O que é a escala Likert? Como funciona? [Guia completo]

Monitorar a opinião dos consumidores é essencial para o sucesso da sua empresa. Ao coletar o feedback dos clientes, você pode avaliar precisamente como eles enxergam seus produtos e serviços, ao apontar os pontos positivos e negativos da experiência de compra.

Nesse contexto, existem diferentes modelos de questionário e estratégias para utilizar, entre os quais está a escala Likert. A metodologia de pesquisa foi criada em 1932, pelo cientista social e psicólogo Rensis Likert. Na ocasião, ficou conhecida como resposta bipolar de cinco pontos e escala de diferencial semântico.

Na escala de pesquisa de satisfação de Likert, o formulário pede para o usuário indicar o seu nível de concordância ou discordância com determinadas afirmações. 

Por exemplo, a questão sugere um cenário e as opções de resposta apontam o quanto ele concorda ou discorda dessa sugestão, se percebe a situação como verdadeira ou falsa, ou se aprova ou desaprova determinadas condutas.

Com esse retorno, ao invés de trabalhar baseado no achismo, você pode aprimorar as suas ofertas, o atendimento ao cliente, e diversos outros pontos da sua empresa, tendo como base a percepção de quem compra da sua marca.

Como resultado, é possível entregar soluções melhores e mais compatíveis com as atuais necessidades do público. Essa prática colabora para elevar as taxas de atração e fidelização, além de poder melhorar a imagem da empresa e, claro, impulsionar o seu faturamento.

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Neste artigo, você aprenderá:

• O que é a escala Likert
• O que são escalas de pesquisa de satisfação?
• Quais as principais características da escala Likert
• Quais são os tipos de escala Likert
• Quando usar a escala Likert para medir a satisfação dos  clientes internos?
• Exemplos de escala Likert
• Como criar uma pesquisa de satisfação na escala Likert?
• Como elaborar perguntas para pesquisas de satisfação?
• Como avaliar a satisfação dos clientes pela escala Likert?
• Como usar IA para medir a satisfação dos clientes?
• Vantagens e desvantagens da escala Likert

O que é a escala Likert?

A escala Likert é um tipo de questionário de pesquisas de satisfação cujo objetivo é mensurar posturas e opiniões. Para isso, utiliza um formulário de perguntas fechadas, com um conjunto de respostas pré-definidas, que representam diferentes níveis de concordância.

Desse modo, o diferencial do modelo Likert é a percepção refinada sobre a experiência do cliente. As situações projetadas no formulário conseguem respostas mais granulares, que permitem distinguir um produto que atende as expectativas do consumidor, daquele que consegue superar essas demandas.

Enquanto uma pesquisa simples tende a ser binária, com apenas duas opções de resposta, essa ferramenta entende que existem diferentes graus de satisfação. Assim, o planejamento estratégico consegue ser muito mais assertivo e eficaz.

O que são escalas de pesquisa de satisfação?

Escalas de pesquisa são conjuntos de opções de respostas a um questionamento que podem ser tanto numéricas quanto verbais. A ideia é que essas alternativas cubram o máximo possível de opiniões sobre um determinado assunto.

Uma importante característica das escalas de pesquisa é que elas são aplicadas em perguntas fechadas, por exemplo, “Você considera que o nosso atendimento via WhatsApp foi bom?”

Dica de leitura: “Pesquisa de satisfação por WhatsApp: por que você deveria considerar essa opção em sua empresa?”

Desse modo, a escala Likert é uma maneira de levantar e mensurar a percepção dos respondentes e o seu nível de concordância ou discordância em relação a algum tópico.

Quais são as principais características da escala Likert?

Uma das principais características da escala Likert é a sua variação de opções de resposta, que costumam ir de 5 a 9 pontos, sendo a versão mais utilizada as que contemplem cinco alternativas, visto gerarem mais precisão nos resultados.

Isso quer dizer que, para uma mesma questão, o respondente tem uma quantidade pré-determinada de alternativas para se referir à sua percepção ou experiência com determinado assunto.

Além da possibilidade de dizerem se concordam ou não concordam, aprovam ou desaprovam, acreditam ou desacreditam, há uma alternativa neutra em cada escala.

