A capacidade de manter uma boa comunicação, agir com cordialidade e companheirismo é essencial para os relacionamentos sociais e profissionais, inclusive em momentos de conflito. A dificuldade surge quando percebemos que cada pessoa, assim como uma personalidade única, também possui um estilo de comunicação interpessoal característico.
Partindo desse desafio, vemos que o papel da liderança de uma equipe também envolve investir no desenvolvimento pessoal de seus colaboradores, bem como gerar a integração da equipe, promovendo a inteligência emocional e a comunicação efetiva de dentro para fora.
Uma pessoa que é feliz no que faz e se relaciona positivamente com seus colegas, terá mais facilidade para transmitir essa perspectiva ao cliente, de maneira honesta e eficiente.
Outro ponto que vale destacar é a importância de manter uma comunicação transparente e empática no ambiente da empresa. Estudos apontam que uma comunicação efetiva é capaz de aumentar o lucro de uma empresa em até 47%.
Assim como recomendado para um bom atendimento ao cliente, onde esses valores aliviam a sensação negativa em um conflito, quando a gestão adota essa postura com seus colaboradores, ela diminui efeitos prejudiciais causados pela desinformação, como paranoia, preocupação, estresse e perda de performance.
Neste artigo, vamos aprofundar nosso conhecimento sobre a comunicação interpessoal, inteligência emocional e os diferentes estilos de comunicação. Além disso, traremos algumas dicas importantes para superar adversidades e melhorar a postura da empresa e de seus colaboradores em todos os contextos apresentados. Vamos lá?
O que é comunicação interpessoal?
A comunicação interpessoal nada mais é que a comunicação entre duas ou mais pessoas de maneira direta. Ela pode ocorrer em tempo real, durante uma conversa, ou através de comunicados e recados, como e-mails e mensagens no WhatsApp.
De modo geral, a comunicação interpessoal desempenha funções variadas e igualmente relevantes para nossos relacionamentos. Através dela somos capazes de compartilhar ou expressar informações, sentimentos, reações, ideias, justificativas, estímulos, motivações, aprovações ou desaprovações.
Como podemos perceber, enquanto não desenvolvemos a leitura de pensamento, o jeito é praticar nossa comunicação interpessoal para elevar a qualidade de nossas relações pessoais e profissionais.
No ambiente corporativo, por sua vez, é comum termos a sensação de que outros são obrigados a nos entender. Porém, essa atitude gera desconforto, desgaste e prejudica o aproveitamento de tempo, sobretudo quando praticada pelas lideranças internas.
Perfis de comunicação interpessoal
Os estilos ou perfis de comunicação interpessoal definem o discurso ideal para atingir e se fazer compreendido por diferentes perfis.
Como o ambiente de uma empresa é formado idealmente por um grupo diversificado, com pessoas de diferentes vivências, conhecer os estilos de comunicação interpessoal é altamente recomendado. São eles:
Pessoal
A comunicação interpessoal de estilo pessoal é aquela onde o indivíduo valoriza a linguagem emocional, avaliando a forma como as pessoas se sentem e o que pensam em relação a uma informação compartilhada.
Analítico
O perfil analítico prioriza dados e fatos, costuma acreditar mais em informações que apresentam números que comprovam suas afirmações.
Intuitivo
Com uma comunicação rápida e direta, o perfil intuitivo preza por uma visão ampla da situação e que permite uma leitura própria, ao contrário do analítico, que prefere detalhes e números.
Funcional
Por fim, temos o perfil funcional de comunicação interpessoal. Esse estilo faz questão de definir e comunicar os processos estabelecidos, trazendo detalhes e dados ao conhecimento de todos. Sua preferência e prática é dedicada a discursos mais elaborados e contextualizados.
Conhecendo esses perfis, vemos a importância de se adaptar ao comunicar uma informação. Mesmo que cada pessoa tenha sua preferência, elas precisam desenvolver sua capacidade de comunicação efetiva com pessoas que têm outro perfil.
Como praticar a comunicação interpessoal?
Para praticar e melhorar a efetividade da comunicação interpessoal, independente do ambiente, é essencial que o interlocutor exercite sua empatia e transparência. Todo discurso deve ser adequado a sua audiência, caso contrário, sua compreensão será prejudicada.
Se fazemos isso no atendimento ao cliente, que exige uma postura empática e a contextualização constante, e nas estratégias de marketing, onde precisamos conhecer o público-alvo para impactá-lo de maneira eficiente, não há motivo para não fazermos o mesmo nas relações internas de uma empresa.
Por esse motivo, mecânicas de onboarding são cada vez mais importantes. Além de apresentar as políticas da empresa, elas servem para apresentar os membros da equipe a um novo colaborador e vice-versa, permitindo que eles identifiquem o perfil dos colegas.
