O que faz um Especialista em Experiência do Cliente?

Um especialista em experiência do cliente é o responsável por criar o vínculo entre a empresa e seus consumidores. O profissional deve garantir que a experiência seja envolvente, eficiente e eficaz do começo ao fim da jornada do cliente.

Um bom líder de experiência do cliente trabalha para aumentar a satisfação e fidelidade por meio de estratégias, ações e projetos que melhorem toda a jornada de compra. Sua função é construir relacionamentos sólidos com os clientes com base na coleta de feedbacks, por exemplo.

A importância deste cargo afeta o atendimento ao cliente como um todo, já que muitas das estratégias e orientações passadas aos agentes devem ter a experiência como foco.

Dados de nosso relatório de Tendências da Experiência do Cliente mostram de forma clara como o customer experience tem um papel fundamental no mercado: 

• 90% gastam mais com empresas que personalizam o atendimento ao cliente que oferecem;
• 81% dizem que uma experiência positiva de atendimento ao cliente aumenta a probabilidade de eles fazerem outra compra;
• 76% dizem que mudariam para um concorrente da empresa devido a várias experiências ruins de atendimento ao cliente;
• 68% dizem que esperam que todas as experiências sejam personalizadas.

Continue a leitura e saiba tudo sobre o que faz um especialista em customer experience e as principais habilidades para ser um líder de experiência do cliente!

O que faz um profissional de customer experience?

O profissional especialista em experiência do cliente (customer experience) tem como principal objetivo acompanhar toda a jornada do cliente. Sua missão é identificar possíveis falhas para corrigir e potenciais melhorias para adotar, a fim de garantir a satisfação dos clientes e aumentar os ganhos da empresa.

Em outras palavras, um analista de experiência do cliente cria estratégias para entregar um sentimento único ao consumidor ao longo do processo de compra e contato com a empresa.

Em geral, podemos resumir o que faz um profissional de customer experience em ações, como:

• acompanhar dados e indicadores de customer experience;
• simplificar os processos da jornada do cliente.
• desenvolver ações para melhorar o relacionamento, encantar e fidelizar clientes;
• sugerir melhorias para produtos e serviços baseados em feedbacks de clientes;
• gerenciar a rotina dos agentes de atendimento para aumentar a produtividade;

Para você se inspirar: 5 cases de experiência do cliente e as melhores estratégias

7 habilidades de um especialista em experiência do cliente

Existem inúmeras habilidades consideradas ideais para se tornar um bom especialista em experiência do cliente. É natural pensar que a análise de métricas e insights é a mais importante, mas a função de especialista em customer experience não se limita a isso.

Confira 7 das principais habilidades de um especialista em experiência do cliente!

1. Visão estratégica

Todas as decisões que o especialista em experiência do cliente tomar devem se alinhar com os objetivos gerais do negócio. Logo, as iniciativas e estratégias de customer Experience precisam de um profissional capaz de ter uma visão do objetivo, considerando onde a empresa está hoje e onde quer chegar.

Os especialistas em customer experience devem identificar o caminho para melhorar a experiência do cliente, construindo confiança e fidelidade. 

Se a empresa for nova, por exemplo, conquistar novos clientes talvez seja a prioridade. Já uma marca reconhecida no mercado pode se concentrar na retenção dos clientes.

O importante é que o profissional tenha a habilidade de enxergar os objetivos de modo holístico, identificar as metas e, então, desenvolver um plano para alcançá-las.

2. Cultura de dados

Embora seja mais uma mentalidade do que habilidade em si, a cultura de dados é uma forma de pensar que todo profissional e analista de customer experience não pode deixar de lado. Afinal, é preciso conhecer áreas, estratégias e ações que estão indo bem e as que precisam melhorar.

As empresas e profissionais orientados para uma cultura de dados conseguem medir a satisfação do cliente com pesquisas e outros métodos de coleta. 

Existem muitas pesquisas e métricas disponíveis para determinar o grau de satisfação de seus clientes. Entre os indicadores mais populares, temos o Customer Satisfaction Score (CSAT) e o Net Promoter Score (NPS). 

Ao mesmo tempo em que dados quantitativos são necessários, também é importante coletar os qualitativos para entender os motivos pelos quais um cliente fornece uma determinada classificação a uma empresa. 

