Como melhorar o trabalho da equipe de atendimento e, com isso, aprimorar a performance do seu time e aumentar o nível de satisfação dos clientes?
No mundo do atendimento ao cliente, não há nada mais estressante do que uma lista crescente de pendências de tickets e agentes estressados e sobrecarregados.
Se a sua equipe de suporte não está mais dando conta de atender tantos e-mails, chamadas e solicitações, algo precisa mudar — e rápido!
Responda esta questão: os membros da sua equipe de atendimento estão constantemente alternando entre canais e não conseguem se comunicar e/ou colaborar em tempo real?
Pois saiba que as consequências disso podem ser graves e refletir diretamente nos seus índices de CSAT (Customer Satisfaction Score, ou Escala de Satisfação do Cliente), de ASAT (Mensuração de Satisfação dos Agentes), bem como na falta geral de eficiência no serviço de suporte.
Além disso, o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020 mostrou que os clientes consideram uma boa experiência quando conseguem resolver seus problemas rapidamente (mais de 60% dos entrevistados), e quando não precisam repetir as informações (mais de 30%).
Como conseguir isso e ainda otimizar as tarefas da equipe de suporte? Veja abaixo 7 soluções que vão ajudar sua equipe de atendimento, melhorar a capacidade dos agentes e das operações.
Aprimorando o trabalho da equipe de atendimento
O aprimoramento da equipe de atendimento é essencial para o crescimento de uma empresa. Além de contribuir para atender bem o cliente, promove uma boa experiência do funcionário, que é a base para esse bom atendimento.
Aqui, vale lembrar também que a satisfação do seu cliente interno, ou seja, dos funcionários, reflete diretamente na produtividade.
Considerando tudo isso, veja 7 maneiras de melhorar a capacidade da sua equipe de atendimento.
1. Ofereça uma experiência ao agente simples e unificada, na qual todos os canais de suporte estejam perfeitamente conectados
Oferecer uma interface integrada à equipe de suporte significa mais contexto, interações otimizadas e menos repetição, o que resulta em agentes e clientes mais satisfeitos.
Com uma solução omnichannel, os colaboradores não precisam ficar mudando de abas e podem se concentrar em resolver os problemas dos clientes.
Oferecer uma solução assim também ajuda os clientes a entrarem em contato com a sua empresa da maneira que for melhor para eles, por exemplo, pela web, aplicativo para dispositivos móveis, e-mail, telefone, chat etc.
Além disso, permite que continuem facilmente o diálogo mesmo se trocarem entre os canais diversas vezes.
2. Use as ferramentas de atendimento certas
Em um ambiente omnichannel, os agentes precisam ter informações sobre o cliente nas pontas dos dedos para poderem responder rapidamente, sem que seja preciso procurar em outro banco de dados, ou fazer os clientes repetirem o problema e as informações.
Com as ferramentas certas, os agentes têm o contexto do cliente apropriado e essencial, como as informações de contato, idioma e outras observações.
E, com os aplicativos, é possível obter informações de fontes externas (por exemplo, o carrinho de compras do Shopify) diretamente da interface do agente. Isso permitirá que responda seus clientes mais rápido e de maneira personalizada.
3. Promova a colaboração entre os agentes de maneira aprimorada
Durante a resolução de tickets, muitas vezes, a equipe de atendimento precisa de especialistas no assunto.
É por isso que é importante equipar os agentes com as ferramentas que permitam a colaboração de maneira eficiente com as outras equipes.
Seja para obter uma confirmação, aprovação ou mais informações, os agentes devem ser capazes de contribuir com outros colaboradores sem precisarem parar as conversas com os clientes.
No mundo perfeito da equipe de suporte, os funcionários deveriam ser capazes de ter várias conversas independentes e focadas dentro de um ticket, jamais se preocupando com a conversa se sobrepondo ao cliente.
Saiba mais sobre o complemento Colaboração da Zendesk.
4. Use o conhecimento coletivo dos agentes
Permitir que os agentes reúnam e aprimorem o conhecimento coletivo ao longo do tempo pode melhorar os resultados do autoatendimento e da base de conhecimento.
