Equipe CSC: quais as principais vantagens da estrutura?

Uma equipe CSC é um time formado por profissionais especializados em diversas áreas de suporte. Eles atuam em conjunto para atender às necessidades da empresa e dos seus consumidores. Com isso, conseguem otimizar processos, melhorar a qualidade dos serviços e diminuir custos operacionais.

Para você entender melhor essa estrutura, é fundamental explicarmos o que é um CSC, certo? 

Essa é a sigla para Centro de Serviços Compartilhados. Trata-se de um modelo de negócio que ajuda na integração de setores e informações de uma companhia. Um método que agrega eficiência, economia e agilidade nos resultados, melhorando, assim, as rotinas corporativas. 

Pouco mais de cinco anos atrás, essa estrutura de gestão integrada já era adotada por 90% das 100 maiores empresas do mundo, segundo a revista Fortune, com o objetivo de ajudar na identificação de prioridades. No Brasil, essa estratégia teve início na década de 1990, e ganhou força na crise econômica de 2028.

Dessa época em diante, cada dia mais organizações daqui, e de todo o mundo, estão criando seus próprios Centros de Serviços Compartilhados. 

Uma das razões é que esse conceito foi desenvolvido para unir departamentos, integrando e centralizando processos menos burocráticos. Dessa forma, o tempo é mais bem utilizado em atividades mais exigentes. 

As equipes de CSC ajudam as companhias a se manterem competitivas, pois sua estrutura permite que rotinas cotidianas tomem menos tempo dos colaboradores, ao mesmo tempo em que dão o suporte necessário a todas as operações. 

Achou interessante e quer saber como levar tudo isso para o seu negócio? Basta seguir a leitura deste artigo para descobrir!

O que é Centro de Serviços Compartilhados (CSC)? 

Um Centro de Serviços Compartilhados (CSC) é uma estrutura, local ou software, que presta serviços de áreas de suporte para uma determinada empresa, de forma padronizada. Esse conceito surgiu na década de 1970 nos Estados Unidos, com o nome original de Shared Service Center. 

Normalmente, áreas como contabilidade, finanças, tecnologia da informação, engenharia, manutenção, marketing, recursos humanos e logística, podem ter suas atividades estruturadas em um CSC. 

Basicamente, trata-se de um sistema ou ferramenta de integração, voltados para facilitar o fluxo de trabalho, especialmente de empresas com muitas filiais.

Nesse caso, ao invés de montar cada um dos departamentos necessários para manter essas unidades, o Centro de Serviços Compartilhados viabiliza a criação de um único local, que atende todas as necessidades das filiais.

O que é uma equipe CSC?

Uma equipe CSC é o time de funcionários que farão parte dessa estrutura. Geralmente, são profissionais com experiência em várias áreas, o que dá a eles a capacidade de realizar diversas funções, voltadas para diferentes departamentos.

O papel de uma equipe CSC varia conforme as necessidades da empresa. Porém, em linha gerais, elas são criadas para realizar tarefas como:

• gestão de processos;
• atendimento ao cliente;
• gerenciamento de tecnologia;
• prestação de serviço;
• entre outras.

Sugestão de leitura para você: “O que é SAC, qual objetivo e por que é importante para sua empresa?”  

Call center CSC: como funciona? 4 exemplos

Visualizar como funciona um CSC fica mais fácil quando imaginamos ele como um call center operacional, sempre disponível para apoiar os colaboradores ou clientes de uma empresa.

Nesse cenário, é possível montar equipes CSC para as áreas de:

• tecnologia da informação;
• almoxarifado;
• financeiro;
• recursos humanos.

Veja, abaixo, como seriam esses modelos de CSC services.

Tecnologia da Informação (TI)

É o CSC que disponibiliza apoio aos funcionários com algum problema técnico de informática. Dessa forma, não é necessário ter um setor de tecnologia em cada filial da empresa, pois muitas dúvidas podem ser esclarecidas com um suporte a distância.

