Digital First: como ser digital sempre que possível?

Se você acompanha grandes eventos de tendências, como o NRF, que traz temas-chave do segmento do varejo, ouviu falar em Digital First.

O termo, que, em português, pode ser traduzido como “digital primeiro”, diz respeito ao reposicionamento do posicionamento estratégico dos negócios para que vejam os recursos digitais como prioridades, e não como meras possibilidades. 

Se você ainda não sabe o que fazer para criar uma cultura digital first no seu negócio,  está no lugar certo. Continue a leitura e veja quais os melhores caminhos para se adaptar às demandas do futuro. 

O que é varejo Digital-First?

O digital first representa a consolidação de uma cultura que surge com a Transformação Digital e a mudança do comportamento do consumidor. Ela defende a priorização de serviços e plataformas de atendimento digital ao longo da jornada de compra.

Imagine, por exemplo, que você gerencia uma loja física de vendas no varejo.A princípio, você pode pensar: “como meu negócio pode ser digital first?”, certo? A resposta é: digitalizando o que for possível. 

Você pode substituir os métodos de pagamento por QR codes que permitam a transação virtual. Também pode criar um portal que facilite a compra online e a retirada presencial. 

A essência do conceito é incluir a digitalização em todos os pontos possíveis da jornada de compra, tendo em mente que esta é uma demanda do potencial cliente. 

No evento NRF 2023 Retail ‘s Big Show, o uso prioritário de plataformas digitais foi abordado como uma das tendências para os próximos anos. A discussão foi enriquecida pelos pontos de vista de CEOs de grandes empresas de varejo norte-americanas, como a Saks e a Macy ‘s. 

Antes de seguir em frente, veja um resumo dos principais insights do evento NRF 2023 (ative as legendas automáticas em português clicando na engrenagem no canto inferior direito da tela):

Por que ser digital first? 

Se você ainda tem dúvidas sobre a pertinência da estratégia digital first no seu negócio, não se preocupe. Reunimos alguns dos benefícios de redirecionar o pensamento e pensar processos organizacionais com foco nas tecnologias e canais digitais. 

1- Maior conexão com as demandas do consumidor

De acordo com o Relatório Zendesk de Tendências em Experiência do Cliente 2023, 62% dos consumidores acham que as experiências devem fluir naturalmente entre os espaços físico e digital. O dado evidencia o poder de uma estratégia de vendas híbridas, capaz de sincronizar aspectos físicos e virtuais nos pontos de contato. 

2- Posicionamento sustentável 

Outro aspecto de destaque da adoção de uma estratégia digital first é o alinhamento da empresa com questões relacionadas à sustentabilidade — outra tendência pontuada como relevante para os próximos anos.

Os consumidores buscam se conectar com empresas que se preocupem com o legado futuro nos quesitos ambiental e social. 

Nesse sentido, ter processos digitalizados reduz o volume de documentos físicos armazenados na empresa. Além disso, possibilita a diminuição do número de espaços físicos dedicados à operação, o que economiza recursos naturais. 

3- Custos reduzidos

A redução de custos é, também, um impacto positivo da cultura digital first. 

Imagine que sua empresa possa dispensar o pagamento de aluguéis de espaços físicos, reduzindo o investimento à assinatura de um software colaborativo de gestão de atendimento, processos e relacionamento com o cliente?

A automação de processos burocráticos e repetitivos também reduz o índice de erros, o que leva a um menor retrabalho — e uma consequente economia de recursos financeiros. 

4- Mais produtividade e inovação 

Empresas que priorizam processos digitais têm um ganho expressivo em produtividade. 

Isso ocorre porque o time que é liberado de funções repetitivas e burocráticas (que são facilmente realizadas por softwares e chatbots de Inteligência Artificial) ganham tempo para focar em processos mais estratégicos. 

Dessa forma, a empresa fortalece o senso de pertencimento e estimula a consolidação de uma cultura de inovação. 

Dicas para implementar uma cultura digital first

A leitura deste artigo te mostrou que ser digital first é fundamental para manter a sua empresa por dentro das tendências de consumo? 

Então veja, a seguir, como começar a direcionar o pensamento estratégico do negócio e construir uma cultura digital. 

1- Mapeie processos e identifique oportunidades de digitalização

O primeiro passo para implementar uma cultura digital first na empresa é mapear oportunidades. Como pontuamos no início do artigo, algumas empresas têm suas bases estabelecidas em processos offline, por isso, pode ser especialmente desafiador encontrar estas possibilidades.

Entretanto, este é o momento de abrir a mente e observar o funcionamento dos processos com um olhar estratégico. Afinal, qual seria uma forma completamente nova de realizar suas atividades? 

2- Aposte em integração 

Em um segundo momento, reflita sobre as possibilidades de integração de processos, sistemas e tecnologias. A tendência é que, cada vez mais, a jornada do cliente seja amarrada e contínua em todos os pontos de contato. Por isso, toda a força de vendas deve operar de maneira colaborativa e contributiva. 

Lembre-se também de que o digital first não diz respeito somente a pontos de contato com o cliente. Processos internos digitalizados também impactam, direta ou indiretamente, na percepção de satisfação do consumidor. 

3- Treine a equipe

Após determinar oportunidades e meios, é hora de preparar o time. 

Toda mudança cultural demanda treinamentos, atualizações e esforços investidos na mudança de mindset do time. 

Por isso, esclareça as atribuições de cada colaborador, crie padronizações de atendimento (com a ajuda de bons scripts), mantenha bases de conhecimento atualizadas com diretrizes para o uso das ferramentas tecnológicas e estimule a equipe a desenvolver o pensamento inovador. 

4- Foque no cliente

Sejam quais forem as possibilidades de digitalização mapeadas na etapa 1 do processo, mantenha a estratégia customer centric. 

Com foco nas demandas e expectativas do consumidor, é possível pensar em processos mais dinâmicos e assertivos, sem que seja necessário fazer inúmeros testes e desperdiçar recursos valiosos (como tempo, dinheiro e esforços). 

Por fim, como dica-bônus, destacamos a importância de avaliar o progresso das estratégias e fazer ajustes conforme necessário. 

Comece a digitalização da sua empresa com a ajuda de um CRM! 

Com o software de CRM (focado em Gestão do Relacionamento com o Cliente), a digitalização acontece de dentro para fora na empresa. Isso porque o sistema, completo e didático, centraliza todas as informações do funil de vendas, facilitando a gestão colaborativa e o atendimento às demandas do cliente.

O Zendesk Sell, CRM da Zendesk, ainda disponibiliza múltiplos canais de comunicação, o que garante o alinhamento do time e a troca efetiva de informações-chave. Além disso, conta com o armazenamento de dados históricos do consumidor, possibilitando o acesso a relatórios completos, atualizados e realistas.

É hora de implementar o digital first na sua empresa? Comece com o Zendesk Sell!