Estratégias de CRM: 16 ações para melhorar a experiência dos clientes

Uma estratégia de CRM é um plano de ação criado para melhorar continuamente o relacionamento e a experiência de prospects, leads e clientes com as empresas, representadas por suas as equipes de vendas, marketing e atendimento. 

Em conjunto com o planejamento dessas ações, outro elemento crucial de uma estratégia de CRM é a implementação de um software capaz de administrar as atividades envolvidas na criação dessa relação. 

A partir da adoção de tecnologia, a gestão é mais eficiente e assertiva, apresentando resultados como:

• aumento das taxas de conversão;
• ampliação da retenção;
• geração de mais negócios para as empresas. 

Entretanto, para que tudo isso aconteça, é necessário que você conheça mais sobre o que é e como aplicar as estratégias de CRM dentro do negócio.

Para isso, criamos este artigo e te convidamos a continuar lendo para aprender como usar o CRM na estratégia de marketing, gestão comercial e processos de atendimento. 

O que é CRM?

CRM é uma sigla que significa customer relationship management ou, em português, gerenciamento de relacionamento com o cliente. Esse é o nome dado a um conjunto de estratégias aplicadas para:

• melhorar a relação da empresa com o consumidor;
• aumentar a qualidade da experiência do comprador;
• ampliar as chances de conclusão de um negócio;
• gerar melhores índices de retenção. 

Diante dessa definição, o CRM como estratégia de negócio se torna indispensável para todos os setores que interagem com o público externo da marca, incluindo:

• marketing;
• vendas;
• atendimento;
• customer success. 

Na prática, o CRM direciona a empresa a criar boas práticas de relacionamento com o consumidor em todas as etapas do funil de vendas e da jornada que ele percorre até a compra. 

Essas estratégias de CRM devem priorizar a qualidade da experiência do comprador com a marca, garantindo que ela seja positiva e eliminando gargalos que a tornam ineficiente ou ruim.

Por exemplo, uma longa fila de espera para atendimento, geralmente, gera uma experiência negativa com a marca, reduzindo a qualidade do relacionamento entre as duas partes, o que pode causar a perda do comprador. 

Evitar que esse tipo de insatisfação aconteça também é a missão das estratégias de CRM, ou gestão de relacionamento com clientes.

CRM como estratégia de negócio x CRM como ferramenta estratégica

Nesse momento, algumas pessoas podem estar pensando “mas, afinal, o CRM não é um software para vendas?”. 

Se essa também é a sua dúvida, saiba que você não está errado.

Sim, o CRM é uma ferramenta indispensável para o setor comercial. Entretanto, ela não é “só” isso.

Para entendermos, vamos voltar ao início deste artigo em que apresentamos o CRM como a sigla para gestão de relacionamento com o cliente. 

Logo, o CRM nasceu como uma estratégia de negócios, mas hoje funciona também como uma ferramenta.

O software de CRM ajuda na execução e otimização das estratégias de relacionamento com o cliente. Isso inclui a capacidade de ordenar, avaliar e integrar informações relevantes sobre o consumidor.

O objetivo é fazer com que a empresa reúna em um único lugar dados importantes sobre os compradores que interagem com o negócio, organizando suas necessidades e garantindo uma boa experiência com a marca ou produto. 

Nesse contexto, ao falarmos sobre o CRM como ferramenta estratégica, ele se torna parte das ações de gestão de relacionamento com os consumidores. 

Em outras palavras, ao criarmos estratégias de CRM, o software deve ser incluído no plano de ação como um meio para que as táticas possam ser executadas com mais agilidade e assertividade. 

Além da ferramenta, entretanto, existem outras práticas que precisam ser consideradas na gestão do relacionamento com os clientes, entre elas:

• definição do perfil de cliente ideal;
• criação da persona (representação fictícia do consumidor ideal de uma marca);
• alinhamento entre marketing e vendas;
• desenvolvimento de um fluxo de trabalho eficiente;
• uso de dados para a tomada de decisão;
• atendimento eficiente;
• personalização da comunicação;
• segmentação; e mais. 

Todas essas etapas se tornam mais eficientes com o suporte da tecnologia, seus dados e recursos. 

Por isso, ao falarmos sobre estratégias de CRM, as boas práticas de gestão de relacionamento e a ferramenta devem ser pensadas em conjunto.

