Como funciona a entrevista via chatbot para feedback de clientes?

Entender como funciona a entrevista via chatbot para pedir feedback ao cliente é uma ação crucial para qualquer negócio. Até porque muitas empresas usam chatbots para o primeiro contato com seus consumidores. 

Aliás, as conversas automáticas são de grande ajuda para os clientes encontrarem informações e respostas mais simples de forma rápida e eficiente.

Inclusive, um relatório do Gartner revelou que 26% dos CIOs acreditam nos chatbots como o principal aplicativo baseado em inteligência artificial usado em suas empresas. Além do suporte ao cliente, existem diversas situações nas quais o uso de robôs pode ser úteis, como:

• expor uma base de conhecimento;
• guiar o autoatendimento; 
• gerenciar contas ou pedidos; 
• criar relacionamento com o cliente; 
• aplicar pesquisas de satisfação;
• fornecer informações básicas.

Neste artigo, focamos em como a entrevista via chatbot funciona e por que ela pode melhorar a experiência de compra dos consumidores. 

Continue a leitura e descubra como pedir feedback aos clientes com conversas automáticas e eficientes!

Como funciona a entrevista via chatbot?

Os chatbots são softwares de inteligência artificial, são ferramentas muito populares atualmente para agilizar o trabalho de equipes de suporte, reduzir custos operacionais e melhorar o atendimento ao cliente. Na prática, trata-se do uso de um robô (bot) de mensagens automáticas que interage com os consumidores em diversos cenários.

Como vimos no começo deste artigo, o mais comum são os chatbots para atendimento e soluções das dúvidas de maior frequência dos consumidores. 

No entanto, as entrevistas via chatbot funcionam também para coletar feedbacks e fazer pesquisas de satisfação, considerando que são perguntas que podem:

• identificar as necessidades do usuário naquele momento;
• entender o que o cliente gostou ou não em relação à experiência;
• mudar o fluxo da conversa de acordo com as respostas do cliente;
• descobrir qual canal de comunicação o cliente prefere se comunicar.

>>>> Não deixe de ler alguns exemplos reais de cases de empresas que utilizam chatbot para você se inspirar!

Qual a diferença entre chatbot e assistente virtual em entrevistas? 

As assistentes virtuais são sistemas capazes de interagir de maneira natural com os usuários. O objetivo é prestar apoio em certas atividades. Enquanto os chatbots são ferramentas automatizadas que são programadas para “conversar” com os usuários, inclusive fazendo perguntas e determinadas tarefas.  

Porém, é preciso ter em mente que os chatbots, por vezes, costumam agir como uma assistente virtual durante entrevistas, seja explicando as próximas etapas, respondendo dúvidas ou fazendo perguntas pontuais para coletar dados, como acontece em entrevistas de feedback. 

Qual é o futuro dos processos seletivos com IA?

A propósito, o uso dos chatbots não fica restrito a entrevistas de feedbacks de clientes, viu? Na verdade, essa ferramenta já é usada em processos seletivos há algum tempo por diversas empresas. Isso porque a tecnologia pode ajudar no recrutamento e seleção dos candidatos mais aptos para preencher as vagas disponíveis. 

Por exemplo, é possível programar um chatbot para enviar perguntas para ver se os candidatos se enquadram com as vagas. Em seguida, a própria ferramenta analisa as respostas e envia apenas os que passaram para as próximas etapas. 

Assim, é possível poupar muito trabalho — e trabalho — do time de recrutadores, que podem focar em ações mais pontuais, como entrevistas presenciais ou por videoconferência apenas dos candidatos que foram aprovados pelo chatbot. 

Inclusive, hoje em dia é possível encontrar diversas plataformas que oferecem chatbots para processos seletivos, facilitando o acesso a esta tecnologia e a deixando disponível para empresas de qualquer porte e nicho. 

Inovação para melhorar o atendimento ao cliente: as 5 tecnologias emergentes do Gartner

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Por que a entrevista via chatbot melhora o feedback?

Afinal, por que ter um chatbot para coletar feedbacks? Bem, embora o conceito da cultura de inovação já possa ser uma resposta satisfatória para essa pergunta, podemos ver outros motivos práticos para adotar as conversas automáticas na sua estratégia.

