Entenda a importância de oferecer múltiplos canais de atendimento

Conheça Julia, a dona de uma academia, amante da praticidade e da resolução dos problemas via e-mail. Conheça João, um advogado recém-formado que passa o dia inteiro no celular fazendo ligações. Conheça Roberto, um empresário imediatista que não tem muito tempo para resolver seus problemas. O que os três têm em comum? São potenciais clientes de algum serviço e/ou produto oferecidos por alguma empresa – que pode muito bem ser a sua.

Esses personagens fictícios foram escolhidos justamente para demonstrar a diversidade de perfil do consumidor. Assim como existe a Julia, o João Victor e o Roberto, existem muitos e muitos compradores com preferências distintas, o que inclui modos diferentes de serem atendidos e tratados.

Se hoje em dia, a tecnologia aproximou os mundos e revolucionou a comunicação interpessoal, porque não utilizá-la para estreitar relacionamento com seu público-alvo? E se seu consumidor tem diferentes demandas, porque não se esforçar para atendê-las com perfeição?

Por isso, apresentamos aqui nesse post a importância de investir em múltiplos canais de atendimento ao cliente. Se para a Júlia, a melhor forma estabelecer contato é por e-mail, para o João seria uma ligação telefônica e para o Roberto, um chat online. Oferecer diversos canais de atendimento é estar alinhado com as transformações da sociedade e ter uma visão holística das reais necessidades do seu público-alvo. Além disso, é fundamental para fidelizar seu cliente e investir na propagação dos valores da sua marca. Vamos explicar melhor:

Múltiplos canais: aliando a tecnologia ao atendimento perfeito

Todo consumidor já precisou entrar em contato com alguma empresa por algum canal de atendimento ao cliente. E hoje em dia, com a inclusão digital, resolver o problema do seu cliente através da tecnologia está fácil. Só em 2014, foram vendidos 1,6 bilhão de smartphones no mundo. Outro dado impressionante: o uso de smartphones no Brasil cresceu 86% em relação a 2012, segundo dados do Google. Além disso, o brasileiro está se tornando “multitelas”. Isso significa que sete em cada dez pessoas usam TV e smartphones ao mesmo tempo.

Não importa como, a porta da sua companhia deve estar sempre aberta para atender com eficiência seus clientes, em várias mídias ao mesmo tempo: isso significa investir em diversos canais de relacionamento. É muito importante que as companhias entendam que cada público possui realidades diferentes e ofereçam soluções de atendimento personalizadas.  Tadeu Banzato, Gerente de Consumer Relations da Mondelēz International afirmou em uma entrevista: O consumidor precisa ser o foco de qualquer empresa. E é a mais absoluta verdade. 

Como oferecer múltiplos canais de atendimento?

Ter múltiplos canais de atendimento significa abrir o leque de opções para seu cliente ser atendido: seja por telefone, por chat online, bases de conhecimento, por redes sociais, por opções mais descontraídas e leves de atendimentos, como comunidades e fóruns online. Seu público anseia por poder entrar em contato com a sua empresa de maneiras distintas. Mais do que isso, querem uma experiência incrível, resolutiva, eficaz e qualificada. Então para começar a criar essa realidade para seus clientes, separamos algumas dicas:

TENHA UMA EQUIPE 100% MOTIVADA
Investir em múltiplos canais de atendimento poupa tempo, dinheiro e energia das pessoas envolvidas. Ou seja, é uma manobra altamente sustentável. Mas fique esperto para o elemento principal de todo esse investimento: sua equipe e a motivação dela. Selecione pessoas que gostam de interagir com outras pessoas. Que tenham criatividade, jogo de cintura e paciência para lidar com diversas situações delicadas. A empatia pela outra pessoa também é uma qualidade chave.

CONTE COM TECNOLOGIA DE QUALIDADE
Equipe de qualidade, OK. Agora, o próximo item da sua check-list: usar a tecnologia a seu favor. Existem ferramentas que te ajudam a dar o suporte que seu cliente merece, como também aprimora o atendimento em múltiplos canais, como e-mail, telefone, chat web e nas redes sociais. Assim, fica mais fácil criar relacionamentos sólidos com seu público e aumentar a produtividade da sua equipe. Em consequência – a satisfação do cliente.

Essas são apenas algumas vantagens de investir em múltiplos canais de atendimento. Para começar, basta escolher as pessoas certas e utilizar os recursos e ferramentas corretos. O resto é a manutenção e a construção de um relacionamento saudável. 

Você já sabe das vantagens de investir em diversos canais de atendimento? Compartilhe conosco suas experiências!