Equipe de atendimento ao cliente: veja como recrutar e motivar

Uma equipe de atendimento ao cliente proativa, atenta e capacitada é capaz de perceber novas oportunidades de negócio e fidelizar os clientes. Mas, para ter um time com essas qualidades, é preciso investir em um bom processo de recrutamento e retenção de talentos.

De acordo com matéria na Exame, somente em um ano, empresas perderam mais de 400 bilhões de reais com o mau atendimento ou a falta de ofertas adequadas às necessidades dos consumidores. Isso mostra a importância da seleção de profissionais qualificados e interessados na sua equipe de atendimento ao cliente.

Para ajudar você a selecionar o melhor time, vamos explicar neste post:

• como fazer o melhor recrutamento e seleção;
• o porquê da importância do investimento em treinamento e desenvolvimento organizacional;
• como incentivar a excelência no trabalho em equipe, a partir do momento da  entrada de novos profissionais.

Por que é importante ter uma equipe de atendimento ao cliente bem estruturada?

O atendimento ao cliente evoluiu nas últimas décadas. Historicamente, consistia em uma linha telefônica de ajuda, conectando os telefonistas a um centro de suporte. Os clientes poderiam recorrer a isso ou ir a uma loja física, onde fariam uma troca, registrariam uma devolução ou tirariam dúvidas.

O suporte era tipicamente unilateral, ocorrendo quando um consumidor tinha um problema que precisava ser corrigido. No caso, caberia a ele encontrar o número de contato correto, aguardar e explicar o problema. 

Mas a tecnologia permitiu o surgimento do que agora é conhecido como experiência do cliente – da qual o serviço de atendimento é apenas uma parte.

Trata-se da experiência holística que um usuário tem com sua marca. Isso inclui:

• ações de marketing;
• processo de vendas;
• suporte ao cliente durante a compra;
• experiência na loja;
• qualidade do produto ou serviço em si;
• atendimento ao cliente no pós-venda.

Ou seja, “a experiência do cliente é como um cliente se sente em relação à soma de suas interações com uma empresa”, diz Dave Dyson, especialista em community marketing da Zendesk.

Embora a distinção entre experiência e atendimento ao cliente possa ser útil do ponto de vista organizacional, não é necessariamente como um consumidor pensa em suporte. Uma solução omnicanal levou à expectativa de que um cliente possa obter a ajuda de que precisa, não importa como, quando ou com qual agente entre em contato.

O cliente espera que as marcas sejam capazes de responder perguntas e solucionar problemas via mídias sociais, telefone, chatbots, e-mail e apps de mensagens instantâneas. Isto é, por uma série de canais.  

Com isso em mente, a estrutura organizacional deve evoluir para acomodar essa expectativa. A propósito, um ótimo atendimento ao cliente é um suporte que não é isolado.

Nesse sentido, sua estrutura deve permitir transparência, colaboração e comunicação simplificada para fornecer suporte técnico aprimorado e reter clientes fiéis.

Todas as partes do seu time devem ser capazes de gerenciar as interações com o cliente, seja resolvendo um problema ou canalizando o feedback dele para os líderes apropriados.

Como fazer o melhor recrutamento e seleção da equipe de atendimento ao cliente?

Empresas de sucesso devem investir em processos de recrutamento e seleção  do time de atendimento, pois isso gera um alto retorno no relacionamento e na fidelização de clientes. 

Um dos principais motivos para investir nisso é que os clientes envolvidos emocionalmente com a marca estão três vezes mais propensos a recomendar seus serviços.

Quem será o responsável por criar esse tipo de conexão é a equipe de atendimento ao cliente. Porém, não é qualquer funcionário que fará isso, mas aqueles engajados, capacitados e alinhados ao propósito da empresa.

Por isso, além de avaliar o conhecimento técnico do profissional durante o processo seletivo, é preciso fazer um cultural fit. Isso nada mais é do que o alinhamento do candidato com a cultura da sua empresa.

A equipe de atendimento ideal possui pessoas com talentos múltiplos. Ao longo da seleção, é vital identificar o perfil de cada candidato para alocar em áreas específicas. 