Com as ferramentas certas, você pode ajudar sua equipe de atendimento a contribuir com conteúdo novo e útil, diretamente de suas interfaces.
Fornecer artigos úteis para os colaboradores compartilharem com os clientes significa, literalmente, ter informações ao alcance das mãos, o que pode agilizar interações e elevar a satisfação do cliente.
Isso significa também menos tempo gasto em busca de respostas!
E qual a melhor coisa sobre uma boa base de conhecimento? Ela melhora com o tempo, porque os agentes podem sinalizar o conteúdo que deve ser atualizado, ou contribuir com novo direto das solicitações comuns.
5. Reconfigure o espaço de trabalho dos agentes
Imagine sua equipe de atendimento utilizando um ambiente de trabalho reconfigurado, que se ajuste sempre ao ticket mais recente.
Ou seja, um espaço contextual, projetado para fornecer as informações corretas e as opções de fluxo de trabalho ideais para gerenciar solicitações específicas do cliente.
Por exemplo, se o agente estiver trabalhando em um reembolso, verá apenas as informações necessárias para processá-lo.
Na Zendesk, descobrimos que os três principais recursos que um agente usa para ajudar o cliente incluem formulários de ticket, macros e aplicativos.
À medida que sua equipe de atendimento cresce e que a complexidade das suas operações de suporte aumenta, os agentes podem ter dificuldade para encontrar as ferramentas de produtividade certas.
Com espaços de trabalho contextuais, você pode exibir automaticamente as ferramentas mais relevantes para resolver o ticket em questão, reconfigurando os formulários, macros e aplicativos.
E manter as interfaces dos agentes nos seus contextos garante ainda que forneçam um suporte rápido e personalizado que os clientes estão procurando.
Para saber mais sobre como reconfigurar o espaço de trabalho dos agentes, clique aqui.
6. Se beneficie de encaminhamentos baseados em habilidades
O encaminhamento baseado em habilidades (SBR) é uma estratégia usada pelas equipes de suporte para corresponderem às solicitações e perguntas do cliente de maneira mais adequada, com base no conjunto de habilidades dos membros da equipe.
Em vez de exibir todos os tickets a todos os agentes disponíveis, sendo eles qualificados para respondê-los ou não, é possível otimizar o atendimento direcionando-o ao colaborador mais qualificado para atendê-lo, diminuindo o tempo geral para resolução de ticket.
Se encaminhar por idioma, região, canal do ticket ou atributo de produto, ao implementar a tática de encaminhamento baseado em habilidades, você pode enviar tickets ao agente certo, com base na sua experiência, para que esse atenda ao problema que melhor consegue resolver.
O encaminhamento baseado em habilidades é uma ferramenta e uma técnica que permite que a organização dimensione e maximize a produtividade das equipes.
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7. Mensure os dados do cliente
Use os dados de suporte, relatórios e análises do cliente para mensurar e aprimorar toda a experiência do seu consumidor.
Por exemplo, monitorar e medir o uso dos canais de atendimento pode ajudar a prever quais ficarão mais ocupados em determinados período. Assim, você consegue alocar recursos adequadamente e em tempo hábil.
Melhorando as tarefas da equipe de atendimento na prática
A maneira mais indicada de aprimorar as operações e a capacidade da equipe de atendimento é, primeiro, ter uma ideia clara de como está o seu time de suporte.
Ou seja, ter visibilidade do volume de ticket, do desempenho dos agentes e das métricas de atendimento mais importantes pode ajudar a entender melhor os colaboradores e os clientes e, dessa forma, aprimorar o fluxo de trabalho da equipe.
O Zendesk Suite é uma solução que unifica todos os seus canais de atendimento, permitindo um fluxo de conversa natural e contínua, sem que o cliente saiba o que acontece internamente.
Veja a opinião de quem utiliza:
O Zendesk Suite ajuda sua equipe de atendimento a aprimorarem suas capacidades, fornecendo as ferramentas de que precisam em uma base sólida.
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