Leia também: Gestão de clientes ágil e eficaz: tudo o que você precisa saber

16 estratégias de CRM para otimizar seus resultados

As estratégias de CRM são um conjunto de atividades que otimizam a gestão do relacionamento entre a empresa e o cliente.

Entre os objetivos envolvidos na criação de um plano de ação dessa área estão: 

• aumento das receitas e os lucros;
• redução de custos;
• ampliação das taxas de conversão;
• maiores índices de retenção. 

Considerando que esses propósitos fazem parte do que é importante para você, sugerimos que continue lendo e conheça nossa lista de estratégias de CRM na gestão de relacionamento com o cliente:

1. Conheça e interaja com seus clientes
2. Faça a auditoria completa do processo comercial
3. Realize o mapeamento da jornada do cliente
4. Mantenha a comunicação segmentada
5. Crie e otimize o processo de vendas
6. Alinhe de marketing e vendas
7. Ofereça experiências personalizadas ao cliente
8. Implemente uma estratégia omnichannel 
9. Gerencie dados e aumente a assertividade
10. Facilite a identificação de etapas problemáticas
11. Use a automação em vendas
12. Integre a equipe de atendimento ao cliente
13. Crie programas de fidelidade e recompensas
14. Melhore a produtividade, autonomia e satisfação dos colaboradores
15. Monte um time de customer success
16. Acompanhe seus objetivos com o software de CRM

Continue lendo e entenda tudo sobre o uso do CRM como estratégia de negócio.

1. Conheça e interaja com seus clientes

Se você quer melhorar o relacionamento com seus clientes, o primeiro passo é saber quem eles são. Sem essa informação, dificilmente será possível estabelecer qualquer tipo de relação eficiente. 

Comece pesquisando entre seus melhores clientes. Aplique um breve questionário com perguntas que te ajudem a entender quem são eles e porque escolheram a sua empresa.

O software de CRM também te ajuda nessa etapa, porque armazena e disponibiliza dados sobre:

• o perfil das personas e dos prospects que chegam até você;
• quais se tornam compradores;
• quais ficam mais tempo;
• quais voltam a comprar;
• quais são fiéis e mais. 

Para aprender a definir quem é o seu comprador, leia; “Perfil de cliente ideal: o que é e como definir o ICP em 3 passos?”. 

2. Faça a auditoria completa do processo comercial

A auditoria do processo comercial permite que você compreenda qual é o fluxo de trabalho comercial atual e o que está dando certo ou errado. 

Em outras palavras, é uma forma de entender como está a situação atual do relacionamento com o cliente na etapa de venda.

Ao organizar todas as etapas do processo comercial da empresa usando a ferramenta de CRM, você será capaz de avaliar o que está funcionando e quais são as prioridades do negócio em relação às mudanças que devem ser implementadas. 

É necessário que gestores:

• revisem os processos externos e internos relacionados ao contato com os clientes;
• façam uma análise do mercado;
• avaliem a concorrência.

Uma sugestão para a execução dessa etapa é a análise SWOT que avalia o ambiente interno e externo, observando os pontos fortes e fracos, além de oportunidades e ameaças, na gestão dos clientes.

3. Realize o mapeamento da jornada do cliente

Além de observar o que a empresa faz, o que funciona e o que precisa ser modificado, é indispensável conhecer mais sobre o cliente e o caminho que ele percorre até a decisão de compra. 

A jornada do cliente é o caminho que ele percorre desde a descoberta de um problema até a decisão de compra. 

Uma empresa pode participar de todas as fases, contribuindo para que o consumidor avance etapa a etapa e descubra quais são as soluções possíveis e disponíveis.

Para fazer isso, a organização pode oferecer materiais ricos, como post blog, ebooks, planilhas, vídeos e muito mais. 

Ao oferecer conteúdo relevante para o comprador em todas as etapas da jornada de vendas, a empresa estreita sua relação e melhora a experiência do comprador.

Para que essa etapa ocorra da maneira correta, é importante conhecer a persona e entender quais são as suas demandas em cada estágio do processo de decisão de compra.

4. Mantenha a comunicação segmentada

Independente da etapa da jornada em que o cliente está, é fundamental que os materiais que chegam até ele mostrem que a sua empresa está se comunicando individualmente, e não com todos os contatos da base de uma só vez. 

