Artigo • 11 min read
Gestão de equipe de Customer Success no trabalho remoto: 10 dicas para bons resultados
Por Zendesk
Última atualização em 23 outubro 2023
Como fazer a gestão da equipe de Customer Success a distância? Considerando que esse é o time responsável por garantir a satisfação do cliente e, dessa forma, retê-lo na empresa, é bem importante que os profissionais estejam engajados e motivados.
Algumas empresas já adotavam o trabalho remoto esporadicamente. Porém, a necessidade de isolamento social que foi imposta ao mundo inteiro com a pandemia intensificou esse processo.
O estudo Desafios do RH, publicado em 2023, mostrou que 57% das empresas analisadas pretendem manter o trabalho híbrido ou remoto e 14% planejam ampliar o modelo. Apenas 17% das empresas afirmaram não ter aderido ao sistema on-line de trabalho — o que evidencia que o trabalho remoto tem tudo para seguir fazendo parte da rotina de diversos negócios.
Considerando os fatos apontados e a importância de garantir o sucesso dos seus clientes, como fazer a gestão da equipe de Customer Success que está atuando de forma remota?
Continue a leitura e descubra!
Principais desafios da gestão remota
O estudo ao qual nos referimos logo na introdução faz um mergulho profundo nos desafios da gestão de equipes remotas. Com base na percepção de representantes de 69 empresas brasileiras, a pesquisa lista os obstáculos mais preocupantes na hora de estruturar os pilares do trabalho remoto.
A transformação digital do RH aparece no ranking como a segunda maior preocupação dos entrevistados, evidenciando a necessidade de adoção de ferramentas de gestão digital e a implementação de recursos para assegurar a proximidade entre o setor e os times mesmo em um cenário remoto.
O fortalecimento da cultura organizacional é outro desafio expressivo, mencionado por 35% dos entrevistados. Além destes, outros aspectos apareceram na pesquisa, tais como:
- melhoria da comunicação interna;
- gestão de equipes;
- gestão do conhecimento.
Embora haja uma série de desafios a superar, os modelos remoto e híbrido já caíram nas graças dos colaboradores, sendo preferidos por 95% dos entrevistados da pesquisa.
Diante de informações como estas, reflita conosco: você quer remar contra a maré e forçar o retorno ao escritório em função dos desafios ou quer entender como superá-los e promover um ambiente de trabalho produtivo e satisfatório mesmo a distância?
Caso sua opção seja a segunda alternativa,siga em frente para ver nossas dicas de gestão de equipe de Customer Success a distância!
Que tipos de ações as empresas estruturam para o trabalho dos funcionários de forma remota?
Para possibilitar o trabalho dos funcionários de forma remota, as empresas estruturam ações como:
- reuniões semanais por plataformas especializadas;
- segmentação de tarefas e definição detalhada de metas;
- estímulo à comunicação constante das equipes (entre si e com outros setores) por meio dos canais da empresa;
- consolidação periódica de resultados, bem como apresentação dos tópicos de maior relevância;
- uso de ferramentas digitais voltadas para comunicação interna, gerenciamento de tarefas, extração de dados e relacionamento com o cliente.
A seguir, falaremos sobre estas e outras dicas com mais detalhes.
10 dicas para gestão de equipe de Customer Success a distância
O futuro do trabalho será remoto. Pelo menos é o que indica o posicionamento de diversas empresas, bem como a pesquisa que mostramos anteriormente.
E tem mais! Embora o boom do trabalho home office tenha acontecido com a pandemia, a tendência já aparecia como uma das mais promissoras do cenário profissional antes mesmo da eclosão da covid-19.
O estudo Future Workforce Report, da Upwork, publicado em 2019, já previa que, até 2028, 73% de todos os departamentos teriam trabalhadores remotos. Interessante, não é?
O fato é que, de maneira remota ou presencial, o sucesso do cliente é uma estratégia que deve ser evidenciada pela empresa, especialmente neste período de retomada econômica, no qual o bom atendimento pode ser a diferença entre conquistar ou não um consumidor.
Sabendo disso, como fazer a gestão de equipe de Customer Success à distância e garantir bons resultados para os clientes, para a empresa e para os profissionais?