Em paralelo, é interessante saber as principais habilidades e afinidades de cada pessoa para encaixá-la em posições que façam sentido para sua trajetória profissional.

Para criar um bom time de trabalho, é importante selecionar profissionais que:

• sejam competentes;
• tenham competências complementares (alguém com um olhar mais crítico e decisivo, outra pessoa com ideias inovadoras, uma terceira com olhar mais realista…);
• compartilhem dos valores da sua empresa;
• demonstrem motivação para trabalhar na sua equipe.

Adicionalmente, é crucial dividir as pessoas em times, como: assistência de vendas, uso do produto, suporte técnico etc., com base nos perfis. Isso aumenta a eficácia da equipe e contribui para a resolução ágil de problemas.

O que é uma estrutura típica de equipe de suporte ao cliente?

Não existe um tamanho único quando se trata de configurar um departamento de atendimento ao cliente. Tal estrutura vai depender do tamanho do seu negócio, do setor em que você atua e do melhor desempenho de equipe.

Para oferecer uma ótima experiência, idealmente deve-se criar a área de “sucesso do cliente” (customer success ou CS) dentro do “atendimento ao cliente”. Isso abrange não apenas o serviço tradicional, mas também incorpora vendas, marketing e até mesmo a marca.

Veja abaixo as estruturas básicas para cada tamanho de organização, que servem como diretrizes. E lembre-se: os clientes esperam o mesmo nível de atendimento, atenção e conhecimento, não importa com quem falem ou qual o canal utilizaram para entrar em contato. 

Para uma startup: enxuta e empreendedora

Para pequenas empresas e novos empreendimentos, a estrutura organizacional de CS será enxuta e versátil. Seus representantes de atendimento ao cliente devem ser qualificados em várias áreas, pois, provavelmente, precisarão realizar múltiplas tarefas ao mesmo tempo.

Essa equipe, possivelmente, precisará contar com ferramentas e softwares para automatizar alguns aspectos do suporte ao cliente. Por exemplo: 

• rotear tickets de suporte;
• monitorar canais de suporte;
• responder rapidamente aos comentários;
• postar conteúdo que ajude a melhorar a satisfação do cliente.

Veja como pode ser uma estrutura organizacional típica de sucesso do cliente de uma startup:

• gerente de atendimento ao cliente;
• especialista em atendimento ao cliente;
• suporte técnico.

É provável que essa equipe menor demande  outras ações, como: 

• terceirização do suporte por telefone;
• implementação do software de CRM (Customer Relationship Management);
• uso de uma plataforma dedicada ao gerenciamento de feedback.

Para uma empresa de médio porte: orientada para o crescimento

Uma empresa em crescimento tende a precisar de uma equipe de atendimento maior para alinhar o CS com os objetivos organizacionais. 

Para tal, crie subequipes sob a função mais ampla de gerente de sucesso do cliente. Algumas companhias orientam esses times em torno de um produto específico, região geográfica ou canal de marketing. Outras optam por dividi-los de acordo com as diferentes etapas da jornada do cliente.

Por exemplo, você pode configurar um organograma da equipe de atendimento ao cliente dividida em grupos por região. Todos esses grupos respondem ao gerente de vendas.

Veja abaixo um exemplo desse modelo de organograma orientado ao objetivo de retenção. Este exemplo reflete o caminho do cliente até a compra e o esforço da empresa para mantê-lo, mesmo após a conclusão da compra:

• diretor de sucesso do cliente;
• gerente de sucesso do cliente;
• gerente de desenvolvimento de conta;
• especialista em sucesso do cliente;
• coordenador de operações do cliente.

Para uma empresa de grande porte: suporte em pontos de contato direcionados de vários níveis

Empresas com muitos recursos podem dedicar tempo à criação de uma equipe integrada de atendimento ao cliente. 

Essas companhias podem adotar uma abordagem semelhante para negócios de médio porte, estruturando o CS com base em regiões geográficas, canais de vendas e jornadas do cliente. 

Porém, podem implementar uma abordagem granular, com funções mais específicas. 