Isso significa que você deve evitar mensagens compartilhadas em massa, mesmo que seja por e-mail, enquanto está divulgando o lançamento de novos produtos, por exemplo. 

Use as informações que você tem sobre cada cliente para criar grupos que compartilhem interesses e características, e então montar mensagens direcionadas.

Além de aumentar a chance de conversão, você melhora a experiência do comprador, que recebe mensagens alinhadas aos interesses que ele possui. 

Tornar a sua marca interessante é um passo imprescindível para estimular a proximidade com cada lead. 

Ferramentas como o software de CRM ou de automação de marketing funcionam como importantes aliados. 

Leia também: O que é segmentação de clientes e por que sua empresa deve pensar nisso?

5. Crie e otimize o processo de vendas

Dentro de uma estratégia de CRM, a criação do processo de vendas é fundamental.

Essa fase depende das duas ações anteriores: o conhecimento sobre a persona do negócio e sua jornada de compra, bem como a avaliação do fluxo de trabalho atual.

Com essas informações em mãos, é necessário reorganizar as etapas do fluxo comercial desde a prospecção até o fechamento do negócio. 

Dentro de uma ferramenta de CRM, o recurso para a criação do pipeline de vendas permite uma organização visual de todos os leads, de acordo com a etapa do funil em que estão, facilitando ainda mais a gestão de cada contato que chega até a sua base. 

Criar um fluxo de trabalho eficiente ajuda a empresa a melhorar a experiência do comprador em todas as etapas de contato, facilitando a personalização da comunicação e a agilidade em cada estágio.

6. Alinhe de marketing e vendas

Os setores de marketing e vendas estão cada vez mais conectados, especialmente na captura, gestão e conversão de leads em clientes. 

Entretanto, para que o marketing possa efetivamente contribuir para os resultados comerciais, é necessário alinhamento das metas. 

Isso inclui, por exemplo, a orientação clara de qual é o perfil de cliente ideal da empresa, para que o setor de marketing possa criar ações de geração e nutrição de leads que se tornem, de fato, qualificados para vendas. 

Se o marketing cria ações para atrair um tipo de público, mas a área comercial considera que um outro perfil é o ideal para gerar vendas, fatalmente haverá um problema na taxa de conversão e na produtividade comercial. 

Logo, é imprescindível que haja um acordo claro entre as partes. Se a sua empresa está precisando melhorar essa interação entre esses dois departamentos tão importantes, indicamos que leia o artigo, “SMarketing: o que é e como ele pode ajudar sua empresa?”. 

7. Ofereça experiências personalizadas ao cliente

As estratégias de CRM devem ser criadas priorizando a personalização da comunicação. 

Clientes querem se sentir importantes para a empresa com a qual interagem e da qual consomem, por isso, discursos padronizados não possuem efeitos positivos na criação de uma relação forte. 

Segundo um relatório da Zendesk, 77% dos compradores dizem que esperam que todas as experiências sejam personalizadas.

Essa demanda de estratégia de gestão do relacionamento com os clientes, também pode ser receber suporte do programa de CRM que reúne o histórico e os dados detalhados de clientes e leads, tornando mais fácil a criação de contatos de qualidade e com maiores chances de sucesso. 

Ainda sobre isso, é importante destacar que a personalização melhora a experiência do cliente com a marca e isso leva a mais negócios e a retenção de compradores, é o que indica, mais uma vez, a pesquisa da Zendesk, mostrando que 71% dos compradores mudarão para um concorrente após uma experiência ruim.

8. Implemente uma estratégia omnichannel 

Omnichannel significa estar presente em múltiplos canais de forma integrada. Entre as plataformas que devem ser consideradas em sua estratégia estão: redes sociais, chats em sites, e-mail, telefone, e-commerce, loja física e mais. 

Contudo, perceba que mais do que estar nesses canais é fundamental que haja uma integração entre eles, garantindo que as informações de um poderão ser acessadas em outro. 

Isso significa que um cliente pode comprar uma mercadoria no e-commerce, tirar uma dúvida na rede social e trocar o produto na loja física, sem precisar se repetir. 

A empresa sabe quem é o consumidor e conhece o histórico dele com a marca, mesmo que seja reduzido. 

Segundo o relatório da Zendesk, 98% dos consumidores gastam mais com negócios que oferecem sua opção preferida de atendimento ao cliente. 

