Discovery call, ou ligação de descoberta, é a primeira oportunidade de impressionar o prospect. No processo de vendas, a estratégia é utilizada tanto para coletar informações valiosas sobre o cliente, quanto para conectá-lo à marca ou ao vendedor, iniciando uma jornada pautada na criação de rapport (conexão empática entre as partes).
Neste artigo, reunimos toda a informação necessária para que você entenda como usar as ligações de descoberta para deixar uma boa primeira impressão em novos leads.
O que é discovery call?
Discovery Call, ou, em português, chamada de descoberta, é a primeira conversa estabelecida com um prospect (o cliente em potencial) após um indício de que ele tem interesse em seu produto ou serviço.
Nesta ligação, você e seu time de vendas têm a chance de conhecer o cliente, identificar o fit entre suas demandas e aquilo que a empresa oferece e, sobretudo, criar o rapport (conexão empática) que ajudará a conduzir todo o fluxo de vendas de forma fluida e sinérgica.
Por que fazer discovery call?
Ainda não entendeu a função de uma discovery call? A gente te mostra.
Em 2019, Marc Wayshak publicou um estudo interessante sobre o assunto. Ele descobriu que 50% dos clientes em potencial não são adequados para o que você está vendendo. Isso significa, em primeira instância, que a ligação de descoberta funciona como um termômetro de compatibilidade entre o seu produto ou serviço e o potencial comprador.
Em um segundo momento, fazer discovery calls é fundamental para a criação de rapport.
Rapport é uma técnica de comunicação que tem, como objetivo, ajudar no estabelecimento de conexões entre pessoas. Isso acontece por meio do desenvolvimento da capacidade de se colocar no lugar do outro (empatia) e entender as características e necessidades dele, para então replicá-las e criar afinidade a partir da identificação.
Entende como a ligação inicial pode ajudar nesse processo? Ela fornece informações que alimentam o agente de vendas, ajudando na criação de laços de conexão entre as partes.
Discovery call em inbound marketing: faz sentido?
Se o seu time de vendas e marketing trabalha com as chamadas “vendas indiretas”, realizadas por meio do inbound marketing, você pode estar se perguntando se a discovery call faz sentido.
E a resposta é sim.
É interessante ter em mente que, sendo o inbound marketing um processo que estimula a autonomia do prospect, é possível que a discovery call parta dele próprio. Isso pode acontecer com a abertura de um ticket ou um contato simples para tirar uma dúvida.
Cabe, ao time de vendas, identificar as oportunidades e utilizar, com sabedoria, o primeiro contato com o cliente.
Quais informações a discovery call pode revelar?
No contato inicial com o cliente, é preciso ter estratégia e inteligência na condução da conversa. Com base em uma conversa de alguns minutos, é possível obter informações como:
- histórico por trás da busca do cliente por uma solução;
- necessidades e dores do prospect;
- qual o nível de importância atribuído pelo prospect ao problema vivenciado por ele;
- quanto ele está disposto a investir em uma solução.
Para encontrar boas respostas, é fundamental saber fazer boas perguntas. Aqui vão algumas dicas de como direcionar suas questões ao prospect na chamada de descoberta:
- Qual objetivo sua empresa está tentando alcançar agora?
- Quais são os principais obstáculos para atingir esse objetivo?
- O que está em jogo se sua empresa não atingir esse objetivo?
- Quem está envolvido na escolha da melhor solução para o problema?
- Que outras ferramentas sua empresa já tentou usar?
- Qual é o seu orçamento para atingir esse objetivo?
- Você tem alguma dúvida sobre nosso produto que eu possa resolver?
- Podemos ir em frente e agendar um acompanhamento com um de nossos representantes de vendas?
Como criar uma boa estratégia de descoberta?
Até aqui, você viu o quanto está em jogo nas discovery calls. Para aproveitar todas as potencialidades do momento, é preciso desenhar estratégias de descobertas robustas.
A seguir, você conhece nosso esquema de 4 etapas-chave para planejar e executar suas chamadas com excelência.
1- Pesquise sobre o cliente
Aprenda o máximo que puder sobre um cliente em potencial antes de sua chamada de descoberta. Ter tais informações em mãos previamente pode ajudar você a aproveitar ao máximo a ligação, encontrando oportunidades para fazer perguntas verdadeiramente significativas.
Para se munir de informações, faça pesquisas sobre os clientes na internet, utilizando o site da empresa, consultando outros fornecedores e até clientes. Essa investigação vai te ajudar a ter uma ideia da estrutura da empresa e de seus objetivos. Além disso, visitar as redes sociais da empresa pode te ajudar a entender como ela se comunica e quais os valores-chave do negócio.
2- Crie um bom planejamento
Mantenha em mente que os minutos iniciais da sua discovery call serão fundamentais para definir o tom do restante da reunião.
Com isso em mente, planeje a estrutura da chamada. Uma possibilidade é iniciar o contato revisando rapidamente a estrutura da ligação, para que fique claro para o cliente em potencial que você respeita o tempo dele.
Apresente-se, sua empresa e seu papel na empresa. Se sentir abertura, experimente usar o humor para fazer uma conexão e quebrar o gelo.
Em um segundo momento, compartilhe as metas da reunião para gerenciar as expectativas. Você pode dizer, por exemplo: “Esta ligação é para conhecermos sua empresa e seus objetivos. No final, se acharmos que é uma boa opção para nós dois, agendaremos um acompanhamento com minha equipe de vendas para conversar com você sobre os próximos passos.”
Mantenha sua introdução curta e gentil. Lembre-se de que o excesso de detalhes técnicos pode afastar um prospect que nunca tenha ouvido falar sobre o seu negócio.
3- Fale, mas ouça!
Utilizar a chamada de descoberta para “vender seu peixe” pode ser interessante. Entretanto, mantenha em mente o objetivo-chave da discovery call: colher informações sobre o potencial cliente.
Pensando nisso, evite fazer perguntas que possam ser respondidas apenas com “sim” ou “não”. Por exemplo, em vez de perguntar: “Você está satisfeito com seu CRM atual?” pergunte: “Quais problemas você tem com seu CRM atual?”.
Outra dica importante para estimular o compartilhamento de dores por parte do lead é a validação de sentimentos. Utilize frases como “parece que sua equipe está realmente lutando para solucionar o problema, não é mesmo?”.
Lembre-se também de que, embora o script de vendas funcione como um apoio em qualquer chamada, é preciso ser humano acima de tudo. Saiba encontrar bons ganchos na fala do cliente e, sobretudo, silenciar quando perceber que ele gostaria de compartilhar mais informações. Escuta ativa é a chave!
4- Mantenha o tom otimista
Ao fim da ligação, seu objetivo deve ser deixar o cliente potencial com um bom pressentimento. A ideia é que, mesmo que ele não opte por fechar o negócio, sua apresentação seja positiva a ponto de ele indicar você para parceiros e amigos.
Nesse sentido, cabe a você trabalhar para construir uma boa reputação por meio da autoridade da marca na ligação.
Compartilhe como seu produto ajudou empresas semelhantes no passado. Resuma os pontos problemáticos do cliente em potencial para mostrar que você entende claramente o negócio dele, e reforce como sua empresa pode trabalhar para resolver esses problemas.
Por fim, e se o cliente em potencial parecer interessado, agende uma ligação de follow up antes de encerrar a conversa.
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