Aqui, está um exemplo dos cargos de atendimento ao cliente com foco no customer success de uma grande empresa:

• diretor de sucesso do cliente;
• gerente de sucesso do cliente;
• gerente de desenvolvimento de conta;
• especialistas;
• diretor de operações do cliente;
• coordenador de operações do cliente;
• líder de treinamento e onboarding;
• especialistas em treinamento e onboarding.

Embora muitas organizações evoluam sua estrutura de atendimento ao cliente ao longo do tempo, o ideal é que todos os membros tenham uma variedade de habilidades técnicas e pessoais (soft skills e hard skills). 

Invista em treinamento e desenvolvimento organizacional

A pesquisa Panorama do Treinamento no Brasil demonstrou que as empresas nacionais investem 21 horas em capacitação por funcionário. Esse número é 36% menor do que o praticado por companhias nos EUA. Nos negócios com mais de 5 mil colaboradores, o número cai para apenas 11 horas por colaborador.

Isso demonstra que as empresas que investem no treinamento do colaborador e no desenvolvimento organizacional podem estar à frente de seus concorrentes.

A falta de conhecimentos e habilidades necessárias para exercer as funções dentro da equipe leva a um atendimento ruim. E isso pode fazer com que seus potenciais clientes desistam de fazer negócios com a empresa.

A capacitação contínua dos funcionários auxilia na atualização deles, na identificação de novas oportunidades de negócios e, ainda, na solução de problemas.

As novas oportunidades surgem no atendimento ao cliente, mas, para estar atenta a isso, a equipe deve estar constantemente atualizada sobre as tendências do mercado, dos consumidores e das novidades da empresa.

Para que haja, de fato, um retorno sobre esse investimento, a chave é planejar as capacitações e avaliar os resultados. O objetivo é que os profissionais estejam, desde o começo do trabalho na sua empresa, motivados a desenvolver mais habilidades e proporcionar uma experiência do cliente cada vez mais positiva.

Uma dica é fazer uma avaliação de desempenho 360 graus com o intuito de desenvolver as competências dos colaboradores e avaliar os treinamentos organizacionais que são necessários para a equipe.

Além dos treinamentos, é importante investir no desenvolvimento organizacional, que foca no futuro do funcionário dentro da empresa. O propósito é tornar o colaborador o mais preparado possível para assumir uma posição de liderança ou até mesmo enfrentar situações adversas.

Isso ajuda a reter profissionais talentosos e trazer um maior retorno para sua empresa.

Incentive a excelência no trabalho em equipe

É a sua equipe de atendimento ao cliente que vai garantir a melhor experiência possível a ele, perceber possíveis falhas no processo e aprimorar ainda mais os serviços.

Portanto, é fundamental que o time desenvolva:

• empatia;
• habilidade de negociar e argumentar com dados;
• conhecimento;
• inteligência emocional para lidar com clientes cada vez mais exigentes.

Para construir uma boa equipe de atendimento ao cliente, o investimento não deve terminar no momento da seleção. Ele deve ser contínuo, por meio não só de capacitações, mas de motivação para assegurar a excelência do trabalho em equipe.

Para que tudo isso ocorra, é vital que o profissional esteja motivado. E é aí que entra o papel da gestão de pessoas. Alocar os funcionários em áreas que tenham interesse e conhecimento prévio pode motivá-los a continuar na  empresa. Consequentemente, isso diminui a rotatividade entre novos colaboradores e, também, aumenta a entrega de um trabalho de boa qualidade.

Considerando todo esse contexto, é fundamental que uma boa equipe de atendimento ao cliente:

• esteja motivada;
• saiba os valores da cultura organizacional;
• esteja sempre capacitada;
• atue junto à tecnologia.

A tecnologia é uma grande aliada para aumentar ainda mais a performance da equipe de atendimento ao cliente. e  Para atingir a excelência do trabalho, a solução:

• centraliza as informações de todos os clientes;
• permite o acesso de toda a equipe aos processos em andamento;
• Possibilita que respondam às solicitações em um único lugar.

Isso impacta diretamente na qualidade dos atendimentos prestados e no retorno dos investimentos humanos e financeiros. Além disso, a tecnologia pode humanizar o atendimento ao cliente.

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