Somada a essa particularidade, a escala Likert deve apresentar:

• Respostas relacionadas: alternativas devem ser facilmente relacionáveis à questão enunciada;
• Duas alternativas extremas: os polos da escala apresentam afirmações extremamente positivas e negativas;
• Opções graduais em elevação: a avaliação parte da mais baixa para a mais alta, o que torna a pesquisa mais clara e fácil de responder.

Não deixe de ler: “Pesquisa de satisfação do cliente: por que é importante e 3 métodos para implementar na sua empresa”

Quais são os tipos de escala Likert?

De modo geral, a escala Likert pode ser dividida em dois tipos principais, que são:

• Escala Likert par
• Escala Likert ímpar

Escala Likert par

A escala Likert par é utilizada quando o pesquisador quer excluir a opção neutra das alternativas que o respondente pode usar para expressar a sua opinião e/ou percepção.

Nesse caso, ela pode ter 2 pontos, 4 pontos ou 8 pontos. Confira estes exemplos:

• escala Likert de concordância de 2 pontos: oferece apenas duas opções de resposta, tais como concordo, discordo;
• escala Likert de importância de 4 pontos: disponibiliza somente quatro alternativas com relação à importância de algo, como importante, muito importante, às vezes importante, nada importante;
• escala Likert de frequência de 8 pontos: expande para oito as opções de análise do respondente quanto à frequência de uso de algum produto ou serviço, por exemplo, uso mais de uma vez ao dia; uso todos os dias; uso uma vez por semana; uso a cada quinze dias; uso uma vez ao mês; uso a cada dois meses; uso trimestralmente; não estou mais utilizando.

Escala Likert ímpar

Já a escala Likert ímpar contempla a opção neutra. Isso quer dizer que ela pode seguir os exemplos que acabamos de dar, mas incluindo uma alternativa que permita ao respondente não opinar nem positivamente, nem negativamente sobre determinado assunto.

Desse modo, esse tipo de escala Likert trabalha com um número ímpar de opções de respostas, que podem ser 5, 7 ou 9. A escala Likert de cinco pontos é a versão mais próxima do modelo original, além de ser a mais utilizada dentre todas as variações.

Quando usar a escala Likert para medir a satisfação dos  clientes internos?

É certo que esse tipo de abordagem é amplamente usada para mensurar impressões dos consumidores quanto aos produtos e serviços de uma marca, tais como a qualidade, tempo de entrega, facilidade de instalação, atendimento ao cliente, entre outros tópicos.

No entanto, é importante deixar claro que uma pesquisa com escala Likert também pode ser aplicada para verificar o nível de satisfação dos seus funcionários, seu engajamento, a percepção após participarem de um treinamento ou evento, entre diversas outras possibilidades.

Por exemplo, se o foco for mensurar quanto o seu time está satisfeito com o ambiente de trabalho, benefícios, oportunidades de crescimento e outras questões relacionadas, é possível montar uma pesquisa com perguntas como:

• as oportunidades de crescimento profissional oferecidas atendem as minhas expectativas?
• a oferta de promoções são satisfatórias para mim?
• os benefícios corporativos disponibilizados me permitem ter mais qualidade de vida?
• o treinamento de vendas pode colaborar muito ou pouco para as atividades que desempenho no meu dia a dia?
• concordo com o investimento feito pela empresa referente ao aprimoramento dos meus conhecimentos técnicos e capacitação?

Dica de leitura: “Como manter a satisfação do cliente interno? 5 dicas para o sucesso” 

Por que usar a escala Likert?

A escala Likert foi criada há quase cem anos e continua viável. Isso acontece porque a metodologia consegue evoluir e se adaptar conforme a sociedade avança. Incorporada ao universo do marketing, é uma ferramenta de pesquisa extremamente assertiva, permitindo diagnosticar como sua empresa é vista pelos clientes.

Ao identificar as percepções do público, você tem a chance de aprimorar os seus produtos e serviços, se destacar dos concorrentes e se fortalecer no seu mercado de atuação.

