhecer os seus clientes

Uma empresa bem informada tem mais chances de investir de forma certeira em estratégias de Customer Success e Customer Experience. 

A pesquisa prévia dos clientes auxilia a empresa a identificar as necessidades do seu público, focar nas soluções certas e fortalecer as estratégias para atingir suas necessidades.

Treine seus profissionais

Ter equipes de atendimento ao cliente, marketing, vendas e suporte bem estruturadas é muito importante para o sucesso das estratégias de Customer Success e Customer Experience.

Se o profissional não é treinado adequadamente para desempenhar uma boa gestão da experiência do cliente, muito provavelmente ele não entenderá a diferença entre Customer Success e Customer Experience, e muito menos saberá como utilizar esses artifícios para garantir a felicidade dos clientes. 

Invista em automatização de processos

A tecnologia é uma grande aliada de todas as estratégias em empresas, e com relação ao Customer Success e Customer Experience não seria diferente. 

Um sistema eficiente de Help Desk pode ser fundamental na hora de consultar dados de clientes, que podem ser determinantes na hora de fechar uma venda.

Falando em automatização de processos, a Zendesk para Atendimento ao Cliente pode ser uma boa solução para empresas que procuram implementar estratégias de Customer Success e Customer Experience no atendimento dos seus clientes, oferecendo uma experiência excelente. Não deixe de conhecer e solicitar sua versão para teste!

Por meio das estratégias de CS e CX, alinhadas às dicas acima mencionadas, será possível:

• agregar valor aos produtos e serviços;
• conquistar boas oportunidades de vendas;
• estabelecer uma relação de confiança com o cliente;
• entregar resultados melhores;
• melhorar o relacionamento da empresa com os clientes;
• potencializar o sucesso e experimentar dos consumidores;
• otimizar os recursos da empresa.

Veja mais 5 dicas de como melhorar a customer experience na sua empresa e ter sucesso.

5 maneiras de ter sucesso em CX 

A Zendesk desenvolveu o relatório de tendências da experiência do cliente, a fim de entender as principais mudanças relacionadas à experiência de atendimento ao cliente. 

Neste relatório, levantamos 5 pontos de discussão que consideram a boa experiência do cliente, alinhada à estratégia de Customer Success, que resultam na fidelização de um cliente.

Os 5 pontos abordados são:

1. A experiência do cliente em destaque;
2. Um mundo com mais conversas;
3. Ênfase em agilidade;
4. O futuro do trabalho é agora;
5. O ponto da virada digital.

As tendências apresentadas no relatório foram motivadas principalmente por conta da pandemia, que mudou o jeito de interagir e também de consumir das pessoas, e impulsionou a utilização de estratégias de CX e CS e tecnologias na comunicação com os clientes. 

Não deixe de conferir esse relatório para somar essas informações com suas estratégias de Customer Success e Customer Experience!