6 dinâmicas de atendimento ao cliente para escalar resultados

Você já experimentou realizar dinâmicas de atendimento ao cliente para otimizar a performance do seu time? 

Sim, sabemos que o assunto “dinâmica” causa frio na barriga em muitos colaboradores, que remetem a palavra A experiências constrangedoras e desnecessárias. 

Entretanto, quando elaboradas e executadas de forma estratégica, as dinâmicas de grupo para atendimento ao cliente são drivers importantes para o engajamento e a produtividade do time. 

E, você sabe, ter um atendimento eficiente impacta diretamente nos resultados das empresas, não é mesmo?

De acordo com um estudo da Queens University,  empresas mais engajadas conseguem:

• 26% menos rotatividade de funcionários;
• 100% mais interesse nas vagas abertas para novos colaboradores; 
• 20% menos absenteísmo;
• 15% mais produtividade dos funcionários;
• Ações com preço até 65% maior;
• Clientes até 30% mais eficientes. 

Se você se interessou pelos resultados que podem ser alcançados com o engajamento promovido pelas dinâmicas de atendimento ao cliente, continue a leitura! 

Falaremos sobre o conceito e daremos 6 dicas para desenvolver habilidades e acompanhar comportamentos com o uso deste recurso. 

O que são dinâmicas de grupo de trabalho? 

O conceito de dinâmica de grupo foi criado nos anos 40, pelo psicólogo social e especialista em gestão de mudanças, Kurt Lewin.

Lewin observou que pessoas tendem a assumir papéis e comportamentos distintos quando trabalham em grupo.

Neste cenário, as dinâmicas de grupo descreveriam os efeitos destes comportamentos no indivíduo, em outros membros do grupo e no coletivo. 

Atualmente, a prática é amplamente utilizada para o gerenciamento e avaliação comportamental por profissionais de Recursos Humanos durante todo o percurso de contratação e desenvolvimento de funcionários. 

As dinâmicas de grupo de trabalho são atividades ou exercícios planejados e estruturados que envolvem a participação de membros de um grupo visando promover:

• interação;
• trabalho em grupo;
• treinamento;
• motivação;
• colaboração;
• aprendizado;
• desenvolvimento de habilidades. 

Essas dinâmicas são frequentemente usadas em ambientes profissionais, educacionais e sociais para alcançar diversos objetivos, como:

• fortalecer o trabalho em equipe;
• melhorar a comunicação;
• estimular a criatividade;
• resolver problemas.

Como citado, elas também podem fazer parte de uma rotina de treinamentos para a equipe de atendimento, uma vez que é essencial verificar como é a postura dos seus liderados, diante de múltiplas situações de desconforto.

Para isso, as dinâmicas de grupo para atendimento ao cliente são de grande ajuda, uma vez que podem ser usadas para simular diferentes situações que os profissionais do setor vivenciam diariamente. 

Logo, funcionam como um tipo de preparação para diferentes circunstâncias que envolvem seus clientes e sua empresa. 

Leia também: 6 maneiras de treinar equipes de atendimento e suporte

Por que usar dinâmicas de atendimento ao cliente? 

O grande objetivo das dinâmicas de atendimento ao cliente é a possibilidade de análise que esse tipo de atividade oferece. 

Com as atividades, os profissionais de RH podem identificar traços da personalidade dos elementos envolvidos, entendendo como estes se portam em determinadas situações. 

Sob este ângulo, as dinâmicas de grupo de trabalho seriam um termômetro de competências: indicam aquelas que se sobressaem e as que precisam ser desenvolvidas para alcançar os objetivos do negócio. 

No caso do treinamento de atendimento ao cliente, este objetivo seria oferecer uma customer experience exemplar. 

Dessa forma, as atividades propostas ao grupo possibilitam criar associações entre vivências e lições comportamentais — ou comportamentos desejados para um profissional de alto desempenho. 

Diante desses elementos, boas dinâmicas de atendimento ao cliente oferecem como resultado: 

• melhor desenvolvimento de habilidades de comunicação;
• escuta ativa;
• bagagem para lidar bem com situações difíceis;
• estabelecimento de ótimos padrões de atendimento;
• facilidade para identificação de pontos de melhorias;
• explorar ambientes; 
• externalizar desejos;
• exercitar soft skills, como pensamento estratégico e visão analítica;
• detectar habilidades e particularidades de cada agente ou colaborador. 