O mesmo princípio vale quando falamos sobre a satisfação dos colaboradores. É preciso ter em mente que a experiência do funcionário é a experiência do cliente, inclusive, esse cuidado se tornou um importante diferencial competitivo entre as empresas.  

Isso quer dizer que, quanto mais satisfeitos os profissionais da sua empresa estiverem, mais e melhores resultados entregarão para o seu público.

Por todos esses motivos fazer uma pesquisa de satisfação com escala Likert pode ser de grande valia para mensurar também esse lado do seu negócio.

Exemplos de escala Likert

Para demonstrar como essa ferramenta de pesquisa é versátil, confira três exemplos de escala Likert:

1. Escala de nível de satisfação

É o modelo mais comum, que pede para o cliente atribuir uma nota ou indicar o quanto ele está satisfeito, ou insatisfeito, com a experiência. Nesse caso, as respostas podem ser as seguintes:

• extremamente insatisfeito;
• insatisfeito;
• indiferente (neutro);
• satisfeito;
• extremamente insatisfeito.

2. Escala de nível de importância

O nível de importância mede o impacto de cada característica de um produto ou serviço na experiência do cliente. 

Por exemplo, ao avaliar uma central de atendimento, você pode pedir para o usuário informar o quanto ele está satisfeito com o tempo de acolhimento, a qualidade das soluções apresentadas ou o grau de conhecimento apresentado pelos agentes de suporte.

3. Escala de grau de dificuldade

Nessa interação, a pesquisa questiona se a experiência é fácil e intuitiva, ou se costuma gerar desafios que aumentam o esforço exigido e podem elevar o custo de aquisição dos clientes.

Como criar uma pesquisa de satisfação na escala Likert?

Existem três etapas essenciais para criar uma pesquisa de satisfação com base na escala Likert:

1. definição de foco da pesquisa;
2. elaboração de perguntas compatíveis;
3. definição de tipo de escala.

1. Definição de foco de pesquisa

A escala Likert permite levantar opiniões e posturas sobre produtos, serviços, nível de satisfação de clientes internos e externos, entre outros. Porém, dentro desses tópicos, muitas temáticas podem ser avaliadas.

Por exemplo, você pode pedir uma avaliação sobre o grau de concordância, a frequência, qualidade, probabilidade ou importância.

Se a pesquisa for aplicada aos clientes, você pode questionar a aceitação de novas soluções, dos novos canais de atendimento, a facilidade de instalação de um produto etc.

Para os funcionários, pode solicitar que avaliem a atuação do RH, as ferramentas de atendimento online utilizadas pela empresa, entre diversas outras possibilidades.

2. Elaboração de perguntas compatíveis

Para a análise gerar resultados reais, é pertinente que as perguntas sejam compatíveis com a escala Likert. Ou seja, as questões precisam ser diretas e específicas, alinhadas com o que planeja mensurar.

Para atingir esse objetivo, é recomendado:

• tratar apenas de um assunto por pergunta
• usar termos que o seu público-alvo entenda facilmente
• não criar perguntas que induzam a uma determinada resposta
• elaborar questões simples; 
• não gerar dúvidas quanto ao que está sendo analisado.

3. Definição de tipo de escala

Por fim, o último passo para preparar uma pesquisa como essa é escolher qual tipo de escala Likert prefere utilizar. 

Para acertar na decisão, é necessário avaliar se respostas neutras serão impactantes para cada pergunta e qual a quantidade de pontos adequada para mensurar cada critério.

A partir dessas informações, fica mais fácil escolher entre escalas Likert pares e ímpares.

Como elaborar perguntas para pesquisas de satisfação?

Pesquisas que usam o modelo de escala Likert em seus questionários funcionam melhor quando têm uma sequência de perguntas sobre um mesmo tema. Além de facilitar a análise do respondente, isso também otimiza o seu trabalho na hora de apurar os resultados.

Veja este exemplo de sequência:

• Tópico a ser mensurado: atendimento via mensagem instantânea:
  • O nosso atendimento via mensagem instantânea ajudou a resolver o seu problema?
  • O nosso atendimento via mensagem instantânea é mais rápido do que o atendimento telefônico?
  • Você usaria novamente o nosso atendimento via mensagem instantânea?
  • Você indicaria o nosso atendimento via mensagem instantânea?

