Estratégia de negócios para garantir uma experiência fantástica, é possível?

Em um cenário de crise sem precedentes como o que estamos vivendo com a pandemia, a estratégia de negócios que mais tem se mostrado eficiente é a priorização da experiência do cliente, valorizando o relacionamento estabelecido com cada consumidor.

E o investimento está valendo a pena. Pesquisas indicam que 75% dos consumidores se dispõem a pagar mais caro para ter uma experiência de compra positiva. Se a recompensa cresceu, é preciso entender que o risco também foi impulsionado.

Uma experiência ruim traz um impacto ainda maior. Cometer uma falha no atendimento ao cliente pode ser fatal, fazendo com que ele deixe de comprar o seu produto ou serviço e jogue toda a vantagem descrita acima para a quadra dos seus concorrentes.

Mas como é possível criar uma estratégia de negócios capaz de surpreender e melhorar a experiência do cliente? Sobretudo em um momento tão volátil quanto ao poder de compra, como este que estamos vivendo por conta da Covid-19.

Para responder esse questionamento, vamos dar início a uma reflexão. Inicialmente, veremos como anda o comportamento do consumidor brasileiro, ou seja, quais suas expectativas e exigências na hora da compra.

Depois, passaremos pela definição de estratégia de negócios, buscando os recursos que essa ferramenta oferece para podermos proporcionar uma experiência fantástica para o cliente.

Você verá que o segredo do sucesso pode ser muito mais prático do que parece, exatamente por conta de todos os problemas que estamos vivendo. Boa leitura, esperamos contribuir para a criação de uma estratégia de negócios realmente surpreendente.

Como está o comportamento do consumidor?

Antes de mais nada é preciso entender como está o comportamento do consumidor no cenário atual. É preciso destacar que as vendas online cresceram bastante com a pandemia, um aumento de 30% no mundo todo.

Esse índice surpreendente não aconteceu por acaso. De uma hora para outra, a maior parte das compras passou a ocorrer apenas no ambiente digital, considerando todas as medidas restritivas quanto à aglomeração de pessoas.

Considerando o aumento na importância do atendimento digital para uma estratégia de negócios, o comportamento do consumidor tem uma postura exigente, fazendo questão que todos os valores associados à compra online sejam atingidos, como preço baixo, compras práticas e acesso a uma grande variedade de ofertas.

Em geral, 65% dos clientes esperam uma compra rápida e fácil no ambiente online, fator determinante para mensurar a qualidade geral da customer experience. 

Ao observar esse comportamento altamente imperativo em relação aos benefícios do e-commerce, empresas que sempre priorizaram estratégias que atendem essas expectativas imediatistas saem na frente.

É o caso principalmente dos marketplaces, que contam com diferentes estratégias para disponibilizar uma grande variedade de produtos, com opções de frete grátis ou entrega expressa. 

Como exemplo disso, podemos citar o Mercado Livre, com o MercadoEnvios e Devolução Facilitada, e principalmente a Amazon, que obteve um grande aumento das vendas e ainda obteve as melhores notas de avaliação de 49% dos consumidores.

Assim como falamos no início, com 75% do público preferindo pagar mais caro para garantir a qualidade na experiência de compra, a estratégia de negócios brigando pelo preço fica cada vez menos relevante.

Obviamente, um preço baixo ainda pode atrair clientes, por conta da diminuição natural no poder de compras do consumidor devido à crise. Porém, para que essa queda seja relevante, pode ser necessário sacrificar boa parte do lucro, o que acaba não compensando para a maioria dos e-commerces.

Entendendo a atual jornada de compras 

A atual jornada de compras migrou fortemente em direção às plataformas de atendimento digital, com base nas informações que já abordamos anteriormente. Com tantos novos lojistas disponíveis, aproximadamente um terço dos consumidores optaram por comprar pela primeira vez em uma loja.

Mais que isso, toda essa migração tem um grande potencial de ser permanente ou pelo menos se manter por muitos anos. A insegurança em frequentar lojas físicas é somada a praticidade oferecida pelos canais digitais, dessa forma, a mudança certamente se manterá a longo prazo.