A partir daí, treinamentos, eventos de endomarketing e mecânicas motivacionais podem contribuir para aumentar a qualidade da comunicação interpessoal e intrapessoal.
Inteligência emocional na vida e no trabalho
Além da comunicação interpessoal, outro fator de grande impacto na qualidade das nossas relações sentimentais e profissionais é a inteligência emocional.
Quando desenvolvida adequadamente, ela provoca ganho na capacidade de lidar com situações adversas, mantendo o raciocínio lógico, o respeito e o bem-estar de todos os envolvidos nos incidentes da rotina.
O que é inteligência emocional?
Podemos definir a inteligência emocional como a compreensão e controle das nossas emoções ao receber estímulos internos e externos.
Basicamente, envolve o autocontrole sobre nossos sentimentos de modo que possamos conduzir da melhor maneira possível a nossa relação com as pessoas e com nós mesmos.
Através desse desenvolvimento, somos capazes de manter o raciocínio e os pés no chão, mesmo quando experimentamos uma situação extremamente empolgante ou estressante.
Como resultado, podemos desfrutar de melhor qualidade de vida nas relações íntimas e até mesmo no ambiente profissional.
Benefícios de desenvolver a inteligência emocional
A vida é uma sequência de decisões a serem tomadas e consequências a serem enfrentadas, sejam elas boas ou ruins.
Dessa maneira, desenvolver a inteligência emocional irá melhorar nosso potencial de ponderar e tomar decisões assertivas, além de lidar melhor com possíveis consequências inesperadas ou adversas.
Além disso, adquirir e otimizar a inteligência emocional pode trazer benefícios para nossas relações pessoais e profissionais. Veja alguns exemplos:
- Diminuição de conflitos: ao tomar decisões mais justificadas e respeitosas, diminuímos os conflitos causados pelas nossas escolhas;
- Compreensão social: melhoramos nossa capacidade de entender o impacto emocional que temos nas pessoas ao nosso redor;
- Empatia: somos capazes de nos colocar no ponto de vista alheio com mais clareza e respeito;
- Responsabilidade: nos tornamos mais responsáveis pelos nossos atos e exercitamos a disciplina e o comprometimento com situações da rotina;
- Resolução de conflitos: somos capazes de manter a calma sob pressão e resolver conflitos com mais facilidade;
- Controle de danos: mesmo quando conflitos causam danos, nosso controle sobre a situação se mantém firme, permitindo a melhora com o passar do tempo.
Como desenvolver e estimular a inteligência emocional nas empresas
1. Autoconhecimento e controle emocional
Inteligência emocional não é sinal de frieza ou indiferença. Para desenvolvê-la, precisamos promover o autoconhecimento e o controle emocional. Em geral, empresas podem implementar mecânicas e eventos que buscam tirar seus colaboradores da rotina e desenvolver o crescimento pessoal nesse sentido.
2. Empatia
A empatia é a principal qualidade que estimula a inteligência emocional. Quando consideramos apenas a forma como nos sentimos, os conflitos são inevitáveis se estivermos lidando com uma pessoa que tem um estilo de comunicação diferente.
Saber entender o ponto de vista alheio passa a ter uma grande importância para a boa convivência e para pessoas diferentes atuarem de maneira colaborativa em prol do mesmo objetivo.
3. Reconhecimento de sua importância
Não há como desenvolver a inteligência emocional sem reconhecer sua importância. Portanto, para que sua equipe assimile esse conceito, comece com um treinamento que mostre sua efetividade. Além disso, inclua esse termo nos valores da sua empresa.
4. Priorize um ambiente harmônico e respeitoso
A inteligência emocional depende também de um ambiente que estimule a racionalidade, empatia e respeito. Gestores com personalidade agressiva, metas extremas e condutas severas dificultam sua implementação. Para estimular essa prática, promova um ambiente de harmonia e valorização individual.
5. Não valorize tanto as questões negativas
Quando recebemos uma reclamação, é natural uma resposta negativa ou que se concentre nesse aspecto. No entanto, a inteligência emocional foca na solução e no bem comum, logo se faz necessário gastar mais tempo no controle de danos e recuperação do cenário do que apontar culpados e definir punições, por exemplo.
6. Respeite os limites
Todos temos limites, independente da atividade ou posição hierárquica exercida. Respeitar os limites é importante, pois facilita o controle emocional e o raciocínio lógico. Ao se conscientizar sobre até onde podemos ir e pressionar os outros para estimular a produtividade, temos um ponto de referência mais claro sobre nossas atitudes.
