12 erros no atendimento ao cliente que você não deve cometer

Quais dos principais erros no atendimento ao cliente sua empresa comete diariamente, prejudicando seus resultados financeiros, de retenção e fidelização de clientes? 

O setor de atendimento vem ganhando destaque a cada dia que passa; afinal, como veremos ao longo deste artigo, ele é cada vez mais estratégico para empresas que desejam escalar seus negócios e manter uma boa reputação.  

E é por isso que evitar as situações de mau atendimento ao cliente é cada vez mais vital para as organizações de todos os portes e setores. 

A cada dia que passa, a exigência dos consumidores em relação ao atendimento prestado pelas empresas, aumenta. De fato, 93% das equipes de atendimento concordam com a afirmação de que, atualmente, os clientes têm maiores expectativas em relação à experiência que terão com a marca.

De acordo com relatório CX Trends, elaborado pela Zendesk, o bem-estar e o sentimento dos clientes estão redefinindo sua experiência com as marcas. 66% dos entrevistados afirmaram que uma única interação ruim com a empresa é capaz de arruinar o seu dia.

Portanto, é importante que as empresas capacitem-se cada vez mais para superar essas expectativas, uma vez que um bom (ou mau) atendimento é capaz de fidelizar ou perder um cliente.

E, para te ajudar, a Zendesk preparou um post com os principais 12 erros no atendimento ao cliente que você não deve cometer.

Continue a leitura até o final para conferir também exemplos de empresas bem-sucedidas nessa área, que oferecem um atendimento de alto nível para se destacar no mercado.

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Neste artigo, você aprenderá

• TOP 12 | Os principais erros no atendimento ao cliente
• Exemplos de bom atendimento ao cliente para se inspirar
• Como resolver problemas de atendimento ao cliente?

TOP 12 | Os principais erros no atendimento ao cliente

Vamos direto ao ponto? Na lista de principais erros no atendimento ao cliente você encontra:

1. Não ter o serviço de atendimento ao cliente
2. Não oferecer atendimento omnichannel
3. Não conhecer o seu cliente
4. Não ter um pós venda
5. Acreditar que erros no atendimento ao cliente não impacta faturamento
6. Não ouvir o cliente
7. Não ir além
8. Não preparar a equipe
9. Não medir resultados
10. Não cumprir o que foi prometido
11. Falta de transparência
12. Não ter um sistema de CRM

Entenda cada um dos pontos sobre o que não fazer no atendimento ao cliente, a seguir! 

1. Não ter o serviço de atendimento ao cliente

Um dos principais erros no atendimento ao cliente é justamente o não atendimento. Muitas empresas acreditam que a venda acaba na venda e que o atendimento ao cliente somente deve existir neste momento, enquanto negocia a compra de um produto ou serviço.

No entanto, uma das principais chaves para conquistar a satisfação do cliente é oferecer a ele uma experiência positiva em todos os seus pontos de contato e em todas as etapas do funil de vendas, incluindo o pós-venda. 

2. Não oferecer atendimento omnichannel

O consumidor 4.0 é o consumidor com conhecimento mais profundo e, portanto, mais exigente. Este é o consumidor que precisa de agilidade e quer ter a possibilidade de escolher o canal pelo qual irá contatar uma empresa. 

Segundo pesquisas, 75% dos consumidores esperam uma experiência consistente independente do canal escolhido (como site, mídia social, chat, pessoalmente.) para o relacionamento com a marca. 

Dessa forma, é fundamental contar com um atendimento omnichannel, isto é, disponibilizar vários canais de contato integrados, nos quais o seu cliente não sente a transição entre um e outro. Entre os exemplos de canais de atendimento que você deve considerar, estão:

• SAC, 
• WhatsApp Business, 
• redes sociais, 
• chatbots, etc.

Leia também: Chatbot para WhatsApp: otimize o atendimento com essa ferramenta 

3. Não conhecer o seu cliente

Não tem como falar de erros no atendimento ao cliente e não citar sobre não conhecer quem é o seu cliente. 