Somado a isso, para realmente obter feedbacks que possam contribuir para o aprimoramento da atuação da sua empresa, é importante que as perguntas:

• sejam precisas e diretas;
• sejam claras e fáceis de entender;
• ofereçam respostas bipolares ou unipolares;
• sejam, preferencialmente, afirmativas.

Perguntas precisas e diretas

As perguntas de um questionário em escala Likert não podem ser abertas, ou seja, não podem permitir a elaboração de respostas complexas, nem tão pouco gerar conflito de entendimento. Por isso, também precisam ser diretas. 

Assim, ao invés de perguntar “O prazo de atendimento que oferecemos é satisfatório?”, prefira “O prazo de atendimento por e-mail é satisfatório?”. 

Um dos motivos da segunda questão ser mais apropriada do que a primeira é que ela deixa bem claro sobre qual canal de atendimento está se referindo, evitando qualquer tipo de dúvida ao cliente.

Respostas claras e fáceis de entender

A ideia também é que as alternativas dadas ao respondente sejam suficientes para contemplar todos os seus possíveis pontos de vista, sem gerar dúvidas. Assim, os adjetivos usados devem, preferencialmente, ser extremos com um ponto médio:

• extremamente satisfatório
• indiferente
• pouco satisfatório.

Alternativas bipolares e unipolares

Na escala Likert você pode usar respostas bipolares (com posicionamentos opostos), ou as unipolares (com diferentes níveis de percepção).

As bipolares são, por exemplo, “verdadeiro/falso”, “gosto/detesto”. Já as unipolares são os modelos que citamos ao longo deste artigo, também as mais utilizadas, tais como “muito contente, descontente, totalmente descontente”, “não indico, indico parcialmente, indico com certeza”.

Questionário afirmativo

Um questionário formado por afirmações tende a extrair do respondente uma análise mais real sobre a sua percepção quanto a determinado assunto. 

Por conta disso, prefira questões como “Nosso software de CRM melhorou o dia a dia dos seus funcionários?” do que “Nosso software de CRM ainda não supre todas as suas expectativas?”

Aproveite e leia também: “Como fazer uma pesquisa séria: 10 exemplos de perguntas de satisfação do cliente”

Como avaliar a satisfação dos clientes pela escala Likert?

Agora que você já sabe como elaborar a sua pesquisa com escala Likert, deve estar se perguntando como mensurar os resultados, certo?

A maneira mais indicada de apurar corretamente os resultados é utilizando soluções específicas para essa finalidade — o Google Forms é uma boa alternativa tanto para aplicar o questionário quanto para avaliar os resultados. 

Dessa forma, além de evitar falhas, o resultado da sua pesquisa será obtido de forma muito mais rápida.

Além disso, dependendo do porte da sua empresa e do volume de questionários aplicados, fazer isso manualmente se torna, praticamente, impossível.

Mas apenas para você relembrar, a escala Likert permite identificar o universo exato de clientes satisfeitos e de clientes insatisfeitos em uma pesquisa.

Isso é possível porque cada pergunta é pontual e direcionada para um determinado assunto. Assim, se quiser mensurar quantos consumidores aprovaram o seu novo produto, por exemplo, nesse tipo de pesquisa isso se torna bem mais fácil do que as realizadas com questões que geram respostas abertas. 

Como usar IA para medir a satisfação dos clientes?

Segundo o Relatório CX Trends, da Zendesk, o investimento em inteligência artificial para otimizar a experiência e satisfação dos clientes é uma das principais tendências nesse mercado. 

A pesquisa aponta que 70% das lideranças em customer experience planejam integrar IAs em diversos aspectos da sua estratégia nos próximos anos. Entre os pontos de contato em destaque estão:

• suporte ao cliente via chat;
• estratégia de comunicação por e-mail;
• interações por voz;
• recursos para pesquisas.

