Era da experiência: será que sua empresa está preparada para ela?

Disrupção, reinvenção, quebra de paradigmas, era da experiência…Usados à exaustão, esses termos soam como clichês. 

Porém, você já se questionou por que eles são tão citados em artigos, TEDs, cursos, debates, treinamentos e em reuniões empresariais? Não? Pois segue uma explicação simples: empresas que não abraçarem mudanças podem não sobreviver em um mercado com produtos e condições de pagamento tão similares. 

Para que isso não ocorra com o seu negócio, é fundamental que a cultura de sua companhia adote um novo mindset e que tenha uma visão global tanto do mercado, como de seu business.  

De modo prático, isso significa que você deve não só investir na evolução contínua de seus produtos, como também precisa analisar o contexto econômico e observar o que a concorrência está fazendo. 

Isto é, se as companhias com as quais o seu negócio compete estão apostando no digital e têm se destacado mais do que a sua, é possível concluir que algo as está impulsionando, não é mesmo?

Um dos motivos que podem explicar resultados superiores é a adaptabilidade e o olhar focado para tendências. Afinal, enquanto milhares de negócios fecharam suas portas devido à pandemia do Coronavírus, outros conseguiram lucrar mesmo diante desse cenário desafiador por terem suas vendas focadas no ambiente digital e aplicarem estratégias efetivas em todos os processos em volta delas. 

Entre as que mais cresceram, podemos destacar as empresas de varejo e de tecnologia. Será, no entanto, que elas só adotaram diferentes canais digitais e cruzaram os dedos para que eles dessem resultados?

É claro que não. Muito mais do isso, elas fizeram pesquisas, analisaram feedbacks, mediram resultados e se ajustaram à era da experiência,  enaltecendo aqueles que ditam o mundo dos negócios atualmente: os consumidores. 

Entre as tendências da transformação digital, podemos destacar as mudanças em relação às narrativas, ao desenvolvimento de produtos e serviços com base na inteligência artificial, e também, é claro, à modificação dos hábitos, da mentalidade e da visão do cliente moderno. 

Hoje, as pessoas estão hiperconectadas, analíticas e têm total poder em suas decisões de compra. A combinação desses fatores as tornou muito mais exigentes. Ou seja, elas não querem apenas vivenciar uma boa experiência quando adquirem um produto ou acessam um serviço, elas querem que toda sua jornada seja especial. 

Essa questão tão importante foi catalisada pela pandemia da Covid-19. Foi o que mostrou o Relatório de Tendências para a Experiência do Cliente 2021 da Zendesk. 

De acordo com ele, o isolamento social imposto pela crise de saúde mundial acelerou a transição para um mundo que realmente coloca o digital em primeiro lugar, uma vez que os consumidores estão mais online do que nunca. 

Nesta perspectiva, a experiência do cliente foi ainda mais exaltada, saltando para o primeiro lugar na estratégia de negócios, por um bom motivo:

75% dos clientes estão dispostos a gastar mais com empresas que proporcionem a eles boas experiências. 

Diante disso, você deve estar se perguntando o que contempla uma boa jornada na era da experiência, certo?

Para tirar todas suas dúvidas sobre o assunto, preparamos este artigo, o qual abordará:

• O que é experiência do cliente?

• Qual a importância do Consumer Experience na era da experiência? 

• Como melhorar o Customer Experience na era da experiência?

• 2 Exemplos de Experiência do Cliente

O que é experiência do cliente? 

Experiência do cliente é o nome que se dá ao conjunto de percepções e sentimentos que um consumidor desenvolve em relação a uma marca. Também chamada de Consumer Experience, ela engloba todas as fases de sua jornada. Ou seja, os materiais de marketing que recebeu ainda como lead, a vivência no estágio de consumo e o atendimento recebido no pós-compra. 

Qual a importância do Consumer Experience na era da experiência? 

