Quais são os 4 estilos de comunicação interpessoal?

Compreender os diferentes estilos de comunicação interpessoal e a forma que as pessoas trocam informações umas com as outras é essencial para melhorar o relacionamento de suas equipes internas.

Até porque as falhas na comunicação empresarial, muitas vezes, podem gerar conflitos que devem ser mediados com cautela, dependendo da situação e dos envolvidos. 

Nesses casos, o estilo de comunicação assertivo se apresenta como ideal na busca de soluções e criação de conexões significativas. Mas, na realidade, as empresas ainda pecam nas abordagens dentro do ambiente corporativo.

Uma pesquisa realizada pela The Economist deixou ainda mais evidente as consequências das barreiras na comunicação corporativa. A propósito, os dados mostram que a má comunicação produz:

• aumento do estresse (52%);
• atrasos ou falhas em projetos (44%);
• moral baixo (31%);
• baixo desempenho (25%);
• obstáculos para inovação (20%);
• erros na finalização de vendas (18%);
• demora na progressão de carreira (13%);
• perda de clientes (13%).

Quer saber como desenvolver uma boa comunicação no ambiente de trabalho e resolver conflitos? Continue a leitura para entender quais são os 4 estilos de comunicação e os perfis dos comunicadores!

Resumo:

• Os estilos de comunicação se dividem em quatro categorias, que são: passivo, agressivo, passivo-agressivo e assertivo e cada um tem suas próprias características. 
• O passivo foca em evitar quaisquer conflitos, o agressivo em se expressar sem receios, o passivo-agressivo em usar recursos para prevenir confrontos e o assertivo na honestidade e clareza. 
• O ideal é adequar o estilo de comunicação para cada ocasião. Para isso, é importante que gestores e colaboradores estejam alinhados e compreendam os pontos positivos de cada método. 

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Neste artigo, você aprenderá:

• O que é a comunicação interpessoal?
• Quais são os estilos de comunicação?
• Como melhorar a comunicação no ambiente de trabalho?  

O que é a comunicação interpessoal?

Comunicação interpessoal é o termo que descreve a troca de informações entre duas ou mais pessoas. Em outras palavras, uma conversa. O processo pode ser verbal — quando acontece primariamente por meio de voz ou mensagens de texto — ou não verbal — quando os elementos comunicativos são mais sutis e envolvem gestos e a linguagem corporal. 

De qualquer forma, é essencial desenvolver uma boa comunicação interpessoal para ser capaz de passar a mensagem desejada. Ou seja, você precisa ter a habilidade de se expressar bem, em qualquer situação, não importa quem seja o receptor.

Por exemplo, uma pessoa que se comunica de forma clara, consegue expressar com mais fluidez o que pensa para um cliente e, assim, tem mais chances de conquistar uma venda.

Vale ressaltar que parte desse processo é entender os diferentes estilos de comunicação interpessoal. Vamos conferir quais são?

Quais são os 4 estilos de comunicação?

Existem 4 estilos de comunicação interpessoal, que são: passivo, agressivo, passivo-agressivo e assertivo. O estilo assertivo é considerado o mais eficaz e saudável para expressar em ambientes profissionais, não importa a circunstância, mas isso não significa que você não deve conhecer os outros. 

Por isso, a seguir, confira detalhes sobre cada um deles.

1. Estilo de comunicação passivo

O estilo de comunicação passivo abrange o perfil de profissionais que evitam conflitos na empresa. Aqui, há um certo medo em causar discórdia, ainda que eles tenham razão sobre determinado assunto. Inclusive, é bem comum que peçam desculpas mesmo quando não são culpados por algo. 

Lidar com o tipo de comunicação passiva pode se tornar frustrante em certo ponto. É difícil entender como as pessoas desse estilo pensam ou sentem, já que não se expressam de forma clara nem tomam partido em situações corriqueiras.

Um dos maiores problemas que o estilo passivo pode apresentar é a falta de comunicação interna, pois não há atitude, mas em compensação, sobram dificuldades.