Ou seja, vale a pena investir na criação de dinâmicas de atendimento ao cliente e usá-las para desenvolver competências essenciais para o customer success no seu time.

Entretanto, para que a palavra dinâmica não faça seus colaboradores saírem correndo, é fundamental criar bons métodos de trabalho, que realmente funcionem. 

Isso pode parecer difícil, mas a seguir, listamos algumas estratégias que você pode usar para alcançar todos os benefícios que apresentamos ao longo deste guia.

Dinâmicas de grupo de trabalho: 6 ideias para equipes remotas e presenciais 

A partir de agora, você conhece 6 ideias de dinâmicas de atendimento ao cliente, aplicáveis em equipes remotas e presenciais. 

1. Âncoras de Atitude

Âncoras de atitude são atividades ou elementos que ajudam a manter a atitude positiva necessária para oferecer um bom atendimento ao cliente. 

A ideia desta dinâmica de atendimento ao cliente é auxiliar os agentes a encontrarem suas âncoras e criarem uma rede que os permita compartilhar drivers de um bom trabalho.

Duração: esta é uma dinâmica de grupo para trabalho em equipe rápida. Sua duração varia entre  5 e 10 minutos
Ideal para: equipes remotas ou presenciais

Como funciona?

• Parta do princípio de que existem dois tipos de âncoras de atitude: âncoras de manutenção, que o ajudam a manter uma atitude positiva, e âncoras de reparo, que ajudam a reverter momentos de mau-humor. 
• Distribua planilhas que levem seu grupo a pensar e anotar suas âncoras de manutenção: pode ser algo simples, desde se levantar e caminhar pela sala até beber chá durante as ligações de vendas. 
• Em seguida, incentive seus funcionários a pensar em pequenas coisas que os ajudem a elevar seu humor e anote-as também.
• Quando todos tiverem preenchido a planilha, incentive o compartilhamento, de modo que seus agentes possam criar uma rede de âncoras que os motivem sempre a um bom trabalho. (se estiver fazendo a dinâmica em uma equipe remota, ferramentas de compartilhamento, como o Slack ou o Trello, podem ajudar a tornar a atividade mais fluida). 

Frequentemente, esperamos que algo aconteça conosco para mudar nosso humor. Porém, se usarmos, de forma proativa, uma âncora de atitude, podemos impedi-lo imediatamente, evitando que impacte em nosso trabalho.

A planilha construída coletivamente deve auxiliar o time a se lembrar de coisas que o ajudam a se sentir bem ou que o fará voltar a sorrir mesmo após lidar com um cliente insatisfeito. 

2. Cartas ao cliente

A segunda sugestão da lista de dinâmicas de atendimento ao cliente é uma dinâmica que envolve a comunicação empática, elemento fundamental para conectar agentes e consumidores e buscar a satisfação e o encantamento do cliente. 

Duração: 10 minutos

Ideal para: equipes remotas ou presenciais

Como funciona?

• Um dos agentes deve compartilhar informações sobre um cliente que atendeu recentemente: nome, sua compra mais recente e qual era a sua dor no momento do contato.
• Cada elemento do grupo de agentes de atendimento deve redigir uma carta de agradecimento para a empresa sob a ótica do cliente. 
• A ideia é que os participantes tentem imaginar como a interação tornou o dia do cliente melhor, colocando na carta todos os pontos da experiência de atendimento que os encantaram. 
• Em seguida, peça aos participantes que compartilhem suas cartas e inicie uma discussão que envolva ativamente os participantes. 
• O principal assunto debatido deve ser aquilo que consta na carta: a relação entre as necessidades do cliente e as maneiras como a empresa pode agir para atendê-las. 

Embora algumas interações sejam desgastantes e difíceis, toda a equipe consegue fornecer uma ótima experiência ao cliente, é isso o que essa dinâmica de grupo de trabalho em equipe rápida mostra.

Após a dinâmica, o time deve levar as qualidades que possibilitam essa experiência positiva em suas próximas conversas com o cliente, tendo em mente como essas práticas recomendadas podem funcionar para criar clientes realmente felizes.

3. Viagem 

Esta é uma dinâmica de grupo para motivação e reforço da importância do trabalho em equipe.