Almoxarifado

Por meio do Centro de Serviços Compartilhados é possível fazer a solicitação de materiais de escritório e de higiene, por exemplo, para um ou mais setores de uma empresa. Isso dispensa a criação de um departamento de compras em cada unidade para realizar essa função.

Financeiro

Um CSC do setor financeiro pode ser ótimo para tirar dúvidas simples sobre valores de produtos ou serviços, formas e meios de pagamento, para gerar segundo via de boletos, entre outras dúvidas tanto de funcionários quanto de clientes da empresa.

Recursos Humanos

Muitas empresas têm diversas filiais, porém, nem precisam de uma sala só para o RH em cada uma dessas unidades, concorda?

Com uma equipe CSC voltada para esse serviço, os funcionários podem entrar em contato para esclarecer questões contratuais, folha de pagamento, solicitar férias, dentre outras atividades desse setor, sem precisarem se deslocar até o RH da empresa.

Qual a importância dos profissionais no CSC?

Esses exemplos que demos são apenas algumas das várias possibilidades que um Centro de Serviços Compartilhado pode oferecer a uma organização ao integrar departamentos e tarefas. 

Essa estrutura única pode ser um grande diferencial para empresas, pois ter um “call center operacional” próprio, que tira dúvidas e facilita procedimentos, deixa diversas funções muito mais ágeis.

Claro que implementar esse conceito envolve pessoas, pois o sistema não funciona sozinho. 

Por esse motivo, a equipe CSC que atuará nessa central deverá ser preparada e motivada adequadamente para prestar o melhor serviço de suporte possível aos profissionais que eles atenderão.

As 3 principais vantagens do CSC para o seu negócio

Como você deve estar imaginado, são várias as vantagens de implementar um Centro de Serviços Compartilhados na sua empresa. Entre as que mais se destacam, estão:

• redução de custos operacionais;
• aumento da produtividade;
• melhora da comunicação interna

Redução de custos operacionais

Ao implementar uma equipe CSC, é possível economizar recursos financeiros por conseguir balancear a estruturação dos times. Funcionários que realizavam atividades básicas, por exemplo, podem atuar em diferentes frentes.

Outra diminuição de custo vem da questão da montagem dos espaços, pois, como você pôde ver, esse conceito funciona como uma espécie de call center operacional. Dessa forma, não é preciso investir em equipamentos e mobiliário para montar vários departamentos nas filiais.

Aumento na produtividade

Uma equipe CSC precisa trabalhar integrada, e isso é alcançado com a padronização de processos. Essa padronização, por sua vez, ajuda a aumentar a produtividade dos times, pois cada profissional sabe exatamente o que fazer. 

Além disso, por diversas atividades estarem centralizadas em um único lugar, a resposta às solicitações também tendem a ser entregues mais rapidamente, ajudando na produtividade dos setores envolvidos.

Dica de leitura: “Tempo de resposta ao cliente: o que é e como calcular a média“

Melhora da comunicação interna

Ao implementar um CSC, o ganho com comunicação se torna notório, pois uma equipe CSC preparada consegue repassar as informações com muito mais sinergia e menos ruídos.

O fluxo de informações é facilitado e mais ágil, e os resultados disso são times muito mais inteirados das informações da empresa.

Sobre esse assunto, leia o artigo: “Como melhorar a comunicação no ambiente de trabalho? Aprenda agora!“

Como implementar uma equipe CSC na sua empresa? 3 passos!

Para implementar uma equipe CSC no seu negócio, há três passos principais que precisam ser dados. São eles:

1. realizar um mapeamento;
2. identificar as tecnologia necessárias;
3. criar um fluxo de implementação;
4. treinar e orientar adequadamente a sua equipe.

1° passo: realizar um mapeamento

Qualquer mudança precisa ser planejada, principalmente em uma empresa, que é formada por várias estruturas. Uma simples modificação em um dos departamentos pode criar um verdadeiro “efeito dominó” e afetar diversos processos e fluxos, e nem sempre de uma forma positiva.

Esse mapeamento ajuda a deixar claro quais áreas podem fazer parte do CSC e de que maneira a inclusão delas nesse conceito melhorará a atuação do negócio.