Isso mostra que a atual jornada de compras pode ser a nova jornada de compras padrão. Do mesmo modo, as marcas que enxergaram no mercado digital uma alternativa para se manter em atividade tem um grande potencial para se tornar seu meio principal de contato com o cliente.

Outra mudança significativa na jornada de compras é o papel dos aplicativos de mensagens para otimizar a experiência do cliente. 

A popularidade desses canais foi diretamente responsável pela fidelização de muitos clientes, principalmente com novas ferramentas que permitem transações seguras, diretamente através desses aplicativos.

Todos esses fatores podem ser observados no Relatório Zendesk da Experiência do Cliente para 2021. Você pode conferir alguns destaques desse conteúdo no vídeo abaixo:

O que é estratégia de negócios?

É possível definir uma estratégia de negócios como o conjunto de ações que serão tomadas a curto prazo para dar início a um plano de ação de médio prazo, avaliando a situação atual e criando uma projeção futura, que irá compor as metas de longo prazo de uma empresa.

Traduzindo tudo isso, estratégia de negócios é um planejamento que aborda gradativamente todos os períodos futuros, utilizando as informações do presente para criar um futuro de sucesso para uma marca.

A chave para uma boa estratégia de negócios está na capacidade de analisar o cenário atual e se preparar para o futuro. Nenhuma empresa irá pautar suas estratégias de negócios em intuições, por isso acompanhar pesquisas e dados de mercado, dentro e fora da sua empresa, é algo tão relevante.

Relação entre estratégia de negócios e experiência do cliente

A partir da definição de estratégia de negócios, você consegue fazer a correlação entre ela e a experiência do cliente? Com base nos dados apresentados anteriormente, é simples, a experiência do cliente se tornou a prioridade na estratégia de negócios.

Ter apenas uma experiência ruim pode provocar a perda do cliente em 50% dos casos. Caso isso se repita, o índice sobe para 80%. 

Considerando esses fatores, cerca de 63% dos gestores de empresas apontam que a experiência do cliente é o foco das metas há mais de um ano, ou seja, desde o início do ano de 2020.

Como ir além e criar uma experiência surpreendente?

Depois de adquirir essa percepção, precisamos pensar em como uma empresa pode transformar a prioridade pela experiência do cliente em uma estratégia de negócios eficiente. Afinal de contas, é preciso agir rapidamente para transformar esses ideais em ações apreciadas pelo consumidor.

Pensando nisso, reunimos algumas etapas importantes para criar uma estratégia de negócios e ir além, proporcionando experiências fantásticas, repletas de empatia e laços cada vez mais fortes entre marca e cliente. Confira:

Antecipe os riscos

Quando falamos em planejamento de negócios, gestores precisam ficar atentos aos riscos, antecipando sempre que possível as ameaças que o futuro aguarda. 

Por exemplo, no cenário atual, é essencial que uma loja online feche parcerias com transportadoras confiáveis, a fim de garantir o menor prazo de entrega possível. 

Os projetos de privatização dos Correios, assim como a implementação de lockdown em certas regiões demandam um planejamento logístico cuidadoso. Isso sem mencionar fatores como custo de combustível, seguros e outros.

Nem todos esses riscos poderão ser contornados. Por isso, é muito importante atuar com total transparência, comunicando com grande destaque sobre possíveis problemas. 

Em casos específicos, é melhor não vender, não ter um problema e não perder o cliente, do que ter uma venda, uma experiência negativa e perdê-lo para o concorrente em definitivo.

Faça um alinhamento de expectativa do cliente

Dando continuidade ao que foi dito no tópico anterior, é muito importante fazer um alinhamento entre as expectativas do cliente e a realidade possível prevista no seu plano de negócios. Com clientes cada vez mais exigentes, você precisa ter cuidado ao aproximar sua proposta.