Duração: 5 a 10 minutos

Ideal para: equipes remotas ou presenciais

Como funciona?

• Divida a equipe em grupos de 2 a 4 pessoas. O desafio é decidir os 3 melhores itens a se levar em uma viagem.
• Peça para que tomem a decisão em um curto período de tempo e, em seguida, estimule-os a compartilharem suas respostas.
• Caso as respostas sejam vagas, estimule especificidade. Por exemplo, se alguém disser “roupas”, pergunte que tipo de roupas, para dias quentes ou frios. Se o participante disser “dinheiro”, pergunte quanto e em que formato (dinheiro ou cartão).
• Na segunda rodada, repita a atividade, mas com um diferencial: antes de iniciar o planejamento dos 3 itens, os participantes recebem informações sobre o destino da viagem. 
• A ideia é que os agentes percebam o quão importante é ter metas claras para garantir um trabalho em equipe organizado e proveitoso. 

Imagine o que aconteceria se você aparecesse para uma viagem a uma montanha nevada apenas com roupas de praia? A viagem seria um desastre e você precisaria abandoná-la.

Esta analogia, resultante da dinâmica Viagem, também vale para a colaboração interna. Todos os membros do time precisam saber para onde estão indo. Assim, podem se preparar para a jornada e chegar juntos ao destino. 

4. Escuta ativa 

Tão importante quanto a comunicação empática é a habilidade da escuta ativa. Por isso, a quarta dinâmica de atendimento ao cliente tem, como objetivo, treinar esta habilidade. 

Duração: 10 a 15 minutos

Ideal para: equipes remotas ou presenciais (via chamada de vídeo)

Como funciona?

• Divida a equipe em dois grupos com pelo menos 3 pessoas. Coloque os grupos de frente ou peça que liguem suas câmeras na chamada de vídeo. O ideal é que os dois grupos possam se olhar nos olhos. 
• Cada pessoa do grupo tem 2 minutos para fornecer as seguintes informações: 
• Nome
• Hobby
• Nome do primeiro animal de estimação
• Ao fim de três rodadas, o grupo 1 deve ter apresentado suas informações ao grupo 2. Cada elemento do grupo 2 deve preencher, em uma folha, todas as informações que lembrarem sobre cada uma das pessoas que se apresentaram. 

Embora pareça difícil, a atividade ajuda os agentes a perceberem a importância de ouvir ativamente e guardar informações relevantes para personalizar a experiência do atendimento para além do script.

Existem muitos níveis diferentes de escuta. Ouvir verdadeiramente é uma atividade particularmente difícil, especialmente com distrações ao nosso redor.

Esta dinâmica ajuda a pensar em dicas e técnicas de comunicação capazes de tornar as habilidades auditivas dos agentes cada vez melhores.

Aplicar dinâmicas de atendimento ao cliente pode ajudar a descobrir gaps na equipe e trabalhar habilidades que contribuam com uma entrega mais assertiva. Mas isso ainda não é suficiente para garantir uma experiência memorável ao cliente.

Leia também: Personalização do atendimento ao cliente: vantagens e como implementar

5. Tipos de cliente

Se você trabalha há algum tempo com atendimento ao cliente, sabe que nem todo consumidor é igual.

Existem diferentes personalidades e formas de agir (e cobrar), tudo isso faz com que o seu time precise se adaptar a cada realidade que encontrar ao longo da rotina de trabalho. 

Essa adaptação a diferentes situações e cenários também pode ser treinada em uma das dinâmicas de atendimento ao cliente. 

Duração: 10 a 15 minutos

Ideal para: equipes remotas ou presenciais 

Como funciona?

• Divida sua equipe de atendimento em dois times.
• Um deles representará os clientes e o outro representará os vendedores.
• No time dos clientes, é preciso que cada atendente represente um tipo de cliente.
• Já a equipe de atendimento deve direcionar um profissional para cada cliente que será atendido.  
• Entre os tipos de cliente que devem ser apresentados estão:
  
• Cliente questionador
• Cliente insatisfeito crônico
• Cliente indeciso
• Cliente mal-educado
• Cliente pão-duro

Ao término de todas as simulações, você deve reunir o time para que todos opinem sobre  como cada abordagem do vendedor o cliente poderia ter sido melhor. 

É ideal que a equipe saia da dinâmica compreendendo que é necessário saber lidar com cada comprador e para isso é indispensável adaptar sua abordagem.

