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Dimensionamento de equipe de atendimento ao cliente: dicas para otimizar a rotina
Por Zendesk
Última atualização em 13 junho 2023
Quantos agentes de atendimento são necessários para aumentar a taxa de conversão em 35%? Qual o nível de esforço necessário para gerenciar 25 clientes em um CRM? A resposta para essas e outras perguntas está na prática do dimensionamento de equipe.
Este é o movimento realizado por empresas que querem entender, com base em fatos e dados, a relação entre o quadro de funcionários e os resultados obtidos pelo negócio.
Com a prática do dimensionamento, é possível avaliar a distribuição de colaboradores em times ou projetos e otimizar os resultados a partir da reestruturação ou reorganização dessa divisão.
Se você não sabe ao certo como fazer dimensionamento de equipe, continue a leitura. Falaremos sobre esse e outros assuntos relacionados ao tema a seguir.
Por que investir em dimensionamento de equipe?
Investir no dimensionamento de equipes é uma tarefa estratégica e relevante para os negócios. Muitas empresas deixam a prática de lado em função de outras demandas gerenciais, mas, na verdade, estão perdendo em diversos aspectos. Abaixo, listamos alguns deles.
Melhora o bem-estar do colaborador
Nenhum colaborador se sente satisfeito em trabalhar com sobrecarga. Prova disso é esta pesquisa, da Gallup, que mostra que, em 2022, um terço de todos os trabalhadores se sentem esgotados com frequência.
De igual maneira, o ócio no ambiente de trabalho é um driver para a desmotivação e a falta de propósito, o que pode desencadear questões relacionadas à saúde mental e prejudicar o bem-estar das equipes.
Contribui para o engajamento do time
Times que operam de maneira organizada têm uma performance melhor.
Saber exatamente as atividades desempenhadas e como os projetos são segmentados entre equipes são formas de entregar propósito às equipes, e evidenciar a relevância da participação individual em uma entrega coletiva.
Otimiza a receita
Por fim, é importante destacar o quanto um bom dimensionamento de equipe otimiza a receita. Isso porque permite que as organizações mantenham, em seu quadro de funcionários, o número necessário para desempenhar as funções-chave da empresa: nem mais, nem menos.
Como fazer dimensionamento de equipe?
Suponhamos que você lidere uma equipe de atendimento ao cliente. Quais os passos necessários para fazer o dimensionamento dessa equipe? Veja abaixo.
1. Conheça todas as tarefas relacionadas ao time
O primeiro passo para fazer um bom dimensionamento de equipe é o domínio de atividades relacionadas à rotina.
Quando falamos em atendimento ao cliente, é preciso que sejam mapeadas tarefas operacionais, como preenchimento de planilhas e envios de mensagens em escala. Além disso, é preciso conhecer os processos de relacionamento com os clientes, resolução de tickets, análise de dados e KPIs etc.
2. Entenda a capacidade máxima da equipe e seus membros
A partir do conhecimento sobre as atividades rotineiras, é possível partir para o segundo ponto: o entendimento da capacidade produtiva do time e de cada colaborador.
Ter a visão de grupo aliada à individualizada ajuda a compreender se a performance do atendimento, como um todo, é satisfatória, se é preciso reforçar áreas específicas ou, ainda, se há tarefas com nível de complexidade elevado, e que demandam mais esforços dos agentes.
3. Ouça a opinião de clientes e parceiros sobre a performance do time
A partir daí, é hora de validar o diagnóstico com opiniões e feedbacks de parceiros e clientes sobre as diferentes etapas do atendimento comercial.
Use os insights fornecidos para encontrar possíveis gaps na produtividade e checar se eles estão ligados a questões de habilidade profissional ou se, de fato, são reflexos de um dimensionamento ineficaz.
4. Estabeleça a relação entre demanda e equipe disponível
Por fim, se estiver dimensionando a equipe em razão da entrada de novos clientes ou do aumento de demandas, não se esqueça de considerar todos os dados coletados nos passos anteriores.
A análise permitirá compreender se a relação entre a demanda e a equipe disponível é saudável, se o time é capaz de absorver novas tarefas, ou se é necessário contratar novos agentes de reforço.
Na prática: como elaborar uma planilha para dimensionamento de equipe?
Para te ajudar a dominar os processos operacionais relacionados ao dimensionamento de equipe, separamos um passo a passo com dicas para estruturar uma planilha de apoio.
Confira:
- crie uma aba direcionada à listagem de demandas de trabalho na área avaliada;
- crie uma tabela para gerenciar a produtividade da equipe. Liste tarefas, prazos estabelecidos, fluxos de entrega e eventuais descumprimentos;
- associe ambas as abas da planilha e verifique a relação entre demanda e equipe sempre que achar necessário.
Além do dimensionamento de pessoal: otimize as rotinas com a ajuda de boas ferramentas
Além de cuidar para que seus agentes trabalhem de forma equilibrada com o dimensionamento de equipe, que tal otimizar a rotina com boas ferramentas de apoio?
Um software de atendimento ao cliente, por exemplo, simplifica a gestão de tickets e de conversas por meio de múltiplos canais.
O Zendesk Service, nosso sistema de atendimento, não só facilita o relacionamento com o cliente, mas também prepara as equipes para o sucesso e mantém a empresa em sincronia. É uma solução completa em um pacote eficiente.