Nossas dicas são:
Relatório sobre tendências da experiência do cliente
- Promova ações de engajamento
- Incentive o compartilhamento de experiências
- Não abra mão dos feedbacks
- Determine prazos e metas com clareza
- Crie uma base de conhecimento funcional e atualizada
- Determine (e comunique) o papel de cada um
- Mantenha os profissionais atualizados
- Monitore as métricas
- Divulgue os resultados alcançados
- Use boas ferramentas
1. Promova ações de engajamento
Um dos principais desafios da gestão remota é manter os colaboradores engajados e motivados.
Um dos motivos é que nem todas as pessoas se adaptam com o trabalho longe do ambiente corporativo.
Por exemplo, prestar atendimento ao cliente home office pode ser bem complicado para quem não conta com um ambiente propício para a função, para quem divide a casa com outras pessoas etc.
Além disso, estar distante do gestor pode gerar insegurança, especialmente em interações com os clientes que demandam mais atenção.
Considerando o cenário, é importante que os gestores e as empresas promovam ações de engajamento para a equipe de Customer Success.
Por exemplo, vocês podem marcar um encontro virtual (como um happy hour) para conversarem sobre assuntos aleatórios.
Suporte psicológico também é fundamental a qualquer tempo, sobretudo em empresas com setores que trabalham com altos níveis de sobrecarga e estresse (como os setores de vendas).
Esse e outros cuidados refletem diretamente na qualidade do atendimento prestado.
Aqui, vale ressaltar um dado bem interessante do Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2023.
Cerca de 60% dos consumidores baseiam as decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber. Ou seja, a competência e a disponibilidade dos agentes reflete diretamente na escolha do consumidor por seguir ou não com a aquisição do produto ou serviço oferecido pela empresa.
2. Incentive o compartilhamento de experiências
Outra forma de gerar engajamento é incentivando o compartilhamento de experiências. Como os membros da equipe de Customer Success estão fisicamente longe uns dos outros, promover essa troca é uma maneira de motivar o time.
Além disso, as experiências divididas podem ajudar na execução das tarefas do dia a dia. Por exemplo, imagine um colaborador que realizou um atendimento difícil, mas conseguiu garantir a satisfação do cliente.
Ao compartilhar essa vivência, ele ajuda outras pessoas que também executam a função de Customer Success a se saírem bem caso se deparem com situações semelhantes.
3. Não abra mão dos feedbacks
Outro ponto que não pode ficar de fora para uma boa gestão de equipe de Customer Success são os feedbacks.
O fato de estar longe do time não quer dizer que os profissionais não precisem desse retorno. Aliás, é bem o contrário disso.
Serão justamente os feedbacks que darão um direcionamento sobre os pontos positivos e negativos da atuação a distância.
Para isso, realize reuniões virtuais individuais para conversar com cada colaborador, mas também com todo time, a fim de explanar pontos que sejam comuns a todos.
Inclusive, traga para essa conversa o feedback dos clientes, eles são importantes norteadores para a atuação da equipe.
Entenda melhor neste artigo “Feedback do cliente: veja como tirar o melhor proveito do retorno dado pelo seu público!”
4. Determine prazos e metas com clareza
Em um cenário de trabalho remoto, a clareza sobre os objetivos de curto, médio e longo prazo é essencial. Afinal, cabe a cada funcionário estabelecer uma rotina produtiva com base nas determinações estratégicas do negócio.
Na prática, quer dizer que, se não houver uma definição clara sobre o que precisa ser feito e em que prazo, as equipes tenderão a ter rotinas desorganizadas e improdutivas. Além disso, sem estabelecer o que deseja, a liderança perde a capacidade de gerenciamento da efetividade do trabalho do time.
5. Crie uma base de conhecimento funcional e atualizada
Outro aspecto-chave na gestão de uma equipe de customer success ou de outro setor é a disponibilidade de uma base de conhecimento. O repositório deve servir como um guia para a realização de tarefas, para a consulta de procedimentos e a obtenção de suporte para dúvidas simples e recorrentes.
