Entenda a diferença entre métrica e KPI e como usar cada um

Se a sua empresa busca aprimorar as estratégias utilizadas em setores como marketing, vendas e financeiro e deseja melhorar os resultados obtidos, é importante que saiba como mensurar os objetivos definidos. Para isso, é fundamental saber a diferença entre métrica e KPI e como utilizá-los na avaliação do seu negócio.

As métricas permitem mensurar, monitorar e gerir estratégias, enquanto os KPIs (key performance indicators), ou indicadores-chave de desempenho, indicam o resultado de uma ação, seja de forma numérica ou percentual.

Uma confusão comum é não saber a diferença entre métricas e KPIs e usar esses termos como se fossem a mesma coisa. Isso pode ter um impacto negativo enorme em como a sua empresa desenha e implementa as estratégias.

Por isso, é fundamental entender para que serve cada um desses indicadores e como utilizá-los da melhor maneira.

Diferença entre métrica e KPI: principais aspectos

Tanto as métricas quanto os KPIs trazem respostas ao planejamento estratégico da sua instituição e são indicadores da gestão.

As métricas são utilizadas como base para os KPIs. Esses indicadores darão continuidade para as informações das métricas e irão além, dando informações sólidas para melhorar a estratégia do seu negócio.

Em resumo, as métricas são a informação no estado bruto e os KPIs são os indicadores definidos pelos gestores para analisar o desempenho e os resultados da organização. Esses indicadores matemáticos e estatísticos auxiliam a explicar numericamente o resultado de ações da empresa.

A avaliação de desempenho dos resultados deve ser feita por meio da interpretação das métricas e dos KPIs. Em geral, tanto um quanto o outro são avaliados em ações digitais, pois estão diretamente conectados ao mundo virtual.

Normalmente, os KPIs estão associados às metas de conversão e são colocados em relatórios para demonstrar os resultados alcançados.

Dois exemplos básicos de diferenças entre métricas e KP são:

Exemplo 1

• Métrica: quantidade de funcionários
• KPI: produtividade dos funcionários, com base em horas para cada atividade, versus resultado dos esforços

Exemplo 2

• Métricas: pagamento e recebimento
• KPI: fluxo de caixa

O KPI sempre irá trazer uma informação mais completa e valiosa para a estratégia da organização do que a métrica.

Ambos são importantes de serem mensurados e avaliados, afinal, os KPI são provenientes das métricas. Mas é fundamental saber detalhadamente as suas principais funções, para entender como utilizá-las no seu negócio.

O que é uma métrica?

A métrica é um número que mostra um comportamento, seja de consumidores, de questões internas, vendas, acesso ao site etc. Ela nos dá informações gerais sobre um negócio. Além disso, é a forma bruta de um indicador e normalmente não está associada a nenhuma meta de conversão.

Um cuidado muito importante que as empresas devem ter na hora de avaliar as métricas é a mensuração das chamadas métricas de vaidade. Elas costumam ser números que não dizem muito sobre a estratégia do negócio, mas que nos enganam pelo seu valor, como número de seguidores em redes sociais.

É justamente para melhorar a estratégia da empresa e avaliação das métricas que surgem os KPIs.

Exemplos de tipos de métricas:

• Número de visitas ao site
• Taxa de cliques de um conteúdo
• Taxa de rejeição de uma página
• Quantas pessoas compraram um produto

O que é KPI?

Os KPIs são indicadores criados a partir das métricas e tentam mensurar um objetivo traçado. Esses indicadores normalmente estão associados a algum tipo de meta, como metas de vendas por exemplo, dessa forma é possível avaliar o sucesso ou o fracasso de uma ação.

Com a utilização desses indicadores, é possível utilizá-los em relatórios para mostrar resultados. Os KPIs apontam os efeitos de investimentos feitos e podem ser utilizados em diversas áreas como na gestão de pessoas, em processos, gastos, produtividade, marketing, vendas, financeiro, produtividade das equipes, entre outros, e são definidos pelos gestores dessas áreas.

Isso ajuda na avaliação da performance organizacional, a analisar tendências do usuário e a aumentar as vendas da empresa.

Os KPIs ainda auxiliam a quantificar os resultados e direcionar recursos e esforços de maneira inteligente, com o objetivo de alcançar as metas da organização.