A propósito, a entrevista via chatbot funciona porque todo o conceito de inteligência artificial para negócios traz resultados. Uma pesquisa da Mckinsey revelou que 63% das companhias que adotaram a inteligência artificial para seus negócios obtiveram aumento em suas receitas. Já 44% conseguiram reduzir seus custos.

Veja também: como o chatbot para atendimento redefine o suporte com IA?

Na aplicação real, coletar feedbacks com chatbot traz vantagens, como as que você pode conferir abaixo!

1. Feedback em tempo real

A entrevista via chatbot funciona para que você não precise esperar semanas ou até meses para receber feedbacks dos seus clientes. Inclusive, essa estratégia em tempo real já é habitual em feedbacks para funcionários.

No entanto, ela pode ser adotada no atendimento também como forma de obter informações o mais rápido possível após a interação de um cliente.

O feedback em tempo real pode, por exemplo, ser implementado logo após a compra de produtos online. Neste caso, apareceria para o cliente uma janela de chat para responder algumas perguntas sobre a experiência que teve.

Assim que ele responder às questões, as respostas são enviadas para a empresa, podendo ser incorporadas no banco de dados e analisadas em busca de uma melhoria dos processos. 

2. Perguntas personalizadas

Claro que, por se tratar de uma inteligência artificial, é necessário criar um fluxo de chatbot com as questões que você deseja enviar ao cliente para obter o feedback. 

No entanto, tenha em mente que essas perguntas devem ser personalizadas para atender a diversas situações, desde o atendimento ao pós-venda, como já mencionamos acima.

De qualquer forma, a entrevista via chatbot serve para avaliar a satisfação do cliente e coletar dados por meio de perguntas, como estas. 

• O atendimento foi satisfatório?
• Como o cliente conheceu a empresa?
• Quais as chances de voltar a comprar seus produtos/serviços?
• Qual foi a melhor coisa de ter optado pela marca? E a pior?
• O produto/serviço atende plenamente às suas necessidades?

>>>> Leia mais: 10 exemplos de perguntas de satisfação do cliente

3. Maior engajamento do feedback

Vivemos tempos em que as pessoas já esperam ser atendidas por chatbots. Inclusive, a grande maioria se sente confortável em lidar com essa tecnologia, contato que resolva seus problemas de forma rápida, eficiente e o cliente não se sinta falando, de fato, com um robô.

Isso porque a inteligência artificial torna as conversas com chatbots mais humanizadas. O fato é que os clientes buscam soluções ágeis e a resposta quase imediata dos chatbots pode melhorar significativamente a experiência do cliente.

Aliás, um estudo da Cedro Technologies mostrou que até 90% dos atendimentos podem ser resolvidos por meio dos chatbots. Adicionalmente, 74% desses atendimentos podem ser resolvidos em até dois minutos.

Podemos concluir então que, independentemente de como foi a experiência, os clientes estão mais propensos a dar feedbacks positivos ou negativos com uma entrevista via chatbot.

4. Atendimento mais humanizado

Só porque a entrevista via chatbot acontece por meio de conversas automáticas, não significa que a interação seja robotizada. O atendimento humanizado é uma estratégia que também pode ser aplicada com treinamentos para chatbots.

Em nosso artigo “como treinar chatbots inteligentes para oferecer atendimento humanizado?”, falamos sobre a importância de treinar a inteligência artificial para ter personalidade, simplicidade e clareza no atendimento.

Portanto, o atendimento e a entrevista humanizada pelo chatbot se traduz em clientes mais dispostos a interagir com esse tipo de tecnologia.

>>>> Leia também: fluxograma chatbot para aumentar a eficiência do atendimento ao cliente

Como pedir feedback ao cliente via chatbot?

Aprender como pedir feedback ao cliente é um processo importante para se considerar com o objetivo de melhorar os produtos e serviços oferecidos de forma contínua. 

E lembre-se: a experiência do consumidor deve sempre ser uma das prioridades das operações e estratégias de qualquer empresa. 

