[GUIA] Engajamento de clientes em tempos de crise: 5 dicas infalíveis

Sabemos que a pandemia da covid-19 trouxe – e continua trazendo – inúmeros impactos para as pessoas e o mercado. É praticamente impossível encontrar um setor que não tenha se visto diante da necessidade de se reinventar, repensar as estratégias ou buscar dicas para viabilizar o engajamento de clientes em tempos de crise.

Quem conseguiu se adaptar segue colhendo resultados satisfatórios, mesmo em períodos adversos. É o caso dos segmentos de saúde, moda e supermercado, que potencializaram suas taxas de conversão em 15,4%, 7,3% e 8%, respectivamente, de acordo com o relatório da Contentsquare.

Pensando nisso, separamos 5 dicas importantes para elevar o engajamento de clientes em tempos de crise, a fim de contornar esse e outros desafios globais.

Como promover o engajamento de clientes em tempos de crise?

A seguir, elencamos 5 dicas práticas para assegurar o engajamento de clientes, sobretudo em tempos de crise. Confira!

1. Mantenha a comunicação com o cliente ativa

Quanto maior a dimensão da crise enfrentada, maior é o sentimento de vulnerabilidade. E isso não se aplica exclusivamente aos negócios, já que os clientes também se sentem perdidos e desorientados.

Diante de um contexto de emergência sanitária, por exemplo, um dos maiores segredos para manter o engajamento de clientes em tempos de crise é manter a comunicação ativa e pautada na transparência.

Pensando nisso, não perca tempo e desenvolva uma estratégia de comunicação adequada à situação enfrentada, incluindo:

• humanize sua marca colocando à frente das comunicações uma figura de autoridade, como o CEO ou um especialista no core business da empresa;
• informe seus clientes sobre as medidas imediatas adotadas pela empresa para amenizar os efeitos da crise (redução de horários, novos formatos de venda, medidas de saúde e segurança adotadas etc.);
• adapte as mensagens aos canais utilizados e use uma estratégia omnichannel de divulgação.

2. Mais do que nunca, esteja onde o cliente está

Com a ampliação do trabalho remoto, a internet se tornou uma grande aliada de empresas e colaboradores, os quais realizam tarefas usando plataformas digitais. Em paralelo, os clientes acessam sites e apps para buscar informações, adquirir produtos, estudar e viver momentos de lazer. 

A propósito, as companhias que ainda não investiam na presença digital sólida e no marketing de conteúdo efetivo precisaram se apressar: em uma fase crítica, é fundamental estar onde o cliente está.

Outro dado relevante para trabalhar o engajamento nos canais digitais é o perfil de uso da rede: segundo o estudo NIC.br, o volume de dados, que, antes, concentrava-se fora do horário comercial (com picos próximos das 21h), agora está diluído durante o dia.

Com dados como estes em mãos, é possível desenhar uma estratégia de atendimento ao cliente e marketing digital adequada à realidade do público-alvo da empresa. E isso inclui a implementação de chatbots para atender seus clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana.

3. Repense sua estratégia de venda

Sabemos muito bem que o modelo de vendas online já fazia parte da rotina de muitas empresas. Aliás, no pré-pandemia, o e-commerce já havia registrado um crescimento de 22,7% em 2019, o que representa um faturamento de mais de R$75 bilhões em relação a 2018.

Se somamos a tendência de crescimento natural do setor ao contexto de isolamento social decorrente da covid-19, em 2020, entendemos porque investir em vendas digitais se tornou uma mudança tão necessária. E essa toada segue até hoje, pois o segmento está escalando cada vez mais.

Nessa linha, as técnicas de engajamento de clientes em tempos de crise ainda devem ir mais além: não basta apenas oferecer outras plataformas de venda. É preciso investir em maneiras mais simples de vender, como:

• diversificar os meios e as formas de pagamento;
• investir no atendimento digital, via chatbots de inteligência artificial ou outros tipos de atendimento;
• usar marketplaces (como o Checkout que libera compras diretamente pelo aplicativo do Instagram).

4. Valorize e reconheça o time

Se você leu o título acima e pensou “mas o que a valorização do time tem a ver com o engajamento de clientes em tempos de crise?”, nós vamos explicar.

Os agentes de atendimento desempenham um papel muito importante nas estratégias de fidelização. Por mais que a transformação digital torne a jornada do consumidor mais autônoma e automatizada, a atuação humana é determinante em inúmeros pontos de contato.

Prova disso é a percepção dos clientes no Relatório CX TRENDS 2023 da Zendesk, em que 70% dos respondentes afirmam que compram mais com empresas que oferecem experiências conversacionais integradas. Além disso, 60% dos consumidores baseiam as decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber. 

Independentemente de ser um momento de crise ou calmaria, não deixe de voltar seu olhar para as equipes internas. Algumas dicas para fazer isso são:

• oferecer suporte emocional;
• repensar a rotina e o modelo de trabalho (oferecendo, por exemplo, o trabalho remoto como uma opção);
• investir em capacitação;
• estabelecer uma comunicação constante e positiva.

5. Mergulhe na experiência para otimizar o engajamento do cliente em tempos de crise

O último item da lista de dicas de como engajar clientes é, na verdade, uma soma dos itens já mencionados.

Promover uma experiência do cliente satisfatória é um desafio, especialmente em momentos de crise, mas não deve deixar de ser uma prioridade.

O relatório Zendesk sobre o impacto da covid-19 na experiência do cliente revelou alguns dados que podem te ajudar a repensar sua estratégia e valorizar a forma como sua organização interage com os clientes.

Um bom exemplo é a oscilação no número de pedidos de suporte a cada semana. O dado evidencia a importância de ter um time preparado para as situações de instabilidade, com respostas personalizadas e empáticas que levam em conta as respectivas demandas.

Uma boa experiência do cliente deve passar, também, pelo constante acompanhamento das mudanças no perfil do consumidor.

Em contextos extremos, como o que tivemos na pandemia global, tais transformações tendem a ser mais expressivas, disruptivas e impactantes, o que reforça a importância do tempo de resposta rápido e da antecipação de tendências por parte das organizações.

Investir em técnicas de engajamento de clientes em tempos de crise deve passar sempre pela máxima personalização e humanização das estratégias. Nesse sentido, apostar em ferramentas de automação, soluções CRM, chatbots e integração de setores são fatores de diferenciação frente à concorrência.

Use a tecnologia a seu favor com as soluções da Zendesk

Se você quer conhecer ferramentas que ajudam seu negócio a engajar e fidelizar clientes em tempos de crise, chegou a hora de conhecer o software da Zendesk para atendimento ao cliente.

Essa solução permite que você personalize as experiências do cliente, gerando fidelidade e receita com o apoio da inteligência artificial e da automação. Isso tudo com praticidade, mas sem perder a humanização do atendimento. 

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