A experiência do cliente está relacionada tanto ao processo de retenção como de fidelidade. Logo, não se focar nela pode atrapalhar o faturamento da empresa e, até mesmo, o andamento de um negócio. 

O contrário também é verdade. Foi o que apontou pesquisa da Dimension Data. Segundo ela, 84% das empresas que trabalharam para melhorar a jornada de seus consumidores tiveram um aumento em suas receitas. 

Já um levantamento do Temkin Group mostrou que esse aspecto também influenciou no processo de fidelidade. 

Considerando que os clientes fiéis são propensos a comprar diversas vezes da empresa que estimam e que, desse modo, são as principais fontes de lucro para uma companhia, é possível compreender a relevância de elevar a vivência dos consumidores em um negócio, certo? 

Como melhorar o Customer Experience na era da experiência?

Treine seu time 

Uma das tendências de atendimento ao cliente apontadas pelo Relatório da Zendesk de 2020 foi a de que que o suporte ao consumidor é o segundo aspecto que mais influencia em relação à lealdade, só perde para o preço. 

O levantamento também revelou que resolver problemas rapidamente e oferecer um suporte amigável são as principais características de um bom atendimento. 

Antes de pensar em investir em tecnologia ou de criar estratégias de marketing mirabolantes, é vital pensar na base de seu negócio: o seu capital humano. 

Será que seus funcionários estão preparados e motivados a atender bem? Caso tenha dúvidas sobre isso, verifique se:

• os seus scripts de atendimento estão os ajudando em diferentes cenários e situações;

• se seus colaboradores conhecem não só a fundo sobre o produto/serviço, mas se também entendem o perfil de seu público;

• se eles lidam bem com a tecnologia, ou seja, não apresentam dificuldades na hora de acessar e registrar dados por meio de sistemas. 

Caso identifique pontos de melhoria, é importante realizar reuniões com pequenos grupos, alinhar objetivos, definir metas e promover treinamentos e capacitações. 

Coloque-se no lugar de seus clientes

Mais do que um suporte ágil e amigável, os clientes buscam empatia. Ou seja, desejam ser bem tratados e ouvidos de fato. 

Neste sentido, é válido enfatizar que escutar o cliente não significa apenas ouvi-lo, mas sim mostrar acolhimento a seu problema e, principalmente, oferecer uma solução de forma proativa. 

Essa solução deve contemplar uma explicação clara e precisa e ir além do problema. Ou seja, seus agentes devem ter o feeling, a habilidade e a experiência de antever problemas futuros e já propor modos de resolvê-los. 

Ofereça segurança para sua audiência 

A segurança é um dos principais atributos para gerar confiança em seu público. Sendo assim, é imprescindível que você seja transparente em todos os seus processos. 

Em seu site,  deixe bem claras as regras de pagamento, divulgando também informações sobre armazenamento de dados e as regras e condições de devolução de mercadorias. Essa prática é essencial para que seu público não se sinta enganado, muito menos lesado. 

Também é importante que seu site tenha um protocolo SSL, ou seja, um certificado que assegure a seus clientes que suas informações estão protegidas. 

Para promover a segurança no momento do pagamento, também é vital que o seu site conte com um checkout transparente, não direcionando o cliente para outra página. 

Personalize a jornada de quem compra de você 

Personalizar a experiência do cliente ao longo de sua jornada faz com que ele se sinta único e especial. Não é à toa que:

• 80% dos consumidores se sentem mais propensos a comprar de uma empresa que ofereça experiências personalizadas (Epsilon);
• 80% dos clientes fiéis a uma marca compram de empresas que customizem suas jornadas (SmarterHQ).

Em contrapartida, 71% dos consumidores se sentem frustrados quando sua experiência é impessoal (Segment). 

Para adotar a customização em seu negócio, é importante:

• segmentar sua base de clientes para enviar e-mails de acordo com a fase de sua jornada para que o conteúdo se alinhe com seus desejos e expectativas;

• apresentar diversificação em seus métodos de pagamento para que o consumidor possa escolher o seu meio preferido;

• contar com canais de atendimento diferentes, uma vez que enquanto uma pessoa prefere se comunicar via chat, outra gosta mais do telefone, já a próxima prefere as redes sociais, e assim por diante. 