Portanto, coletar feedbacks, seja por chatbots ou não, permite entender melhor como os consumidores percebem e interagem com sua marca. O feedback do cliente traz vantagens, como:

• melhora do atendimento ao cliente;
• auxílio nas estratégias de marketing e vendas;
• aumento das taxas de satisfação do cliente;
• garantia da qualidade dos produtos e serviços;
• ajuda no desenvolvimento de novas soluções.

No mais, confira logo abaixo dicas simples de como pedir feedbacks via chatbots!

>>>> Leia mais: 3 métodos de pesquisa de satisfação do cliente para implementar em sua empresa

1. Escolha as perguntas certas

Qualquer tipo de questionário de uma entrevista de feedback começa pelo planejamento e escolha de quais perguntas serão feitas. Elas precisam ser o mais engajadoras possível. 

Tenha sempre um objetivo em mente para descobrir se o cliente está satisfeito ou não. Dependendo da área que você deseja saber a opinião do consumidor, determine perguntas bem específicas sobre o setor em questão.

Assim, muito além do feedback, você descobre exatamente quais áreas da empresa precisam de mudanças e quais estão no caminho certo.

2. Crie uma conexão com seu cliente

Já falamos como a humanização pela entrevista via chatbot funciona mais acima, e é justamente aqui que ela pode ser colocada em prática. Afinal, criar uma conexão com o cliente é uma das melhores formas de pedir feedback ao cliente.

Crie um fluxo de chatbot que deixe a sensação de que o contato seja humano. Por exemplo, utilize o nome do cliente, uma linguagem e tom de voz adequados à situação e finalize a entrevista com a assinatura de algum membro específico da empresa.

Lembre-se: o segredo para conseguir os melhores feedbacks está na conexão pessoal!

3. Incentive o feedback do seu cliente

Muitas empresas incentivam os feedbacks dos clientes oferecendo cupons de desconto para uma próxima compra, brindes ou até mesmo materiais informativos. Essa é uma excelente técnica de reciprocidade.

A estratégia aumenta o número de respostas e também as chances de uma nova futura compra. Além do mais, não esqueça de agradecer após o feedback e demonstrar que sua empresa se importa sobre o que os consumidores pensam dos seus serviços ou produtos.

4. Faça uma pesquisa NPS (Net Promoter Score)

Talvez você já tenha visto a seguinte pergunta em aplicativos e websites de diversas empresas: “Em uma escala de 0 a 10, quais as chances de você recomendar os nossos serviços a familiares e amigos?”.

Esta é a pesquisa NPS (Net Promoter Score), uma forma simples de pedir feedback do cliente e identificar a qualidade de um pedido, chat, suporte, ligação, demonstração ou qualquer outra experiência com a empresa.

Por exemplo, é possível fazer essa pequena entrevista via chatbot com um simples pedido para que o consumidor atribua uma nota de 0 a 10. 

Para avaliar o resultado geral da empresa, é interessante que você tire uma média das notas e identifique a porcentagem de clientes seguindo as seguintes médias:

• notas de 0 a 6: clientes insatisfeitos, que não indicam a empresa e podem falar mal dela;
• notas 7 e 8: clientes não totalmente satisfeitos nem insatisfeitos, mas que podem migrar para concorrentes;
• notas 9 e 10: consumidores totalmente satisfeitos, fiéis à empresa e com alto potencial de indicá-la para outros potenciais clientes. 

5. Ative o chatbot para sua empresa

Por fim, a entrevista via chatbot é nossa dica final para saber como pedir feedback ao cliente. Como dissemos ao longo de todo este artigo, um suporte com inteligência artificial ajuda a sua equipe a melhorar ainda mais a experiência do consumidor.

E para relembrar, a entrevista via chatbot funciona para: 

• ser rápido no atendimento: automatize respostas para perguntas frequentes;
• ser proativo: colete informações de visitantes para que eles conversem com as pessoas certas;
• ser real: transfira perfeitamente as conversas dos chatbots para os agentes humanos em caso de tarefas mais complexas ou confidenciais

Por isso, a Zendesk oferece um software de atendimento ao cliente com um chatbot que está sempre disponível para solucionar dúvidas dos clientes e, claro, coletar feedbacks!

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