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Em que lugar do mundo a satisfação do cliente é maior?
Última atualização em 17 setembro 2015
Em âmbito global, as empresas estão lutando para aumentar os índices de satisfação do cliente. Segundo o relatório mais recente de Benchmark do Zendesk, o esforço está valendo a pena: os clientes estão relativamente felizes no mundo inteiro. Em números reais, o benchmark de satisfação global do cliente para o 2º trimestre de 2015 foi de 94,94%.
O relatório de Benchmark do Zendesk reúne dados do mundo inteiro a fim de permitir que as empresas vejam com mais facilidade quem está aumentando (ou diminuindo) o padrão do atendimento ao cliente. Por exemplo, no segundo trimestre de 2015 um setor bastante popular caiu no índice de satisfação do cliente CSAT (estamos falando de você, Redes sociais), enquanto o setor Governamental e sem fins lucrativos continuou deixando os clientes felizes. Alguns países, como o Chile, lutaram muito para melhorar o status, enquanto outros apresentaram uma queda no CSAT. Explore mais descobertas abaixo e entenda melhor como o seu desempenho em termos de atendimento ao cliente se compara ao de empresas similares.
Quais países fornecem o melhor atendimento ao cliente?
Os três países com os maiores índices de satisfação do cliente são: Bélgica, Noruega e Nova Zelândia. No primeiro trimestre, a Nova Zelândia estava em primeiro lugar, mas perdeu 0,6% e caiu para a terceira posição no segundo trimestre. A Noruega merece os parabéns pela subida meteórica: saiu do nono lugar no primeiro trimestre de 2015 para a segunda posição no segundo trimestre.
Além do grande salto da Noruega, Turquia, Tailândia e Chile também melhoraram radicalmente os índices de satisfação do cliente. O Chile teve um aumento notável de 3,0% e passou de país com maior queda no CSAT para o terceiro país com maior melhoria neste índice. Contudo, nem todos os países melhoraram: Indonésia, Vietnã e Índia apresentaram queda no CSAT, com os 3,8% da Indonésia representando a maior queda do segundo trimestre.
Além disso, a Itália subiu oito posições, indo do 16º para o 8º lugar, com um aumento de 1,9%, e a Finlândia foi do 17º para o 10º lugar, com um aumento de 1,8%. O crescimento de 3,3% apresentado pela Turquia foi o maior aumento no CSAT deste trimestre, mas não foi o suficiente para fazer o país sair do último lugar na lista mundial por outro trimestre.
Quais setores fornecem o melhor atendimento ao cliente?
Com tantas melhorias no CSAT em âmbito mundial, faz sentido que o setor de maior crescimento neste trimestre tenha sido o de Viagens. No trimestre passado, o setor de Viagens foi o que apresentou maior queda no CSAT, com um índice de satisfação do cliente de 89,1%. Agora, foi o setor que apresentou o maior crescimento, com índice de 92,2%. Os setores de Marketing e propaganda e Mídia e telecomunicações também apresentaram melhorias notáveis. As Redes sociais, por outro lado, perderam o posto de líderes do CSAT e tiveram a maior queda neste índice, junto com os setores de Fabricação e hardware de computador e o Imobiliário.
Os setores Governamental e sem fins lucrativos, Serviços de TI e consultoria, além de Saúde continuam ocupando os três primeiros lugares em termos de índice CSAT por mais um trimestre. O setor de Educação caiu um pouco em termos de CSAT, mas não chegou a perder a quarta posição. Já o Varejo subiu novamente, apresentando um aumento de 0,4%. No último lugar em âmbito mundial ficou o setor de Entretenimento e jogos, apesar de ter apresentado um aumento de 0,6% no segundo trimestre.
Para obter as listas completas por país e setor, baixe o relatório de Benchmark do Zendesk.