Por ser um passo inicial, é possível realizar ajustes antes mesmo de tirar a ideia do papel. Dessa forma, é possível diminuir riscos, impactos negativos e perda de tempo e de dinheiro na criação do Centro de Serviços Compartilhados.

2° passo: identificar as tecnologia necessárias

Para implementar um CSC, além de uma equipe preparada, é preciso contar com os recursos tecnológicos adequados. Alguns ótimos exemplos são:

• um software de gestão;
• um CSC service de qualidade, que integre os dados necessários.

Sobre isso, lembre-se que estamos falando da criação de uma estrutura de serviço compartilhado. Logo, é fundamental usar soluções que tenham essa característica.

A ideia, portanto, é escolher sistemas alinhados com as necessidades e tarefas das áreas que serão parte do CSC, que permitam um melhor uso de dados, bem como de compartilhamento e integração com outras soluções.

Outro bom exemplo seria um CRM, sigla para Customer Relationship Management, que no nosso idioma significa Gestão de Relacionamento com o Cliente. Trata-se de um sistema que reúne todas as informações dos clientes em um único lugar.

Com isso, se você tiver uma equipe CSC voltada para suporte ao cliente externo, eles terão todas as informações que precisam para interagir com os consumidores em um único lugar. Outros departamentos, como marketing e vendas, também se beneficiam muito com o uso de um CRM.

3° passo: criar um fluxo de implementação

Mudanças bruscas, na maioria das vezes, levam à resistência das pessoas. Por isso, o ideal é que a implementação do CSC seja gradual, abrangendo uma área por vez. 

Ao fazer isso, os usuários dessa estrutura terão o tempo necessário para se familiarizar com ela e perceber, na prática, todas as vantagens que ela traz.

Assim, conforme novos serviços forem inseridos, a adesão será bem mais simples e maior.

4° passo: treinar e orientar adequadamente a sua equipe

Os profissionais que farão parte do Centro de Serviços Compartilhados, devem ser muito bem treinados, para que todos os processos sejam realizados com atenção e sem imprevistos.

Porém, não somente a equipe CSC precisa de atenção, os demais funcionários da empresa também. Eles devem ser devidamente informados sobre a novidade da nova estrutura, como ela funciona, quais são as vantagens e todos os outros detalhes.

Para isso, uma liderança eficiente faz toda a diferença, pois os líderes têm papel fundamental para que todas as mudanças organizacionais sejam repassadas com clareza e aceitas.

Se só um treinamento não for o suficiente para tirar todas as dúvidas da equipe CSC e demais times, a contratação de uma consultoria pode auxiliar na introdução dos novos métodos e no monitoramento dos primeiros resultados.

Qual a importância da tecnologia em processos de integração nas empresas?

Os Centros de Serviços Compartilhados são tendências, nas quais a tecnologia se une à informação e comunicação para melhorar processos internos e externos das empresas.

Um dos pontos positivos dessa estrutura, é que diversas tecnologias e sistemas podem ser implementadas ao CSC, automatizando tarefas para potencializar os processos de gestão, os quais refletirão positivamente nos resultados da companhia.

O CRM que citamos é um dos exemplos. E somado a ele, as soluções baseadas em Inteligência Artificial podem fazer toda a diferença para a estruturação de um Centro de Serviços Compartilhados de sucesso.

Ferramentas de IA podem (e devem) ser usadas para:

• realizar tarefas repetitivas;
• analisar e aprovar documentos;
• diminuir o tempo gasto na execução de diferentes atividades;
• analisar grandes quantidades de dados;
• criar e entregar respostas padronizadas;
• e muito mais.

No serviço de atendimento ao cliente, por exemplo, sistemas baseados em IA reduzem o tempo de espera, ajudam a entender o comportamento dos consumidores, apontar tendências, entre várias outras funcionalidades.

A IA da Zendesk, por exemplo, é construída a partir de bilhões de interações reais de atendimento ao cliente. Por isso, ela fala a língua deles e ajuda a melhorar suas experiências.

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