Afinal, se você não sabe quem consome seus produtos e serviços, você não pode oferecer o atendimento adequado. Portanto, este é um bom exemplo do que não fazer no atendimento ao cliente.

Dessa forma, faça um estudo e analise bem quem é a sua persona e o seu público alvo, pois, dessa forma, você conseguirá adotar:

• o melhor tom de voz, 
• a melhor linguagem, 
• abordagem, 
• tratamento. 

4. Não ter um pós venda

Como já mencionamos, acreditar que a venda termina no momento da venda e, consequentemente, não oferecer um pós-venda é um dos maiores erros no atendimento ao cliente. 

É fundamental fazer um acompanhamento, entrar em contato com o seu consumidor para saber como está sendo sua experiência com o produto ou serviço, se precisa de ajuda e etc. 

Dessa maneira, você consegue mensurar não somente os indicadores de satisfação do cliente, como também gerar insights para estratégias de melhorias e lançamento de novos produtos e/ou serviços.

Avançando dentro dessa fase do relacionamento com o cliente, a implementação de um customer success team pode levar a sua empresa a outro patamar quando o assunto é pós-venda, experiência dos clientes e atendimento.  

5. Acreditar que erros no atendimento ao cliente não impacta faturamento

Em 2015, juntas, as empresas brasileiras perderam US$217 bilhões após seus clientes migrarem para a concorrência por conta do mau atendimento. Em 92% dos casos, a migração poderia ter sido evitada. 

Ainda sobre esse tópico, você sabia que 7 em cada 10 consumidores dizem que pagariam mais caro para fazer negócios com uma empresa que oferece um ótimo serviço de atendimento? 

Isso sem contar que é de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual. E como manter um cliente? 96% dos consumidores acreditam que o atendimento ao cliente é importante na escolha de se tornarem fiéis a uma marca. 

Convencido que o atendimento ao cliente tem tanto – ou mais – impacto no faturamento do que o setor de vendas? 

Portanto, investir na experiência do cliente e no bom atendimento é um fator crucial para a sobrevivência da empresa. Afinal, sem clientes uma empresa não se mantém.

6. Não ouvir o cliente

Existem algumas dúvidas e reclamações de clientes que são quase que padrões, afinal se repetem algumas vezes. Por conta disso, muitas empresas acreditam em saber as respostas antes mesmo dos clientes perguntarem e acabam não ouvindo o cliente.

No entanto, é importante parar para ouvi-lo atentamente, prestando atenção em todas as suas dores e necessidades, para saná-las da melhor maneira possível.

Para fazer isso, e incorporar esse comportamento em todos os envolvidos da sua equipe, é fundamental praticar o conceito de escuta ativa e criar uma cultura organizacional que tenha como centro uma comunicação empática. 

7. Não ir além

Muitas empresas acreditam que oferecer um bom serviço de atendimento ao cliente é resolver todos os seus problemas e solicitações. O que não é totalmente mentira.

No entanto, em um mercado cada vez mais competitivo, é preciso ir além — o que muitas empresas não fazem. 

Surpreenda o seu cliente. Recompense com um desconto, um brinde ou algo que não esteja esperando. 

8. Não preparar a equipe

Uma equipe de atendimento ao cliente treinada faz toda a diferença em um processo de busca como resolver problemas de atendimento ao cliente. Afinal, todos os colaboradores devem estar preparados para lidar com as diversas situações que surgirão. 

Portanto, é importante investir em capacitação não somente sobre os produtos e serviços que sua empresa comercializa, como também sobre gestão de relacionamento com o cliente, a fim de oferecer a melhor experiência aos consumidores que entrarem em contato.

9. Não medir resultados

O serviço de atendimento ao cliente, assim como qualquer outro setor da sua empresa, deve ter metas e indicadores estabelecidos e mensurados.