Saber como combinar métricas com feedbacks para melhorar a experiência do cliente ajudará você a se tornar um grande analista de customer experience.

Saiba mais: quais são os principais indicadores de satisfação do cliente e por que usar?

3. Comunicação assertiva 

A comunicação assertiva é uma soft skill que faz parte de qualquer cargo de atendimento ao cliente. Claro, analisar os números e determinar as melhores ações para uma empresa é essencial para se tornar um profissional em experiência do cliente.

Porém, tão importante quanto, é ser capaz de comunicar esse curso de ação para aqueles ao seu redor.

As habilidades de comunicação são necessárias em todos os níveis de experiência do cliente. Logo, um líder de experiência do cliente precisa ser capaz de encorajar os membros de sua equipe e explicar a sua visão.

Leia também: 4 soft skills de liderança para ser um bom gestor

4. Empatia e escuta ativa

Já que estamos falando de soft skills, não podemos esquecer a importância da empatia e da escuta ativa para um especialista em experiência do cliente. Isso se aplica para toda a equipe também, já que a empatia é fundamental para reter clientes fiéis e impulsionar o sucesso dos negócios.

O ideal é sempre resolver os problemas dos clientes o mais rápido possível, mas isso não quer dizer que o atendimento não possa ou deva ser empático. Isto é, os profissionais precisam entender como os clientes estão se sentindo.

Todos os clientes são diferentes. Por isso, é importante que os profissionais especialistas em experiência do cliente estejam aptos a lidar com uma variedade de emoções do cliente, incluindo satisfação, frustração e raiva. 

As empresas precisam reconhecer os sentimentos do cliente, o que pode ser feito por meio da escuta ativa. Os melhores profissionais de experiência do cliente devem escutar os consumidores e continuar buscando maneiras de resolver seus problemas.

5. Gestão de projetos

As habilidades de gestão de projetos também podem diferenciá-lo como profissional de customer experience. Você deve ser capaz de separar problemas complexos em partes gerenciáveis e identificar outras pessoas ao seu redor que podem ajudar a concluir as tarefas do projeto.

Com o surgimento de diversos novos canais digitais e concorrentes ao mesmo tempo, grande parte das empresas deve se preparar para trabalhar em todas as frentes. 

Isso significa que um especialista em experiência do cliente precisa ser capaz de gerenciar diferentes projetos, priorizar as principais iniciativas e liderar outras pessoas rumo ao sucesso.

6. Construção de relacionamentos

A gestão da experiência do cliente vai além do seu próprio departamento. Por isso, outra habilidade essencial para um especialista em customer experience é a de construir relacionamentos com outros profissionais e setores da empresa.

Esses departamentos incluem marketing, vendas, atendimento e suporte ao cliente, por exemplo. Você deve identificar as partes internas interessadas mais importantes e colaborar com elas para aprimorar a experiência do cliente. 

Lembre-se que seu trabalho na experiência do cliente nunca será isolado. Portanto, cultivar relacionamentos deve estar entre as prioridades se quiser ser um líder ou analista de customer experience.

7. Adaptabilidade a tendências e tecnologias

A área da experiência do cliente está em constantes mudanças. As preferências dos clientes podem ser diferentes em um piscar de olhos. O mesmo vale para a tecnologia, que está sempre avançando com mais rapidez.

É por isso que os especialistas em customer experience precisam ser adaptáveis e flexíveis. Não importa como o mercado mude: você deve se adaptar conforme necessário para continuar encontrando maneiras de melhorar a experiência do cliente.

Isso não significa apenas ser capaz de trabalhar em equipe ou de forma independente e conforme a situação exigir. Também é importante se preparar para novos canais e estratégias, adquirir novas habilidades e trabalhar com tecnologias emergentes.

Cada dia mais e mais empresas reconhecem a importância do customer experience e investem em soluções de atendimento ao cliente, como a Zendesk Service. Trata-se de uma plataforma completa e fácil de usar que acompanha o crescimento da sua empresa.

Quer saber como a ferramenta funciona e pode ajudar você a ser um especialista em experiência do cliente ainda melhor? Então faça agora mesmo uma avaliação gratuita hoje mesmo!