Importância da comunicação nas empresas
A inteligência emocional é um grande diferencial, especialmente em lideranças de equipes, pois garante uma postura mais justa e incentivadora.
A partir de seus princípios, temos a oportunidade de manter uma comunicação mais clara com as equipes, o que acaba por incentivar a busca por um desempenho cada vez melhor. Além disso, é possível garantir o bem-estar dos colaboradores mesmo quando temos más notícias para passar.
Por outro lado, também vale ressaltar como esse aprendizado facilita a enxergar os diferentes estilos de comunicação em uma equipe e criar estratégias personalizadas para incentivar o trabalho colaborativo, mesmo que as personalidades sejam antagônicas.
Saber como gerenciar cada personalidade é essencial para aproveitar ao máximo o potencial de cada colaborador e fazer com que ele contribua com sua performance, dedicação a experiência do cliente e também ao trazer soluções para a rotina da empresa.
Relatório sobre tendências da experiência do cliente
Conheça os 4 principais estilos de comunicação
Além dos perfis de comunicação intrapessoal, também temos os estilos de comunicação segundo a psicologia.
São padrões comportamentais que podemos notar nos diferentes membros de uma equipe, com papel determinante para sua performance e relacionamento com demais colaboradores, inclusive líderes de equipes.
Vale destacar ainda que uma pessoa que apresenta um determinado estilo de comunicação não está presa a ele, é possível que, ao adquirir maturidade e novas experiências, ela mude para outro perfil com o decorrer do tempo.
Inclusive, uma boa liderança sabe como gerenciar cada perfil, promove a gestão de conflitos e conduzir o crescimento pessoal dos seus colaboradores.
De modo geral, são estes os 4 estilos de comunicação, suas principais características e como gerenciar da melhor maneira cada um deles:
1. Comunicação passiva
Pessoas que apresentam o estilo de comunicação passiva são mais hesitantes e reservadas, muitas vezes passam uma imagem tímida e introvertida nos círculos sociais, como para seus colegas de trabalho.
Entre as características do estilo de comunicação passivo, temos:
- Evitam conflitos: comunicadores passivos evitam situações conflitantes e podem se sentir intimidados por gestores ou colegas com maior frequência;
- Não gostam de ser o centro das atenções: pela dificuldade em se expressar com convicção, evita liderar projetos ou falar em reuniões de equipe;
- Preferem manter o silêncio: mesmo quando apresentam dúvidas ou dificuldades, evitam se manifestar, por medo da reação dos outros;
- Não defendem seu ponto de vista: mesmo quando se expressam, qualquer manifestação contrária os faz desistir de defender seu posicionamento.
O comunicador passivo é um dos que mais demandam suporte e empatia. Por conta de sua personalidade que é facilmente anulada por pessoas mais determinadas, para dar confiança e promover o desenvolvimento, além de utilizar seu potencial, o gestor deve acolher este profissional.
Em primeiro lugar, a melhor forma de incentivar a expressão dessas pessoas é através da comunicação individual. Sem a pressão do grupo e com um espaço reservado, eles acabam se abrindo com maior facilidade.
Porém, vale destacar que nem sempre eles estarão abertos a uma conversa em pessoa, principalmente no início, quando ainda não ganharam confiança para isso. Nesse ponto, contar com um canal alternativo, como software de conversas, como o Slack, ou mesmo e-mail, é o mais indicado.
Por fim, vale trabalhar o ambiente da sua empresa para que seja menos julgador e mais amigável. É preciso garantir um certo nível de segurança para que comunicadores passivos possam se expressar sem uma reação negativa dos seus colegas.
2. Comunicação agressiva
O segundo perfil tratado é o estilo de comunicação agressivo. Pessoas assim costumam se expressar com confiança, de forma direta, simples e às vezes ríspida demais.
Mesmo considerando confiança e objetividade como traços louváveis, a postura agressiva também intimida e limita a interação, pois nos vemos com muito cuidado para não causar um conflito com essas pessoas.
Podemos definir como características da comunicação agressiva:
- Gosta de ser o primeiro a falar: normalmente, quem apresenta um estilo de comunicação agressivo faz questão de ser o primeiro a falar em uma reunião;
- Costuma interromper os outros: além de falar primeiro, esse estilo também costuma interromper os outros sem demonstrar muita consideração;
- Atitude dominante ou antagonista: durante um posicionamento, costuma apresentar uma atitude antagonista, persistindo no seu ponto de vista para estabelecer um domínio;
- Dificuldade em ouvir e observar: por conta da ânsia em expressar suas ideias, raramente dá atenção ao que outras pessoas estão falando;
- Muito combativo: costuma adotar uma postura desafiadora e combativa, justificando que isso faz parte da personalidade forte.