Portanto, trabalhar para traçar estratégias de atendimento é fundamental e, mais do que isso, analisar os resultados para, a partir disso, implementar mudanças de melhorias é o que vai identificar e evitar erros no atendimento ao cliente. 

Muitas ferramentas de atendimento ao cliente tornam mais fácil o processo de acompanhar indicadores de atendimento ao cliente, gerando relatórios com insights poderosos para otimização da área.

Leia também: Sistema de atendimento ao cliente: guia completo + passo a passo de como implantar e escolher o seu

10. Não cumprir o que foi prometido

Outro exemplo sobre o que não fazer no atendimento ao cliente é deixar de cumprir as promessas feitas durante o atendimento. Esse é um erro que tende a enfraquecer a confiança que o cliente deposita na empresa, fazendo com que ele desista de manter esse relacionamento.

Seja um prazo de entrega, um reembolso, um desconto especial ou qualquer outra garantia; prometeu, tem que cumprir.

11. Falta de transparência

A falta de transparência também é um dos exemplos de mau atendimento. Não fornecer informações claras sobre preços, políticas de devolução ou termos de serviço, por exemplo, pode causar desconfiança.

Se os clientes precisam se esforçar demais para encontrar informações importantes sobre a empresa ou sobre uma eventual negociação, eles podem se sentir enganados.

Portanto, não esconda nada e seja o mais claro possível ao repassar informações relevantes para os clientes. Evite usar linguagem ambígua ou termos vagos em contratos ou descrições de produtos, pois isso pode levar a interpretações equivocadas.

12. Não ter um sistema de CRM

Um software de CRM te ajuda a centralizar todas as informações importantes sobre os seus clientes. Existem diversas empresas que desenvolvem sistemas para gestão de relacionamento, como a Zendesk, por exemplo. É preciso levar em consideração as necessidades do seu negócio antes de escolher um.

Com o sistema, é possível registrar o histórico do cliente, bem como fazer uma avaliação e mensurar seus resultados.

Ainda neste artigo falaremos mais sobre as ferramentas que vão te ajudar a evitar um tratamento inadequado ao cliente.

Exemplos de bom atendimento ao cliente para se inspirar

Ao invés de receber exemplos de mau atendimento ao cliente, que tal ter acesso a exemplos de bons atendimentos? 

Quando falamos em atendimento ao cliente, é possível lembrar especialmente de empresas que saem na frente nesse quesito: Magazine Luiza, Easy Taxi e Netflix. É por isso que hoje vamos compartilhar esses cases de exemplo de bom atendimento para você se inspirar.

1. Magazine Luiza

Não dá para falar de exemplos de bom atendimento sem citar a gigante do varejo.

No Magazine Luiza, o foco está inteiramente voltado para o cliente. Entre as inúmeras abordagens empregadas pela empresa para assegurar a excelência na experiência de atendimento, suporte e compras, é notável destacar a introdução do autoatendimento intuitivo e orientado a dados concretos.

A empresa de varejo direcionou investimentos para a implementação de uma plataforma que facilita a integração de serviços. Na realidade, isso implicou na centralização de todos os dados, informações, pedidos, solicitações de suporte e interações entre a marca e seus clientes.

Além disso, como parte de um esforço para capacitar os próprios clientes na resolução de problemas, a empresa introduziu um sistema de autoatendimento otimizado e intuitivo, impulsionado pelo uso da tecnologia.

Quem ajudou o Magazine Luiza a colocar suas estratégias de customer experience na prática foi a Zendesk, por meio das suas soluções Zendesk Support e o Zendesk Guide.

Veja mais: 5 cases de experiência do cliente: as melhores estratégias

2. Easy Taxi

O aplicativo de solicitação de táxi Easy Taxi ilustra outro exemplo notável de excelência no atendimento aos clientes ao colocá-los no centro de suas operações.

