Como fazer uma boa entrevista com cliente e melhorar os insights da empresa?

Como fazer as perguntas certas para os seus consumidores, e com isso gerar experiências positivas para eles e mais oportunidades para o seu negócio? Não há dúvidas que o melhor caminho é sabendo realizar boas perguntas durante uma entrevista com cliente.

Se você não tinha o hábito de interagir com seus consumidores, oferecendo-lhes uma ótima experiência de atendimento, deve estar se perguntando, como assim, entrevista com cliente?!

Pois é! É muito importante que empresas que lidam diretamente com os consumidores, saibam exatamente como entrevistar seus clientes desde o primeiro contato com eles, dessa forma, além de desenvolver insights para a empresa, ainda geram experiências incríveis para esses consumidores.

E por qual motivo a experiência do cliente é tão relevante para o desempenho dos negócios?

Segundo a pesquisa “Experiência é tudo!”, da PwC, 73% de um total de 15 mil pessoas entrevistadas disseram que a experiência é o principal motivador na decisão de uma compra, ou seja, esse fator tem interferência direta no sucesso das marcas.

Mas, se a experiência é tão importante para o bom desenvolvimento dos negócios, quais perguntas fazer ao cliente em uma entrevista? É isso que você irá conferir neste artigo. Aproveite!

Por que fazer uma entrevista com o cliente?

Pode parecer um grande clichê, mas, a maneira mais fácil de descobrir o que os consumidores pensam ou precisam de uma empresa, é perguntando. 

Além disso, entrevistas com cliente são fundamentais pois:

• revelam as reais expectativas dos consumidores;
• são essenciais para cultivar relacionamentos;
• alertam o negócio sobre pontos fracos que precisam ser modificados;
• e ajudam até a identificar os diferenciais dos concorrentes.

Ou seja, ao realizar perguntas para clientes sobre atendimento, os negócios conseguem criar um direcionamento nas estratégias equivocadas, e focam muito mais nas preferências dos consumidores.

De que maneira desenvolver uma boa entrevista com clientes?

Realizar uma boa entrevista com clientes exige planejamento, afinal, as perguntas conduzidas devem mostrar direcionamentos para os empreendimentos, a fim de gerar insights sobre as reais necessidades dos consumidores.

Nesse sentido, é importante que toda a estrutura da entrevista seja feita previamente, apontando pontos-chave que devem ser questionados. 

Questões simples podem gerar respostas significativas, por isso, é interessante que as empresas não relutem em abusar do “por quê?”, pois ele é um jeito fácil de alcançar boas respostas. 

Outro ponto importante das boas entrevistas são os entrevistadores. É essencial que os agentes que mais interagem com o público sejam bem treinados para entrevistar clientes, sem esquecer que nesses casos, saber ouvir é muito mais necessário que conseguir vender alguma coisa.

Estimular a escuta ativa nos entrevistadores, pode ser uma forma estratégica de conseguir boas respostas para perguntas sobre o atendimento, sendo as principais técnicas de escuta ativa:

• a compreensão do interlocutor;
• a demonstração de interesse no que o cliente diz;
• a geração de conexão com o consumidor;
• e uma comunicação empática e eficiente.

Leia também: “O que é escuta ativa, qual a importância e como desenvolvê-la?”

Como escolher as perguntas certas para entrevistar o cliente?

O primeiro ponto a se observar no momento de escolher quais perguntas fazer ao cliente é: que informações a empresa precisa descobrir, e como as respostas servirão de insights para o negócio.

Tendo isso bem definido, ficará mais fácil direcionar a entrevista com cliente, lembrando ainda que menos é mais, sendo assim, perguntas introdutórias, baseadas em características básicas de comprar e relação de consumo do cliente com a marca são muito relevantes.

Confira a seguir algumas perguntas para você usar como exemplo no planejamento da sua entrevista com o cliente.

• O que mais te motiva a efetuar uma compra?
• Em qual tipo de atendimento você prefere ser atendido?
• Quem você costuma envolver nas suas decisões de compra?
• O que é mais importante para você: preço ou qualidade?
• Onde você costuma se informar sobre os produtos que deseja comprar?
• Já teve algum problema para realizar uma compra?
• O que te motivou a fazer essa compra?
• O que achou do preço do produto?
• Gostou do atendimento?

É importante considerar que cada seguimento deve direcionar as perguntas da entrevista com o cliente para suas estratégias e produtos, isso auxilia que os resultados das entrevistas não sejam muito gerais, e realmente possam ser utilizados como fonte de melhoria do negócio.

3 dicas para você se preparar para a entrevista com cliente

Uma cultura empresarial baseada em Customer Experience e Customer Success não é fácil, afinal, colocar o cliente no centro de todas as estratégias do negócio, e ainda garantir boas experiências para ele exige muita dedicação.

Porém, existem inúmeras formas alcançar bons resultados, e a entrevista com o cliente é uma delas. Confira dicas de como se preparar para abordar seus consumidores e não cometer erros.

1. Conheça seus clientes

Claro que a entrevista com cliente serve também para você conhecer quem consome seus produtos e serviços, mas, é fundamental que os entrevistadores conheçam minimamente a persona do negócio, isso ajuda na criação de um discurso personalizado, e demonstra ao cliente interesse do empreendimento com ele.

2. Esteja bem preparado para perguntas 

Entrevistas exigem conhecimento prévio de todos os detalhes que serão abordados no roteiro de perguntas, por isso, entrevistadores bem treinados são o mínimo esperado desse tipo de estratégia, para que não ocorram problemas ou constrangimentos desnecessários ao longo do processo.

3. Automatize

Sabemos que inúmeras ferramentas possibilitam a automatização de funções atualmente, e com entrevistas com cliente não é diferente. Pesquisas de satisfação nada mais são que um tipo de entrevista, assim como aqueles e-mails de pós-venda, que algumas empresas gostam de enviar para que os clientes avaliem suas experiências com a marca.

Claro que entrevistas com clientes precisam ser menos genéricas que alguns formulários simples de satisfação, mas, se a automatização for uma opção para o seu tipo de produto ou serviço, não pense duas vezes antes de automatizar suas entrevistas.

Pensando nisso, se você quer disponibilizar a melhor experiência para os seus consumidores e ampliar suas vendas, conheça o Zendesk para vendas, uma plataforma de CRM que potencializa a produtividade do negócio, e te ajuda a impulsionar sua receita.

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