Isso significa que, poder se comunicar com a empresa por onde preferir, melhora a experiência do comprador com a marca, otimizando o relacionamento entre eles e gerando negócios. 

9. Gerencie dados e aumente a assertividade

O uso de dados para a tomada de decisão estratégica do negócio, não apenas vai aumentar a agilidade da sua empresa na solução de problemas, como contribui para a otimização do relacionamento com o cliente. 

Afinal, por meio de indicadores e métricas, a organização identifica quais são as áreas que apresentam problemas que impactam a experiência do comprador e busca a solução desses gargalos. Ao fazer isso, melhora o relacionamento do consumidor e gera mais negócios. 

Para isso, a adoção de uma plataforma de CRM se torna estratégica, porque consolida dados coletados de diferentes departamentos, como marketing, vendas e atendimento ao cliente, e permite que a equipe acesse todas informações em um único painel. 

Com essa visão completa e estratégica, a tomada de decisão fica mais rápida, os problemas são eliminados em menos tempo e os clientes ficam mais satisfeitos. 

Também é importante destacar que a empresa reduz custos e desperdícios, muito comuns quando as decisões não são tomadas a partir de dados e indicadores, mas sim por meio de feeling e achismos. 

10. Facilite a identificação de etapas problemáticas

O CRM de vendas também permite que os gestores acompanhem a eficiência de cada etapa do pipeline comercial, facilitando a identificação de falhas e gargalos. 

Ao ter um fluxo de trabalho bem definido, é mais fácil avaliar qual etapa está travando o andamento das ações e o crescimento dos resultados. 

Se há uma grande perda de leads entre a etapa de negociação e fechamento do negócio, por exemplo, ao usar o CRM como estratégia de negócio a sua empresa tem acesso a essa informação em tempo real e é capaz de agir na busca da causa do problema e sua solução, mais rapidamente. 

O resultado é um processo otimizado e eficiente, que melhora os resultados da empresa, a partir da solução de problemas na comunicação com os clientes. 

11. Use a automação em vendas

A automação é uma etapa fundamental para a gestão de relacionamento com os clientes. 

Sem ela, dificilmente, seus vendedores, profissionais de marketing ou atendentes, serão capazes de cumprir todas as etapas de interação, nutrição e manutenção de clientes, de forma personalizada.

Muita gente ainda acredita que a automação afasta consumidor e empresa, tornando o contato entre eles mais frio. Entretanto, atualmente, a prática é muito diferente. 

Quando bem construída a automação de vendas estreita o contato e aumenta a sua qualidade das interações.

Isso acontece porque a ferramenta de automação compreende o comportamento do lead e pode seguir um fluxo de nutrição mais personalizado, compartilhando informações que estão de acordo com seus interesses.

Além disso, com um CRM, você pode economizar muito tempo e dinheiro automatizando uma série de tarefas administrativas, como a criação de relatórios de vendas.

Por exemplo, em vez de digitar os dados manualmente, você pode configurar seus formulários de captura de leads para sincronizar automaticamente com seu pipeline comercial.

Automatizar seus processos de vendas permite que a sua equipe tenha tempo de nutrir leads, fazer follow-up de vendas e fechar mais negócios.

12. Integre a equipe de atendimento ao cliente

Além do marketing e de vendas, outro setor responsável pela qualidade da relação entre a empresa e seus clientes é o atendimento e o departamento de customer success, presente em organizações de venda recorrente. 

Esse setor da empresa é tão importante que 81% dos compradores dizem que tomam decisões de compra com base na qualidade do atendimento e 92% afirmam que uma experiência positiva de atendimento aumenta a probabilidade de eles fazerem outra compra. 

Esses são dados do relatório da Zendesk sobre as tendências da experiência dos clientes de 2022, e confirmam que para criar uma estratégia de gestão de relacionamento com o cliente que seja eficiente, o investimento em atendimento é inevitável. 

O software de CRM contribui oferecendo uma lista de dados, informações e o histórico do comprador, o que é fundamental para a manutenção de personalização da comunicação e para o atendimento às necessidades desses compradores. 

Dentro do setor, entretanto, um softwares de atendimento ao cliente, geralmente, é indicado e pode ser conectado ao CRM (contribuindo para a automação).