O que isso traduz? Significa que a empresa não apenas resolve as questões levantadas por suas duas principais audiências – os motoristas e os usuários – mas também emprega esses contatos como fundamentais para orientar suas decisões estratégicas, com vistas à constante melhoria dos serviços.

Através da utilização de uma plataforma de atendimento versátil, a Easy Taxi conseguiu reduzir significativamente o tempo necessário para resolver as solicitações, o que culminou em um aumento tangível da satisfação dos clientes.

Essa evolução notável é em parte atribuída ao fácil e ágil acesso dos atendentes a todo o histórico de interações, abrangendo inclusive informações provenientes de uma variedade de canais de comunicação utilizados.

3. Netflix

A equipe global de relacionamento com o cliente da Netflix conta com seis mil pessoas que recebem um treinamento diferenciado, segundo a Head de Customer Experience da empresa, Luciane Carillo. 

Um dos casos mais famosos de interação da marca com seus clientes é de quando um consumidor entrou em contato para reportar um problema e, em um momento de insatisfação do seu cliente, conseguiu contornar com bastante jogo de cintura: o atendente manteve o diálogo todo fazendo referências diretas à série Star Trek, resolvendo o problema e divertindo o seu cliente.

Mas, você não precisa ser gestor do Nubank ou Netflix para oferecer um atendimento memorável aos seus clientes. 

Segundo o relatório da Zendesk sobre tendências no relacionamento com o cliente, as áreas que mais contribuem para gerar satisfação no consumidor, em relação ao atendimento oferecido a eles são: 

1. conseguir resolver o problema rapidamente, 
2. o suporte estar disponível 24 horas, 
3. o agente de atendimento ser amigável, 
4. o suporte estar disponível pelo meu canal favorito, 
5. não ter que repetir as minhas informações. 

Esses são os cinco principais pontos destacados pelos consumidores, logo, você pode usar essa lista para identificar as áreas que mais exigem atenção da sua empresa.

Também é possível usar a lista acima para criar um checklist sobre o que não fazer no atendimento ao cliente, por exemplo, não demorar para resolver o problema do cliente. 

Finalmente, como você pôde perceber neste artigo, erros no atendimento ao cliente podem impactar diretamente no faturamento da empresa. 

Portanto, treinar seus colaboradores para oferecer a melhor experiência aos consumidores, como fazem empresas como Nubank e Netflix é fundamental.

Se quer conhecer mais cases de sucesso de atendimento ao cliente, convidamos você a ler o artigo Exemplo de bom atendimento ao cliente: 3 cases para se inspirar.

Como resolver problemas de atendimento ao cliente?

Evitar os erros no atendimento ao cliente pode parecer uma tarefa simples, mas a verdade é que sem tecnologia ela se torna impossível. 

A tecnologia permite integrar canais, acessar o histórico do cliente, oferecer um atendimento ágil por meio de diversos canais, oferecer chatbots e autoatendimento para reduzir o tempo de espera e mais.

Isso sem contar que a ferramenta coleta dados fundamentais para a melhoria das situações de mau atendimento ao cliente. 

E é pensando nisso que te apresentamos o software de atendimento ao cliente da Zendesk, uma plataforma completa que oferece tudo o que a sua equipe de atendimento precisa, em um só lugar, com uma interface simples. Entre as funcionalidades do sistema estão: 

• soluções omnichannel com capacidade de integração de diversos canais de atendimento como mensagens, chat em tempo real, email ou voz.
• interface unificada para atendente gerenciar todas as demandas, dos variados canais de atendimento, a partir de um mesmo local, facilitando o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes.
• central de ajuda e um fórum da comunidade integrados que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente,
• automação e chatbots com IA para obter o contexto necessário dos clientes,
• criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe, e mais.  

Nosso software de atendimento ao cliente é completo e fácil de usar. Ele acompanha o crescimento da sua empresa.

Faça um tour pelo Zendesk Service para conhecer todos os recursos e inicie o período de avaliação gratuita deste software de atendimento.