Os traços do estilo de comunicação passiva podem incluir funcionários que:

• não se manifestam em reuniões;
• ficam em silêncio mesmo quando é preciso um ter um posicionamento;
• concordam com opiniões sem ter certeza ou convicção;
• evitam conflitos e confrontos com colegas e superiores;
• não argumentam ou expressam suas ideias contrárias;
• participam pouco em qualquer interação interna da empresa.

2. Estilo de comunicação agressivo

Os adeptos do estilo de comunicação agressivo, por outro lado, não têm receio em falar tudo que pensam, por mais contraditório ou absurdo que sua fala possa ser. 

Eles se expressam sem estarem dispostos a ouvir opiniões de outros, por isso, é um desafio encontrar meio-termo com esses comunicadores.

Não é difícil identificar o estilo de comunicação agressivo: você vai ouvir, ver e até sentir o que falam. Costumam manter contato visual e uma postura intensa, a ponto de tentar dominar e intimidar a outra pessoa.

Em alguns casos, também é conhecido como um estilo de comunicação manipulativo, que tenta influenciar as pessoas de forma negativa. 

Diante de uma situação difícil, os comunicadores agressivos recorrem a críticas e comentários impertinentes para tentar controlar a situação. Entre os 4 estilos de comunicação, este sem dúvida é o mais difícil de lidar.

Entre os comportamentos do estilo de comunicação agressivo, podem estar:

• interromper os outros a todo instante;
• não permitir que as pessoas se expressem;
• buscar tomar a frente de todas as situações;
• discordar sem argumentos e não têm receio em criticar;
• criar conflitos com colegas ou até superiores;
• usar um tom de voz alto e ameaçador;
• ser persistentes em suas ideias (mesmo se erradas) durante a comunicação.

Não deixe de ler: o que é Comunicação Não Violenta (CNV)? Como aplicar?

3. Estilo de comunicação passivo-agressivo

Assim como o passivo, o estilo de comunicação passivo-agressivo também encontra dificuldades em expressar seus verdadeiros pensamentos e sentimentos. No entanto, utiliza outros recursos para evitar confrontos.

O sarcasmo e as indiretas são as ferramentas favoritas dos comunicadores passivo-agressivos para lidar com situações difíceis. Em alguns casos, é provável que eles ignorem totalmente o problema em vez de abordá-lo.

De maneira geral, o perfil do estilo de comunicação passivo-agressivo funde as características dos tipos anteriores, evitando resolver qualquer tipo de conflito com as pessoas envolvidas. 

Podem, inclusive, perder reuniões para escapar de confrontos. Uma vez que o trabalho remoto e as reuniões virtuais são a nova realidade, essa prática é mais comum do que se imagina.

Os indivíduos com estilo de comunicação passiva-agressiva costumam:

• transmitir uma imagem de simpatia, mas, na realidade, são indiferentes;
• utilizar palavras gentis, mas com um tom de voz agressivo;
• usar ironias e sarcasmos para lidar com opiniões de outros;
• se contradizer com suas palavras, ações e intenções;
• demonstrar desinteresse na resolução de conflitos.

4. Estilo de comunicação assertivo

Direto ao ponto, o estilo de comunicação assertivo preza a educação, honestidade e clareza. Mesmo em um possível desentendimento, esse tipo considera o ponto de vista dos outros e reconhece suas opiniões sem os interromper.

O tipo de comunicação interna assertivo cria uma conexão entre as pessoas, o que facilita a relação entre elas e a resolver divergências. Uma de suas principais habilidades é a escuta ativa, sempre atento às informações do interlocutor e mostrando real interesse no diálogo.

Pessoas com comunicação assertiva se expressam de modo confiante e com clareza, sem medo de manifestar seus pensamentos e sentimentos. Geralmente, elas se comunicam com um tom tranquilo e não hesitam em manter um contato visual gentil.