Para personalizar a experiência é preciso conhecer a fundo o comportamento de sua audiência, o que pode ser feito por meio:

• do envio de pesquisas de satisfação, como a NPS, que pergunta qual a probabilidade do cliente de indicar sua empresa para seus amigos e familiares;

• da análise de menções em suas redes sociais, uma vez que a constância de algumas delas revela tendências os desejos e as necessidades de sua audiência;

• de dados colhidos por sistemas, visto que eles não só mostram o histórico de compras, como também as reclamações e tickets solucionados. 

É fundamental frisar que em relação ao último item, os consumidores não ligam em dividir seus dados, desde que esse compartilhamento melhore suas experiências e personalize suas jornadas, como identificou o Relatório da Zendesk de 2020. 

Integre seus canais de atendimento 

As pessoas não seguem um padrão de consumo linear. Elas tiram dúvidas via chat, solucionam suas questões mais simples por meio do autoatendimento, entram em contato via telefone, acessam as redes sociais e os aplicativos de mensagens para resolver problemas e assim por diante. 

Para garantir uma elevada experiência em toda essa jornada, é vital que todos esses canais estejam integrados e que conversem bem entre si. Isto é, o cliente nem deve perceber que mudou de canal, de tão fluida que foi sua experiência. 

Essa integração e conexão entre os pontos de contato também é conhecida como abordagem omnichannel, uma questão importante não só para clientes, como também para empresas. 

O Relatório de Experiência do Cliente da Zendesk de 2020 apontou que o número de empresas que adotaram o omnichannel aumentou seis vezes nos últimos cinco anos. Além disso, companhias de alta performance são as mais propensas a aplicar essa estratégia em seus negócios. 

2 Exemplos de Experiência do Cliente

Confira, agora, exemplos de empresas que têm o cliente como o foco de seus negócios. 

Smiles

Mundialmente conhecida por seus programas de fidelidade, a Smiles decidiu manter sua fama ao adotar uma estratégia de atendimento omnichannel. 

Além de oferecer uma experiência orgânica e integrada em seus canais e, assim, garantir a satisfação de seus clientes, a companhia também filtra os chamados de acordo com o grau de complexidade das demandas dos clientes. Essa prática reduziu o tempo de espera no suporte, um dos pontos principais do atendimento. 

Magazine Luiza 

Determinada a colocar o seus clientes como foco de seu business, o Magazine Luiza também apostou na integração de seus canais para incrementar o satisfação de seus consumidores e otimizar o trabalho de seus agentes de atendimento. 

Além disso, buscou dar mais autonomia a seu público, oferecendo a eles uma base de conhecimento inteligente e uma ferramenta de autoatendimento robusta. 

A decisão da empresa de Luíza Trajano parece ter sido boa. Afinal, essa estratégia contribuiu para que a empresa aumentasse suas vendas no ambiente digital em 241%, como exibiu artigo da Forbes. 

Além de foco, estratégia, equipes gabaritadas, funcionários engajados e de estarem de olho em todas as tendências de experiência do cliente, sabe o que essas duas empresas têm em comum? A Zendesk. 

Ambas as companhias utilizaram as soluções da Zendesk para melhorar seus suportes de atendimento. 

Você não precisa ser tão grande como elas para fazer o mesmo. O software de atendimento da Zendesk é uma plataforma aberta e flexível que se adapta a todos os tipos e tamanhos de negócios. 

Além de promover a integração entre seus canais, essa solução permite que você personalize a experiência de cada um de seus clientes, mesmo em larga escala, uma vez que sua elevada inteligência artificial possibilita que seus agentes compreendam o contexto de seus consumidores rapidamente e que, assim, ofereçam eles um suporte ágil e uma jornada diferenciada.