Mensagens da Zendesk: atendimento ao cliente em um mundo essencialmente digital

Mesmo antes do vírus nos forçar a trabalhar de casa e online, a troca de mensagens já dominava o mundo. Essa era a forma que utilizávamos para compartilhar notícias, colaborar com colegas e, acima de tudo, manter contato com família e amigos. Como parte do mundo digital, a pandemia simplesmente acelerou o inevitável. 

Ela também mostrou que a troca de mensagens foi feita para o atendimento ao cliente. 

Nunca antes os clientes buscaram tanta ajuda e a troca de mensagens é a melhor opção de canal. No ano passado, conversas sobre suporte dispararam na troca de mensagens. O WhatsApp teve um aumento de 101%. 

Não precisa ir muito longe para saber porque os clientes preferem a troca de mensagens quando precisam: é conveniente, rápida e pessoal. 

Mas a troca de mensagens também salvou os negócios. Com o pico de tickets de suporte e longos tempos de espera, a troca de mensagens era fácil de ser adotada, configurada e até mesmo automatizada por funcionários recém-adeptos do trabalho remoto, aliviando a pressão sobre canais tradicionais como email e voz. 

Como a troca de mensagens é assíncrona por natureza, os clientes não esperam necessariamente uma resposta imediata, dando maior tempo para os agentes sem parecer que os negócios estão offline. 

Na prática, empresas ágeis descobriram que a troca de mensagens é mais eficiente, escalável e centrada no cliente do que qualquer outro meio de comunicação. 

É por isso que a troca de mensagens é parte essencial do novo Zendesk Suite. 

Mensagens da Zendesk: todos os canais, conectados

Sabemos que os clientes estão ansiosos para trocar mensagens com marcas. O problema é que as empresas nem sempre dispunham das ferramentas para fazer isso em grande escala e com facilidade. 

Na Zendesk, temos procurado mudar isso. Desde o surgimento de chat em tempo real, em 2015, passando pela integração com aplicativos de conversas por redes sociais conhecidas, como o Facebook Messenger, o WhatsApp e o Instagram, assim que eles foram disponibilizados, até a possibilidade de troca de mensagens em seus próprios websites e aplicativos móveis, criamos ferramentas para ajudar as empresas a conversar com os clientes por um longo tempo. 

Hoje, associamos todos os recursos de troca de mensagens e os disponibilizamos a todos os clientes da Zendesk Suite, prontos para uso.  

Assim como fizemos em relação a emails, estamos aqui para tornar a troca de mensagens com clientes tão simples quanto a troca de mensagens comuns.  

Isso inclui todos os canais de conversas por redes sociais, a troca de mensagens do seu website e aplicativos móveis, além de ferramentas avançadas para criar chatbots, automação e fluxos de trabalho de gerenciamento de casos — tudo isso em uma plataforma aberta e flexível que você pode personalizar de acordo com o seu conteúdo preferido. Chamamos essa plataforma de Mensagens da Zendesk.  

O mais importante é que as conversas sejam contínuas e conectadas em todos esses canais (e mais!) para que os clientes não precisem mais repetir as mesmas frases (Até mais: “Como posso ajudá-lo?”) e agentes sempre tenham o contexto necessário para oferecer serviços mais rápidos e personalizados (Olá: “Deixe-me ajudá-la, Lisa”).

Ajude os clientes onde eles se encontram 

As expectativas dos clientes mudaram muito no último ano. Assim como as interações físicas passaram para o modo digital, nunca foi tão importante ter conveniência e simplicidade. 

Nosso último Relatório de tendências de experiência do cliente revelou que 64% dos clientes tentaram uma nova forma de fazer negócios no ano passado. As conversas por redes sociais cresceram 110% em popularidade. Como o canal de troca de mensagens mais popular do planeta, o WhatsApp se tornou a salvação dos clientes, especialmente na Europa, na Índia e na América Latina, em que o aplicativo se tornou o local de facto para fazer negócios. 

Ao mesmo tempo, 45% dos clientes ainda preferem enviar mensagens de negócios por meio de websites e aplicativos pessoais. É por isso que trouxemos características de troca de mensagem modernas para o canal antes conhecido como chat em tempo real.  