Aproveitando o gancho, é importante mencionar que IAs podem agregar valor para a criação, aplicação e análise de pesquisas na escala Likert. Inicialmente, ferramentas generativas podem apoiar a elaboração de perguntas, agilizando a implementação dos formulários. Além disso, os bots podem ser usados para coletar o feedback de maneira mais intuitiva e prática. 

Por fim, como essa escala atribui dados quantitativos para informações qualitativas, há a possibilidade de automatizar as tarefas de análise de resultados, gerando insights instantâneos para otimizar sua estratégia.

Vantagens e desvantagens da escala Likert

Como você pôde ver até agora, a escala Likert é bastante valiosa para a sua empresa. 

Além de ser um tipo de questionário que pode facilmente ser aplicado para identificar as percepções, posturas e comportamentos dos seus clientes, esse tipo de pesquisa também pode ser usada com os seus funcionários.

Dessa forma, você tem as respostas exatas de como os seus clientes internos e externos estão vendo a sua empresa, os produtos, serviços, atendimento e soluções oferecidos.

4 vantagens da escala Likert

Mas somada a essa vantagem, a escala Likert tem várias outras. Entre as que mais merecem destaque estão:

• Permite respostas simples e rápidas, porém precisas
• Contribui para ranquear as opiniões sobre determinado tópico
• Possibilita análises qualitativas
• É fácil de ser implementada

1. Permite respostas simples e rápidas, porém precisas

Como as opções de resposta são claras e pré-determinadas, contribui para o que clientes e funcionários respondam rapidamente os seus questionários, colaborando também para a participação na pesquisa.

2. Contribui para ranquear as opiniões sobre determinado tópico

Devido ao escalonamento característico desse modelo de pesquisa, é muito mais fácil ranquear as percepções e opiniões dos respondentes.

Por exemplo, você conseguirá perceber facilmente se um serviço tem um número maior de pessoas satisfeitas ou de insatisfeitas e, com base nesse resultado, tomar as medidas necessárias para aprimoramento da solução

3. Possibilita análises qualitativas

Uma grande vantagem da escala Likert é conseguir avaliar o sentimento dos clientes frente a uma questão. Ou seja, você não apenas constata se estão satisfeitos ou não, mas qual é o seu nível quanto a isso, alto ou baixo.

4. É fácil de ser implementada

Depois de considerar como devem ser as perguntas e as possibilidades de respostas, a escala Likert é facilmente implementada, pois não requer nenhum preparo extra, a não ser o preparo do questionário e a decisão de qual será o canal de envio.

Desvantagens da escala Likert

Como tudo na vida, por mais que a escala Likert traga inúmeros benefícios para a sua empresa, ela também tem alguns pontos não tão positivos. O que mais se destaca é a possibilidade de induzir a respostas positivas. 

Isso acontece porque as pessoas podem optar em responder positivamente por algo, seja porque isso implica em menos esforço mental, seja para finalizar mais rapidamente o questionário.

Assim, pode acontecer de a escala Likert “mascarar” algumas percepções. Nesse caso, se quiser respostas mais aprofundadas sobre algo, talvez seja mais indicado utilizar outro modelo de pesquisa.

O mesmo problema pode acontecer quando as perguntas não são bem elaboradas, ou quando as opções de respostas causam confusão ou dúvida ao respondente.

Dicas extras sobre a escala Likert

E para que você entenda realmente tudo sobre escala Likert, aqui vão mais algumas dicas extras sobre esse modelo de questionário de pesquisa:

• Se utilizar escala numérica, não deixe de legendar para facilitar o entendimento da pessoa que estiver respondendo à pesquisa
• Mantenha uma sequência nas perguntas, ou seja, esgote totalmente um assunto antes de passar para outro
• Tire proveito da lógica de ramificação, quer dizer, vincule uma questão a outra para otimizar a pesquisa. Por exemplo, “Apenas responda esta pergunta se a sua resposta anterior foi insatisfeito”

Outra maneira de garantir a satisfação dos seus clientes é acompanhar toda a sua jornada de compra, desde os primeiros passos, quando ele ainda é um lead ou um prospect. Dessa forma, você consegue entregar exatamente o que cliente (ou futuro cliente) precisa em cada uma das fases pelas quais passar.