Eles também permitem uma maior comunicação entre os setores da empresa e orientam os gestores nas tomadas de decisões.

Exemplos de KPI

Entre alguns dos principais exemplos de KPIs utilizados por empresas para dimensionar o andamento das estratégias de negócio em áreas distintas estão:

1. Taxa de conversão: pode ser relação entre conversão de visitantes para leads, de leads para oportunidades, ou de oportunidades para clientes
2. Custo de aquisição do cliente (CAC): custo total de aquisição de novos clientes dividido pela quantidade de novos clientes
3. ROI (retorno sobre investimento): mede a relação entre as métricas (1) dinheiro investido e (2) lucro ou prejuízo
4. NPS (Net Promoter Score): é a probabilidade de clientes recomendarem sua marca
5. Indicador de produtividade: esforço dos funcionários versus resultados entregues
6. KPI de Logística tempo médio de entrega: tempo somado das entregas para realizar as entregas dividido pelo número de total de entregas
7. Indicador de qualidade: mede a satisfação dos clientes por produto ou serviço entregue

Conheça também os 8 principais indicadores de vendas, como medir e otimizar para melhores resultados.

Qual a importância das métricas na tomada de decisões?

As métricas são fundamentais nas tomadas de decisão nas organizações. Elas oferecem uma base objetiva e mensurável para avaliar o desempenho, identificar tendências e direcionar estratégias. 

Destacamos abaixo alguns dos principais pontos que traduzem a importância das métricas na tomada de decisões.

Avaliação de desempenho

As métricas viabilizam uma análise objetiva do desempenho de setores e processos distintos da companhia. Elas dão acesso a insights quantificáveis relativos ao êxito ou às dificuldades encontradas, permitindo uma avaliação mais precisa.

Alinhamento com objetivos estratégicos

Métricas bem definidas auxiliam na avaliação da eficácia de atividades e processos na busca pelos objetivos estratégicos da organização. 

Elas fornecem uma bússola para assegurar que as iniciativas estejam em conformidade com a visão e a missão corporativas.

Identificação de oportunidades de melhoria

Ao analisar as métricas, as organizações são capazes de apontar áreas do negócio que precisam de melhorias. Seja na eficiência operacional, na satisfação do cliente com o atendimento ou em outras dimensões, as métricas apontam onde as oportunidades de otimização podem ser exploradas.

Antecipação de problemas

Métricas ajudam na detecção antecipada de problemas. Ao monitorar indicadores-chave, as companhias podem identificar tendências negativas e agir proativamente para evitar que determinadas situações assumam proporções mais graves.

Monitoramento de metas e KPIs

Métricas são indispensáveis para o monitoramento de metas e indicadores-chave de desempenho (KPIs). Elas disponibilizam dados tangíveis sobre a evolução rumo aos objetivos estabelecidos, permitindo ajustes conforme necessário.

Tomada de decisões baseada em dados

Em vez de contar somente com a própria intuição ou experiências pontuais e sem muito contexto, as métricas oferecem uma base sólida e objetiva para orientar a tomada de decisões na empresa.

Dessa maneira, reduz-se a subjetividade e aumenta-se a confiança nas escolhas estratégicas.

Comunicação eficiente

Métricas simplificam a comunicação entre diferentes departamentos e níveis de hierarquia na organização. Elas proporcionam uma linguagem comum, facilitando o entendimento mútuo e a colaboração interna.

Aprimoramento contínuo

Ao definir um ciclo de acompanhamento e análise constante das métricas, as organizações podem desenvolver uma abordagem voltada para a constante melhoria. Isso favorece a criação de uma cultura orientada ao aprendizado e à inovação.

Alocação eficiente de recursos

As métricas são vitais para avaliar o retorno sobre o investimento. Elas ajudam a quantificar e entender a eficácia de diferentes estratégias e a empregar recursos de maneira mais eficiente.

Adaptação a mudanças

Em um contexto empresarial em constante movimento e transformação, as métricas capacitam as organizações a se adaptarem com agilidade a mudanças nas condições do mercado, ao comportamento do cliente e a outros fatores externos.

Como escolher métricas relevantes

Saber como escolher métricas relevantes é crucial para assegurar a eficácia da análise de dados e fornecer insights valiosos para o alcance dos objetivos organizacionais.

Com isso em mente, separamos abaixo algumas dicas que podem te ajudar a selecionar quais métricas monitorar.