A ideia principal aqui não é se submeter totalmente ao que ele definiu como parâmetros para uma compra, mas interagir com ele para que essas barreiras se tornem mais flexíveis e adequadas ao que sua marca pode entregar e sair lucrando.

Reforçando dados citados anteriormente, este é um bom exemplo de atendimento ao cliente por meio de aplicativos e trocas de mensagens. Em troca dessa flexibilidade, você tem a chance de oferecer uma vantagem em troca, equilibrando as coisas e fazendo com que ele se sinta especial.

Pense em estratégias de longo prazo

Como falamos na definição de estratégias de negócio, esse planejamento começa hoje mas dura até o ano seguinte, ou seja, passa por ações de curto e médio prazo para alcançar as metas de longo prazo.

Dessa forma, suas estratégias devem considerar o panorama geral, ou seja, avaliar ação e reação de maneira metódica e gradativa. Vale ainda lembrar que, mesmo no cenário perfeito onde a pandemia esteja sob controle, a esperada “volta ao normal” dificilmente irá acontecer de maneira rápida.

Não só por conta das pesquisas que apontam a mudança para o consumo digital como algo permanente, mas também por conta da fragilidade que o comércio físico terá de enfrentar até sua total recuperação.

Reforce o seu time de atendimento

Se as conversas com clientes nunca foram tão importantes quanto agora, uma boa ação para sua estratégia de negócios pode estar no reforço do time de atendimento. A demanda por atenção e empatia está em alta, sendo necessário buscar esse perfil de colaboradores.

Cerca de 49% dos clientes manifestam o desejo de empatia por parte dos agentes de suporte em  um eventual contato. Ainda nesse contexto, é preciso somar essa postura a um atendimento rápido, eficiente e amigável, pautado por valores que causam identificação entre a marca e o seu público.

Trabalhe o employer branding

A essa altura, deve estar claro que é preciso procurar melhorias de dentro para fora. Se o seu objetivo é atender melhor o seu consumidor e otimizar a experiência do cliente, não se esqueça que é preciso garantir que sua equipe interna esteja motivada, especialmente trabalhando em home office.

O employer branding é o conceito de fortalecer a conexão entre o colaborador e o seu contratante. Através de medidas nesse direcionamento, é possível aumentar o desempenho, a dedicação e o empenho do seu funcionário.

E isso certamente se reflete na experiência do cliente. Quantas vezes não passamos por um atendimento por telefone extremamente desagradável por conta de nós ou o agente de suporte estar em um dia ruim?

Aumentar a qualidade e o suporte para sua equipe tem um grande impacto para promover a tão desejada empatia.

Busque recursos mais eficientes

Somando a esses últimos esforços, o plano de ação da sua estratégia de negócios também pode se beneficiar de recursos mais inteligentes. Por exemplo, sabemos que recursos de atendimento digital estão em alta há tempos, mas com toda a popularidade do setor, serviços premium se tornaram mais acessíveis.

Um software de CRM pode gerenciar relacionamentos, enriquecer a experiência do cliente e ainda proporcionar recursos interessantes para analisar a qualidade dos atendimentos e vendas realizadas pela sua empresa no ambiente digital.

Capriche nos detalhes

Por fim, é essencial ressaltar a importância de se atentar aos detalhes na hora de gerar uma experiência fantástica e surpreendente. Trabalhando de casa, a maioria das pessoas está efetuando compras a qualquer momento.

Esse hábito gera uma grande expectativa. Momentos depois de clicar em comprar, já estamos ansiosos pelo código de rastreio. Toda essa montanha-russa de emoções que geram tanto peso para uma experiência ruim.

No entanto, a partir de uma estratégia de negócios, você pode personalizar os detalhes da experiência do cliente e aproveitar o embalo para levá-lo ao ápice. 

Desde a customização das mensagens padronizadas sobre as mudanças de status do pedido até os cuidados com embalagens e cartas escritas à mão junto dos produtos, tudo isso tem potencial para conquistar a preferência do consumidor, basta que você busque conhecê-lo.

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