As características de alguém com estilo de comunicação assertiva incluem:

• facilidade em escutar e respeitar a opinião de outros;
• comunicação empática e humanizada;
• alta inteligência emocional para lidar com conflitos;
• comunicação clara e objetiva;
• expressão natural de necessidades e emoções;
• transmissão de segurança e confiança ao se comunicar;
• entendimento de feedbacks e críticas construtivas em busca de soluções que beneficiem a todos.

Aliás, muitas dessas características fazem parte do comportamento de um líder de sucesso.

Como adaptar os estilos de comunicação para o contato com o cliente?

Percebe as diferenças entre os estilos de comunicação interpessoal? Pois saiba que é importante entender como adaptar os diferentes tipos na hora de interagir com seus clientes, especialmente nas plataformas digitais. Veja dicas de como fazer isso a seguir!

1. Entenda o receptor da mensagem 

A primeira dica para adaptar os estilos de comunicação às plataformas digitais — como e-mails, mídias sociais ou chats ao vivo — é entender quem é o receptor da mensagem. Ou seja, com quem você está falando. 

Essa ação ajuda a entender as preferências e personalidade do seu público para, assim, criar uma mensagem personalizada e de fácil entendimento.

2. Adapte sua mensagem à plataforma 

Outra dica de ouro é sempre adaptar sua mensagem à plataforma escolhida. O ideal é não falar da mesma maneira em um e-mail e em um chat, já que são pontos de contato com objetivos distintos.

O e-mail costuma ser mais formal, enquanto o chat preza pela agilidade na resolução de problemas. Por isso, a comunicação deste último tende a ser mais direta.

3. Ouça mais do que fale

Lembra que explicamos o que é a comunicação interpessoal? Pois bem, saiba que parte vital de uma boa conversa é ter inteligência emocional para ouvir o que o outro tem a dizer — e isso ajuda bastante a adaptar os estilos às plataformas digitais.

O que queremos passar é que, antes de começar a falar, ouça o outro lado — por exemplo, o cliente. Assim, você tem uma ideia mais clara de como ele se expressa e pode se preparar para atender às suas expectativas. 

4. Invista em tecnologia

Por fim, não podemos deixar de citar os investimentos em tecnologia. Ferramentas de inteligência artificial (IA) que analisam os dados, por exemplo, ajudam a identificar intenções, o que facilita a adaptação do estilo de comunicação. 

Desse modo, você consegue não apenas interagir com mais precisão, mas também antecipar as necessidades dos seus clientes para oferecer uma experiência completa. 

Inclusive, o CX Trends da Zendesk descobriu que 70% dos líderes acreditam que chatbots alimentados com IA são bastante úteis na criação de uma jornada personalizada para os consumidores e planejam investir mais nessa tecnologia nos próximos anos. 

A propósito, a Zendesk tem uma solução de IA para atendimento ao cliente completa e acessível. Veja como funciona!

Como melhorar a comunicação no ambiente de trabalho?

Além de entender quais são os 4 estilos de comunicação, saiba que melhorá-la dentro do ambiente de trabalho é um esforço que deve envolver todos os setores da empresa e não apenas da liderança de equipes.

Quanto melhor o alinhamento e a sintonia entre os times, colaboradores e gestores da empresa, mais fácil é criar um ambiente saudável e relacionamentos positivos entre os profissionais.

Adequar o estilo de comunicação assertiva, por exemplo, traz benefícios que podem incluir desde a produtividade à retenção de talentos e aumento nos lucros do negócio.

Sendo assim, nossas principais dicas para melhorar a comunicação no ambiente de trabalho são:

• realizar de reuniões eficientes;
• integrar profissionais de diferentes áreas da empresa;
• ouvir os colaboradores e estabelecer cultura de feedback;
• utilizar ferramentas e softwares na comunicação interna.

Para aprimorar os diálogos com seus funcionários e criar conexões mais fortes em um estilo de comunicação assertivo, indicamos usar uma ferramenta como a Zendesk Service. A plataforma oferece recursos para suas equipes de atendimento estarem sempre em sincronia. 

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