A gestão de pessoas com uma comunicação agressiva deve ser cuidadosa. A ideia é promover uma atitude mais amigável, não culpar a pessoa e gerar mais irritação. O primeiro passo é deixar claro quais são os limites aceitáveis e não deixar que a postura dominante se sobressaia.
Por exemplo, ao desconsiderar um posicionamento ou interromper um colega, é necessário intervir e reforçar a importância em incluir as opiniões alheias na discussão, além de permitir que a pessoa interrompida conclua seu raciocínio antes de passar a palavra.
Outro ponto relevante é permitir que a pessoa desabafe, liberando num ambiente controlado a sua agressividade, idealmente que não tenha os colegas como alvo. Assim como o comunicador passivo, o agressivo também requer atenção e suporte individual.
3. Comunicação passiva-agressiva
Caracterizados pelo comportamento de conflitos indiretos, quem segue um estilo de comunicação passivo-agressivo evita expressar descontentamento direto com a pessoa responsável, ao invés disso, prefere desabafar ou transferir a culpa para terceiros.
O principal desafio desse estilo de comunicação é fazer com que a solução de problemas aconteça com mais tranquilidade, ao invés de tomar proporções exageradas e dramáticas nos bastidores.
As características da comunicação passiva-agressiva são:
- Indiferença seletiva: costumam ser simpáticas o tempo todo, exceto quando estão próximas de alguém com quem tiveram alguma desavença;
- Não esconde descontentamento: mesmo que estejam falando palavras positivas, sua expressão e tom de voz demonstram seu descontentamento;
- Não resolve conflitos: preferem reclamar do que resolver conflitos diretamente;
- Evita se comunicar com pessoas com as quais tiveram um conflito: esses comunicadores costumam comentar sobre conflitos e desavenças apenas com terceiros;
- Comportamento contraditório: mesmo que tenham um discurso amigável ou indiferente, na linguagem corporal é possível notar que estão irritados com alguma situação.
Assim como para os comunicadores agressivos, a gestão precisa manter a calma para lidar com o perfil passivo-agressivo, principalmente porque eles costumam provocar irritação nos outros para compensar o que evitam expressar.
Nesse caso específico, não basta que as lideranças lidem com a situação, todos os colaboradores podem tomar uma atitude. Ao perceber que um desabafo poderia ser resolvido pela comunicação direta entre as partes envolvidas, oriente e estimule o comunicador passivo-agressivo para essa solução.
O mesmo vale quando se percebe que você é o motivo do descontentamento desse indivíduo. Você pode abordar a pessoa e propor uma conversa para resolver a situação de maneira assertiva.
4. Comunicação assertiva
Por fim, temos o estilo de comunicação que mais beneficia as interações sociais, comumente associado a pessoas que souberam desenvolver uma boa inteligência emocional. É o caso do estilo de comunicação assertivo, caracterizado pela habilidade de resolver conflitos e se expressar com empatia e cordialidade, além de saber ouvir o que os outros têm a dizer.
Não à toa, comunicadores assertivos têm as qualidades ideais para liderar equipes. Isso ocorre por conta das seguintes características:
- Agilidade para resolver conflitos: são capazes de identificar conflitos e problemas com rapidez, além de conseguir a solução antes que a situação fique mais complicada;
- Inteligência emocional: atuam de maneira empática e racional, reconhecendo as emoções no ambiente e gerindo a situação de modo mais saudável e respeitoso;
- Comunicação clara e direta: se comunicam com mais facilidade, indo direto ao ponto e indivíduo que precisa lhe ouvir;
- Pede e fornece ajuda: comunicadores assertivos não só fornecem ajuda aos demais com maior frequência, como apresentam maior abertura para pedirem ajuda;
- Sabe dar atenção aos outros: apresentam a capacidade de ouvir ativamente os colegas, ou seja, absorvendo a informação apresentada e comentando sobre ela;
- Oferece reconhecimento: eles costumam reconhecer e dar valor às informações apresentadas pelos colegas, além de explicar o seu ponto de vista com calma e consideração.
A gestão desse estilo de comunicação demanda menos esforço. Como mencionado antes, comunicadores assertivos são ótimos líderes e podem atuar como braço direito da gestão de equipes remotas ou físicas, servindo até mesmo como um exemplo a ser seguido pela equipe.
Melhore a comunicação de dentro para fora
Conhecer o conceito de inteligência emocional e os diferentes estilos de comunicação, uma empresa promove um ambiente mais agradável para se trabalhar e, através disso, pode melhorar a performance da sua equipe e oferecer uma experiência impecável ao cliente.
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