Entre os recursos que são encontrados com essas soluções estão:

• uso automação no atendimento;
• acesso a bots com IA;
• integração dos canais de atendimento para oferecer uma experiência omnichannel;
• espaço de recebimento de ticket unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes;
• centralização dos chamados de todos os canais em uma única interface;
• criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para capacitar a equipe. 

13. Crie programas de fidelidade e recompensas

Programas de fidelidade quando bem construídos oferecem razões para os compradores voltarem e os mantém por perto, alimentando a relação construída. 

Existem muitas opções de campanhas como esta, por exemplo, a possibilidade de acumular e trocar pontos a cada compra. 

O cashback também se tornou um incentivo para a realização de um novo pedido. 

Brindes e mimos funcionam como forma de recompensa dada ao cliente por ele ter escolhido a sua empresa. 

Entretanto, atenção para que o prêmio seja relevante e para que o esforço para conquistá-lo seja compatível com a oferta. 

Por exemplo, se é necessário gastar R$500 em compras para ganhar uma caneta, o prêmio dificilmente vai estimular o comprador a alcançá-lo. 

O gasto, financeiro e de esforço, para conquistar um brinde sem grande valor é muito alto. Logo, não gera o estímulo desejado.

Nesses casos, você só vai gastar dinheiro com a caneta, porque ela não vai estimular a realização de novas compras. 

Por isso, pense bem no alinhamento entre a oferta e o esforço. Esse é um elemento essencial para que essa etapa seja um sucesso na busca por criar e estreitar o relacionamento com seu comprador. 

14. Melhore a produtividade, autonomia e satisfação dos colaboradores

Ter boas equipes que vão interagir com os compradores é vital para construir um bom relacionamento com eles. 

O software de CRM ajuda em muitas frentes, por exemplo, ele aumenta a autonomia dos funcionários na tomada de decisão e na interação com os consumidores.

A ferramenta aumenta a transparência de dados, promove uma colaboração eficiente dentro das equipes de suporte, vendas e marketing, permite a criação de uma base de conhecimento que reúne informações importantes para a tomada de decisões com mais tranquilidade e segurança. 

Além disso, permite que o gestor acompanhe os resultados em tempo real, e possa contribuir para a solução de alguns problemas que possam estar acontecendo.

A satisfação da equipe é primordial para a excelência no contato com o cliente. 

15. Monte um time de customer success

A equipe de customer success é especialmente relevante para negócios de venda recorrente, em que o tempo que o cliente passa com a organização é vital para o sucesso do negócio. 

Nesses casos, quanto mais tempo de relacionamento, maior o lucro. 

Logo, é fundamental manter os compradores satisfeitos, para que permaneçam fiéis.

Alcançar essa satisfação passa por muitas etapas, entre elas, garantir que o cliente tenha sucesso com o que foi contratado. 

Para isso, sua empresa pode criar um time de especialistas que vão atuar como consultores, contribuindo ativamente para o melhor uso das soluções. 

Diferente do setor de atendimento ou suporte, que apenas responde a chamados, o customer success vai até os compradores da marca, sugere formas de uso da solução, analisa dados e indica oportunidades.

Com esse tipo de contato a empresa mantém um relacionamento próximo e relevante, o que contribui para uma série de resultados previstos no planejamento estratégico. 

Leia também: O que é Customer Success? Entenda o conceito, a importância e como aplicar na sua empresa

16. Acompanhe seus objetivos com o CRM

A gestão de metas é muito importante para empresas que buscam seus objetivos definidos no planejamento estratégico. 

Depois de mergulhar em seus processos e dados existentes, é hora de pensar em seus objetivos e como você deseja que um sistema de CRM o ajude a alcançá-los.

Para que esse trabalho seja eficiente, defina metas SMART para sua equipe, dessa forma será mais fácil mensurar seus dados, avaliar resultados e encontrar problemas. 

Uma meta SMART é:

• Específica
• Mensurável
• Alcançável
• Relevante
• Temporal

Por exemplo, “alcançar 80% de satisfação do cliente nos próximos seis meses”. 

Ao fazer isso, o resultado a ser alcançado é muito claro e sua tabulação não deixa dúvida. 

Estabelecer metas é vital para todos os setores das empresas, o que inclui vendas, marketing e atendimento. 

São elas que irão direcionar as ações necessárias para o alcance dos objetivos, bem como definir prioridades e avaliar resultados.

Quais são as vantagens do CRM como estratégia de negócio?