1 – Alinhamento com objetivos estratégicos

Primeiramente, é necessário identificar claramente os objetivos estratégicos da empresa. As métricas que você escolheu monitorar devem estar alinhadas diretamente com esses objetivos de modo a garantir que a análise de dados contribua para o sucesso geral da companhia.

2 – Definição de metas mensuráveis

Estabeleça metas mensuráveis que representem o que a organização deseja alcançar. As métricas devem ser capazes de mensurar o avanço rumo a essas metas e indicar se as estratégias estão sendo eficazes.

Veja também: Técnica SMART: 6 passos para definir suas metas

3 – Relevância para o público-alvo

Considere quem será o público-alvo da análise das métricas, pois diferentes partes interessadas podem ter necessidades distintas.

Portanto, certifique-se de que as métricas escolhidas sejam relevantes e compreensíveis para os atores envolvidos, desde a liderança até os times operacionais.

4 – Indicadores-Chave de Desempenho (KPIs)

Identifique e utilize indicadores-chave de desempenho (KPIs). Como você pôde conferir neste artigo sobre a diferença entre métrica e KPI, tratam-se de indicadores específicos que se conectam de forma direta aos objetivos estratégicos da companhia.

5 – Relevância temporal

Considere a relevância temporal das métricas, pois algumas podem ser mais apropriadas para análises em tempo real, enquanto outras são mais adequadas para avaliações de longo prazo.

Escolha métricas que se alinhem ao contexto temporal relevante para suas metas.

6 – Facilidade de medição e acessibilidade dos dados

Avalie a facilidade de medição das métricas escolhidas. Aquelas que são difíceis de medir ou exigem dados inacessíveis podem ser impraticáveis.

Garanta que os dados necessários para calcular as métricas estejam disponíveis e possam ser acessados sem muita complicação.

7 – Impacto nas decisões

Pondere como as métricas impactarão as decisões estratégicas. Elas devem fornecer insights que favoreçam a tomada de decisões mais bem informadas.

Logo, se uma métrica não tem um impacto tangível nas decisões, sua relevância pode ser questionada.

8 – Compreensão do contexto de negócios

Entenda o contexto de negócios em que a organização opera. Certas métricas podem ser mais relevantes em setores específicos ou em certas condições de mercado.

Por isso, considere o ambiente em que a empresa está inserida ao escolher as métricas.

9 – Aprendizado contínuo e adaptação

Mantenha-se receptivo ao aprendizado contínuo e à capacidade de adaptação. À medida que a organização evolui, é bem provável que as metas e estratégias de negócio também precisem ser ajustadas.

Nesse sentido, as métricas escolhidas devem refletir essas mudanças na intenção de mantê-las relevantes no decorrer do tempo.

10 – Evite o excesso de métricas

Evite a armadilha de usar um número excessivo de métricas, porque o excesso de dados pode tornar tudo mais confuso do que precisa ser e dificultar a identificação das métricas mais críticas. 

Sendo assim, mantenha o foco em métricas-chave que ofereçam uma visão ampla do desempenho.

Implemente essas dicas para escolher métricas relevantes e capazes de alavancar a performance organizacional.

Como usar métricas e KPIs no seu negócio?

Apesar das diferenças entre métricas e KPIs, ambos devem ser utilizados para monitorar o andamento das metas da sua empresa e devem ajudar a assegurar o sucesso do seu negócio. É fundamental compreender os objetivos da análise das métricas e dos KPIs para que não se faça uma avaliação ou um diagnóstico errado da situação.

A análise tanto das métricas quanto dos KPIs devem ser frequentes para o aprimoramento do seu negócio, para a comparação entre os resultados e para melhorar constantemente o planejamento da empresa.

Mas, para isso, é fundamental que as informações sejam confiáveis, seguras e exatas. Os indicadores devem estar disponíveis para serem avaliados e observados em tempo real.

IA da Zendesk: atendimento de alto nível

Como você pôde conferir neste artigo sobre a diferença entre métrica e KPI, mensurar o desempenho é fundamental para orientar os esforços e as tomadas de decisão em diferentes áreas importantes da empresa.

E uma dessas áreas-chave é o atendimento. Com o software da Zendesk, é possível utilizar a Inteligência Artificial como aliada na promoção de um atendimento personalizado de alto nível.

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