Uma vez que a palavra de ordem no ambiente remoto é autonomia, disponibilizar um documento central (preferencialmente digital, disponível para consulta a qualquer hora, de qualquer lugar) que empodere os colaboradores para as suas tarefas é primordial.
6. Determine (e comunique) o papel de cada um
Tão importante quanto determinar metas e prazos é estabelecer o papel de cada colaborador no atingimento do objetivo estratégico da empresa. Quando falamos em times de CS, a segmentação de tarefas é ainda mais importante, uma vez que o processo é complexo e pode apresentar diversas vertentes.
Imagine, por exemplo, que sua equipe de CS atua pontualmente ao longo da jornada de compra, e depois, de forma intensiva, no pós-venda.
Nesse sentido, dividir as tarefas entre os agentes é fundamental para assegurar que cada colaborador atue de maneira dedicada em seu ponto de contato, e que não haja funcionários sobrecarregados e nem pontos de contato ou tickets “abandonados” por falta de organização.
7. Mantenha os profissionais atualizados
Uma boa liderança remota também promove a atualização do time. Ou seja, mesmo que a equipe de Customer Success estivesse em regime de teletrabalho, oferecer cursos é fundamental para que desenvolvam ainda melhor suas funções.
E quando falamos em atualizações, é bem importante também manter os profissionais por dentro do que está acontecendo na empresa.
Longe do ambiente corporativo e em meio a um cenário de incertezas, não saber o que está acontecendo (de verdade) com a empresa na qual trabalha pode refletir diretamente na produtividade.
Inclusive, saiba que, segundo uma pesquisa da Harvard Business Review apresentada na revista digital Você S/A, colaboradores satisfeitos são 31% mais produtivos, 85% mais eficientes e 300% mais inovadores?
- Monitore as métricas
Tudo bem definido até aqui? Ótimo! Então é hora de mensurar os resultados da atuação de todos.
Os indicadores de desempenho são ferramentas importantes na gestão das equipes, ainda mais nas remotas.
Os números apurados dão um bom indicativo do que está sendo conquistado e do que precisa ser melhorado.
Assim, as métricas podem ser utilizadas para mensurar o resultado individual dos profissionais e também da equipe como um todo para, assim, verificar se realmente estão contribuindo para o sucesso dos seus clientes.
9. Divulgue os resultados alcançados
Mas de nada vale analisar as métricas e guardá-las em seguida. É bem importante que a equipe de Customer Success tenha acesso a esses resultados.
Somente dessa forma eles saberão se os esforços empregados estão trazendo os resultados esperados para os clientes e para a empresa.
Lembra das reuniões para feedback que citamos anteriormente? Pois então, elas são excelentes oportunidades para apresentar os resultados obtidos.
10. Use boas ferramentas
Contar com as ferramentas adequadas já é essencial no trabalho presencial, no remoto, então, esse recurso se torna ainda mais imprescindível.
Por estar longe da empresa, é fundamental garantir que a equipe de Customer Success tenha acesso a todos os dados que precisam para interagir com os clientes.
A seguir, falaremos em detalhes sobre boas ferramentas para facilitar o engajamento da equipe remota.
Ferramentas-chave para o engajamento da equipe remota
Promover o engajamento de uma equipe de customer success ou de qualquer outro setor em um cenário remoto pode ser desafiador. As dicas que demos acima mostram o quão importante é prezar por uma gestão transparente, clara e com tarefas bem definidas.
Para apoiar o processo e promover a sensação de proximidade e colaboração mesmo no home office, a adoção de algumas ferramentas é essencial.
Há aquelas voltadas para a comunicação das equipes, como o Slack, o Discord e o chat do Google, aquelas que reúnem tarefas e apontam prioridades, como o Trello e o Asana, e, ainda, as que fornecem funcionalidades específicas para a gestão de clientes.
No caso do atendimento ao cliente, a Zendesk oferece uma plataforma de atendimento ao cliente completa e integrada. A solução é voltada para a gestão de mensagens em múltiplos canais, o uso de IA e chatbots para dinamizar o contato e prestar suporte ininterrupto, a construção de centrais de ajuda completas e intuitivas e mais, muito mais.
Quer conhecer todos os recursos da Zendesk para a sua empresa? Agende uma demonstração e comece agora mesmo!