Até aqui apresentamos quais estratégias de CRM são mais relevantes para um negócio que busca sucesso a partir do bom relacionamento com os clientes. 

Vimos também alguns benefícios dessa ter uma estratégia de CRM para o seu negócio, e para relembrá-las, organizamos uma lista de vantagens dessa prática:

• facilita o acompanhamento dos leads pela jornada de compra e funil de vendas;
• melhora a experiência do comprador com a empresa;
• facilita a personalização da comunicação;
• contribui para a criação de campanhas de marketing mais direcionadas e personalizadas;
• permite identificar facilmente as melhores oportunidades para o seu negócio crescer e gerar mais receita;
• oferece um melhor serviço aos clientes atuais e potenciais;
• extrai insights e dados para fazer previsões mais precisas sobre o desempenho futuro.

É com isso em mente que seguimos para conhecer uma ferramenta de CRM de vendas que oferece um poderoso conjunto de recursos. 

Tipos de softwares de CRM

Como falamos no início deste artigo, as estratégias de gestão do relacionamento com o cliente funcionam muito melhor quando há o suporte de um software de CRM. E existem diferentes opções no mercado, que podem ser escolhidas para a execução das atividades. Entre eles: 

• CRM Analítico
• CRM Operacional
• CRM Colaborativo
• CRM Estratégico

A seguir, vamos conhecer mais sobre cada uma dessas opções. Continue acompanhando e entenda qual é a ideal para você.

CRM Operacional

Vamos começar com o CRM que “coloca a mão na massa”. Ele organiza as etapas de trabalho, organizando o pipeline de vendas e permitindo o cadastro e centralização dos dados sobre os clientes. 

O pipeline de vendas é uma representação de todas as etapas que um consumidor vai passar até tomar a decisão final de compra e se tornar cliente da sua empresa.

Considere o seu setor comercial, é provável que ele seja guiado por etapas definidas de um processo de venda. Esse fluxo estabelece quais serão os estágios pelos quais um prospect vai passar até optar pela compra. 

Existem muitas vantagens de criar um processo claro para que os profissionais do setor siga, como: 

• facilidade no treinamento de novos colaboradores;
• otimização da produtividade;
• padronização do processo comercial para crescimento escalável dos resultados;
• melhoria na experiência do cliente;
• maior qualificação dos lead que estão na base;
• facilidade de priorização dos clientes em potencial;
• identificação ágil das etapas que precisam de melhoria;
• evolução profissional constante do time.

Compreendendo as vantagens da definição de um fluxo de trabalho comercial, voltamos para o software de CRM operacional, que organiza tudo isso dentro da ferramenta,  aumentando a agilidade e assertividade na gestão de cada contato que chegar à sua base. 

Entre as etapas mais comuns de criar um pipeline dentro do CRM são: 

• pesquisa: nessa etapa o profissional de vendas ou pré-vendas vai entender mais sobre o lead com quem está lidando, seja um contato que chegou até a empresa por meio de ações de inbound ou outbound sales. É importante avaliar se ele está alinhado ao perfil de cliente ideal da marca, compreender seu histórico e analisar as possíveis demandas;
• prospecção: aqui os vendedores estabelecem uma sequência de tentativas para criar o primeiro contato direto com o cliente, podem ser usados e-mails, ligações, visitas, social touchs;
• apresentação e discurso de vendas: contato feito e após conhecer o lead, fazer perguntas relevantes e aprofundar as informações que possui sobre ele, deve-se apresentar, já de maneira personalizada, a sua empresa e a solução oferecida;
• negociação: é hora de superar as objeções dos clientes e mostrar o valor da sua oferta. Os vendedores devem dominar as técnicas de persuasão;
• fechamento: é hora de assinar o contrato, então tenha certeza de que tudo o que está no documento foi falado ao comprador;
• pós-venda: continue acompanhando o cliente para que ele tenha uma boa experiência. É provável que quem cumpra essa etapa seja a equipe de customer success. 

Enfim, no CRM operacional todas essas etapas são criadas e depois atualizadas. 

Conforme um lead avança no processo de compra, ele também avança dentro do CRM operacional, facilitando, por exemplo, a visualização de quantas oportunidades estão em cada etapa. 

Com essa informação sua empresa pode, por exemplo, fazer melhores projeções de venda e otimizar o planejamento. 