O chat em tempo real tradicional era muito útil para os clientes obterem as informações necessárias, no momento certo. Mas e se o cliente precisar se afastar ou migrar a conversa de um canal para outro? É aí que a troca de mensagens entra em cena. 

Com a Zendesk, os clientes agora podem alcançá-lo onde e quando for mais conveniente — e você pode estar disponível para eles quando precisam.

Aumente a produtividade e a eficiência da equipe 

Há muitas soluções que permitem aos clientes trocar mensagens com empresas, mas faltam as ferramentas para de fato gerenciar essas conversas em grande escala. A Zendesk é a primeira solução de atendimento ao cliente que realmente atende os dois lados da conversa: o cliente e a sua empresa. 

Conforme indicado pela Forrester no ano passado, um dos aspectos essenciais de empresas que lançaram a troca de mensagens com êxito é um desktop unificado que oferece aos agentes o contexto necessário para atender clientes de forma rápida e pessoal. 

Com o Espaço de trabalho do agente da Zendesk, as equipes podem gerenciar todas as conversas de clientes — incluindo canais tradicionais — em um único local, munidas de ferramentas de gerenciamento de casos de fácil utilização e de uma interface de conversas em tempo real. 

Automatize com um toque humano 

Chatbots são outra tecnologia que finalmente encontrou um propósito no atendimento ao cliente durante a pandemia. 

Os bots e a automação permitem que equipes intensifiquem esforços e forneçam suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, liberando agentes para se concentrarem em conversas que realmente exijam um toque humano.  

Sabemos que os clientes confiam em bots para interações simples, mas desejamos poder falar com um agente humano para resolver assuntos urgentes ou complexos. 

O Flow Builder, nossa ferramenta de arrastar e soltar para criar conversas automatizadas, veio para suprir essa necessidade. Você pode treinar o Answer Bot — chatbot de IA da Zendesk — para orientar clientes para uma resolução via autoatendimento, ou transferir a conversa para um agente junto com todo o contexto e informações já compartilhadas pelo cliente. 

Essas ferramentas de automação incorporadas permitem criar conversas ricas, interativas e pessoais, sem ter habilidades de codificação.

Eleve a conversa a outro patamar 

A troca de mensagens, como o próprio atendimento ao cliente, é o ponto de partida para criar um relacionamento longo e significativo com o seu cliente. 

Como a troca de mensagens persiste em dispositivos, na próxima vez que um cliente tentar falar com a empresa, ele simplesmente deverá retomar a conversa e prosseguir onde parou (assim como faz para enviar uma mensagem de texto para a avó).  

Além de buscar suporte adicional, talvez um cliente queira fazer uma compra, fazer uma reserva, reservar um assento ou verificar um pedido, diretamente na conversa — seja no website pessoal ou em DMs do Twitter.  

Esses casos de uso de outro nível transformam a troca de mensagens em um eixo condutor da estratégia inteira de experiência do cliente. Sunshine Conversations, nossa plataforma de troca de mensagens personalizável, permite que você conecte todos os sistemas de negócios à conversa, desde processadores de pagamento até bots de terceiros e IA. 

Você também pode revelar recursos avançados, como notificações feitas para engajamento proativo de clientes e mensagens de grupos para reunir as pessoas certas, sejam elas compradores ou vendedores no marketplace, ou restaurantes, clientes e motoristas em um aplicativo de entrega de comida. 

Crie experiências únicas para um cliente de acordo com as necessidades da sua empresa — tudo no chat. 

Desde tickets até conversas 

A troca de mensagens vai além do canal do momento. Trata-se de uma revolução na maneira como clientes e empresas interagem. 

Ela também é parte essencial da evolução da Zendesk de um sistema de tickets que vira o jogo para uma solução de atendimento ao cliente centrada em conversas. 

Apesar de ainda serem um aspecto valioso do gerenciamento de casos, os tickets devem ser resolvidos; para criar um relacionamento significativo com o cliente, você precisa de conversas contínuas. 

Canais testados e comprovados como voz, email e centrais de ajuda não desaparecerão; eles ainda são pontos de contato importantes para clientes. 

Mas a troca de mensagens é o gateway para fornecer experiências de conversas reais — do tipo que seus clientes esperam e merecem.