Além disso, é essencial que todos estejam sempre preparados para lidar com o cliente mais difícil das suas vidas.

Ter inteligência emocional para esse tipo de relação é imprescindível e as atividades em grupo podem contribuir para identificar as melhores formas de agir em cada momento. 

Além de treinar os “nervos” dos atendentes, não é mesmo? rs

Leia também: Inteligência emocional no trabalho: o que é? Como desenvolvê-la?

6. Cliente oculto

O treinamento de cliente oculto é uma ferramenta valiosa para avaliar e melhorar a qualidade do atendimento ao cliente. Ele oferece insights objetivos sobre o desempenho da equipe e incentiva uma cultura de melhoria contínua.

Duração: 10 minutos

Ideal para: equipes remotas ou presenciais 

Como funciona?

• Identifique o cenário ou situação que o cliente oculto irá simular. Isso pode ser uma ligação telefônica, um chat online, um e-mail ou uma interação presencial.
• Crie um perfil detalhado do cliente oculto, incluindo informações como nome fictício, histórico de compras, perguntas a fazer e cenário a seguir.
• Monte um roteiro detalhado incluindo comportamento, perguntas a fazer, objeções a considerar e feedback a fornecer.
• Defina quem encenará o cliente oculto.
• Peça para o cliente oculto entrar em contato pelo canal definido (telefone, chat ou e-mail)
• Ele deve realizar a interação conforme o roteiro, observar e registrar detalhes sobre a qualidade do atendimento, a resposta da equipe e a experiência geral. Outra opção é gravar a ligação, para feedback futuro.

Lembre-se que nesse formado, a equipe de suporte não saberá que um exercício está acontecendo. Dessa maneira, é possível avaliar o atendimento, na prática.

Como treinar uma equipe de atendimento?

Confira o passo a passo de como treinar uma equipe de atendimento:

• Identificar Necessidades de Treinamento

• Definir Objetivos de Treinamento:

• Planejar o Conteúdo do Treinamento

• Escolher Métodos de Treinamento:

• Design de Dinâmicas e Exercícios

• Agendar e Executar Treinamentos

• Planejar o tempo de duração

• Coletar dados 
• Oferecer feedback

Como falamos ao longo deste guia, as dinâmicas de atendimento ao cliente devem ser encaradas como parte do treinamento do seu time, logo, elas precisam seguir o passo a passo que indicamos acima. 

A falta de organização e de planejamento, levam a dinâmicas sem sentido, que causam desconforto entre o time e fazem com que todo mundo saia dali pensando no tempo perdido e que poderia ter sido empregado em outra atividade.

Por outro lado, um bom plano de ação permite que cada minuto da dinâmica de grupo de trabalho seja aproveitado, desde a situação em que os atendentes são inseridos, até na coleta eficiente de dados e a compreensão do que pode ser melhorado a partir da experiência compartilhada. 

Lembre-se que a dinâmica não é um momento de feedback individual, mas sim coletivo. Todos estão ali para aprender mais e evoluir. 

Situações de avaliação de desempenho, devem ser feitas individualmente e também podem fazer parte de um processo de treinamento, com a execução de modelos como a mentoria.

Treinamento de mentoria para atendimento ao cliente

O treinamento de mentoria no atendimento ao cliente envolve o projeto de contato entre os  membros mais experientes da equipe com membros menos experientes. Os primeiros assumem o cargo de mentores e vão compartilhar com seus mentorados, suas experiências, apresentar insights, corrigir falhas e mais. 

Em suma, os mentores devem proporcionar orientação, apoio, aconselhamento e compartilhamento de conhecimentos específicos relacionados ao atendimento ao cliente.

Esse tipo de treinamento vai além das sessões de treinamento convencionais, permitindo uma abordagem mais personalizada e prática. 

A mentoria no atendimento ao cliente oferece aos mentorados a oportunidade de aprender com alguém que já tem experiência no campo, o que pode ser altamente benéfico para o desenvolvimento de habilidades e o crescimento profissional.

Além das dinâmicas de atendimento ao cliente e dos demais tipos de treinamento que você pode – e deve – aplicar com seu time, uma equipe de suporte precisa de uma ferramenta da automação, que facilite o registro dos clientes, suas demandas, necessidades e comportamentos. 

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