Leia também: Projeção de vendas: passo a passo completo para aplicar na sua empresa

Outra funcionalidade de destaque de um CRM operacional é a possibilidade de implementar a automação de vendas, facilitando a execução de atividades como: 

• previsão de vendas;
• priorização automática dos leads e oportunidades;
• follow-up automatizado;
• criação de relatórios de vendas. 

E aí, entendeu o que é e qual é a importância de um CRM operacional para a estratégia da empresa? Então vamos continuar para apresentar as demais opções da ferramenta.

CRM Analítico

A principal função de um CRM analítico dentro de uma estratégia de gestão de relacionamento com os clientes é coletar e apresentar dados e indicadores que mostram os resultados alcançados em cada etapa da jornada do cliente.  

O uso de dados para a tomada de decisão é fundamental para a assertividade na escolha do que fazer para melhorar a experiência do comprador. 

Além disso, ajuda sua empresa a reduzir gastos com investimentos que não solucionam a causa do problema, comuns em modelos que usam a técnica de tentativa e erro para otimizar a gestão das áreas da empresa. 

Em outras palavras, com os dados oferecidos pelo CRM analítico permitem que você identifique com agilidade as áreas da gestão do cliente que precisam ser otimizadas e possa aplicar, então, as medidas cabíveis para solucionar falhas e melhorar indicadores.

Com o CRM analítico você encontra funcionalidades que te ajudam a transformar dados em informações importantes para a tomada de decisão. 

CRM Colaborativo

Como apontamos algumas vezes ao longo deste guia, falar de relacionamento com o cliente é muito mais do que abordar temáticas de vendas. 

Os setores de marketing e atendimento também se relacionam com os compradores de marca, logo possuem a responsabilidade de garantir uma boa experiência.

Por meio de um CRM colaborativo, todas as áreas da empresa podem acessar e atualizar informações importantes sobre os compradores, garantindo ainda mais personalização no contato.

Ao fazer isso, estreita a ligação entre a empresa e seus clientes, já que mostra para eles que a empresa de fato o conhece, sabe quem ele é e entende a relação que existe. 

Além do acesso ao histórico do comprador, os setores também contribuem entre si, atualizando o sistema com dados que vão direcionar ações de médio e longo prazo. 

Afinal, indicadores de customer success, importantes para a retenção, podem oferecer muitas informações para os setor de marketing e vendas que atuam na busca por novos clientes, por exemplo.  

Essa integração é vital para aproveitar as oportunidades e eliminar gargalos na conexão criada, de ponta a ponta.

CRM Estratégico

O último tipo de CRM da nossa lista reúne todas as funcionalidades que apresentamos acima, ou seja, oferece recursos operacionais, analíticos e colaborativos.

É a opção mais completa, que contribui para a gestão dos compradores e para a melhoria da produtividade da empresa.  

Ele ajuda a alavancar os resultados de todos os setores, facilitando todo o gerenciamento por exigir apenas a implementação de uma ferramenta. 

Se você deseja escalar seu negócio e já contar com as ferramentas mais completas para isso, o CRM estratégico é a melhor opção. 

Aprenda a escolher a ferramenta de CRM

Uma ferramenta de CRM de vendas deve ser escolhida considerando alguns fatores, entre eles: 

• capacidade de integração de informações e dados de múltiplos canais de venda;
• facilidade de criar a acompanhar o pipeline de vendas;
• possibilidade de identificação das melhores oportunidades de negócio para  a priorização;
• recurso de personalização e customização da plataforma;
• facilidade de acesso;
• segurança e mais. 

A Zendesk oferece um sistema de CRM para equipe de vendas que pode ser usado antes e após a conclusão de um negócio facilitando a busca pela criação de um relacionamento de valor entre as partes envolvidas. Entre os recursos do sistema de vendas estão:

centralizar todos os dados e interações dos clientes;

visualizar o pipeline de vendas de forma eficiente;

identificar e priorizar leads com mais chances de compr;

possibilidade de fazer chamadas, enviar e-mails, agendar reuniões e acessar o histórico de vendas em um só lugar;

capacidade de automação de vendas, sem que seja preciso a realização de cadastros manuais;

possibilidade de integrar diferentes departamentos, por exemplo, vendas, marketing e atendimento;

acessar relatórios prontos para o uso que analisam métricas importantes e muito mais. 

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