Estratégias de retenção de clientes: 10 ações para mais faturamento e ROI

Investir em estratégias de retenção de clientes oferece resultados como melhoria da reputação, aumento de faturamento e melhor aproveitamento dos recursos financeiros e humanos.

Esses são alguns dos resultados apontados por relatórios como o da Bain & Company, que mostra que aumentar a taxa de retenção de clientes em apenas 5% pode representar um aumento nos lucros de 25% a 95%.

Outra pesquisa, divulgada pela Harvard Business School, mostra que adquirir um novo comprador é de 5 a 25 vezes mais caro do que manter um atual.

Diante desses resultados, fica claro que as empresas têm muito a ganhar ao investir em um plano de ação consolidado para melhorar o índice de retenção de clientes.

Contudo, se a sua organização ainda não está investindo nessa área, é preciso considerar uma mudança de planos imediata.

De fato, ainda é bastante comum vermos empresas que concentram todos os seus esforços em atrair novos clientes, mas que pouco se dedicam em mantê-los.

Esse é um comportamento que dificulta o crescimento escalável e sustentável do negócio e que pode estar prejudicando a sua capacidade competitiva.

É importante destacar que não estamos falando que você deve pausar seus investimentos para a atração de novos consumidores, afinal, conquistar clientes é um dos grandes objetivos de qualquer companhia.

O que queremos propor é uma maior preocupação quanto às ações de retenção.

Como os indicadores acima nos mostram, essa prática pode gerar mais faturamento e crescimento para o negócio, ao mesmo tempo que exige menos investimento.

Mas, afinal, quais são as estratégias para reter clientes? O que sua empresa pode fazer para fidelizá-lo e quais os principais cuidados que você deve ter?

A seguir, respondemos a essas perguntas, apresentando 10 ações práticas para você incluir em seu planejamento estratégico. 

10 estratégias de retenção de clientes [Guia prático]

Antes de apresentarmos a lista de estratégias para reter clientes, acreditamos ser relevante destacar que essa deve ser uma preocupação de grandes, médias e pequenas empresas.

Em especial, as menores organizações, que possuem recursos reduzidos, logo, os resultados provenientes do aumento da fidelização são ainda mais impactantes em sua gestão. 

Dito isso, seguimos para a lista com 10 estratégias de retenção de clientes:

1. Ofereça um atendimento de alto padrão
2. Treine a equipe de suporte
3. Disponibilize suporte omnichannel
4. Crie um setor de customer success
5. Seja ágil na resolução de problemas
6. Aplique pesquisas de satisfação dos clientes
7. Personalize a comunicação
8. Crie estratégias de pós-venda
9. Monitore os principais indicadores de atendimento
10. Use a tecnologia a seu favor

Entenda, a seguir, o que fazer em cada uma dessas etapas. 

1. Ofereça um atendimento de alto padrão

Pesquisas como a State of Global Customer Service da Microsoft apontam que 96% dos consumidores acreditam que o atendimento ao cliente é importante na escolha de se tornarem fiéis a uma marca. 

Além disso, 7 em cada 10 compradores dizem que pagariam mais caro para fazer negócios com uma empresa que oferece um ótimo serviço de atendimento.

O relatório de Customer Experience da Zendesk, ainda aponta que 73% dos líderes de negócios afirmam haver uma relação direta entre o atendimento e o desempenho dos negócios.

Na prática, muitos elementos estão relacionados ao atendimento de excelência, por exemplo, o estudo da Zendesk indica que 97% dos consumidores gastam mais com empresas que personalizam o atendimento que oferecem.

Então como colocar tudo isso em prática? De maneira geral, um bom suporte envolve:

• personalização da comunicação, 
• velocidade na solução das demandas, 
• oferecimento de múltiplos canais integrados, 
• atendimento gentil e proativo, e mais.

Leia mais em: 10 dicas para oferecer um bom atendimento ao cliente

2. Treine a equipe de suporte

O estudo da Zendesk que citamos acima, indicou que 78% dos líderes concordam que profissionais de atendimento desempenham uma função fundamental na retenção.

Entretanto, menos de 30% dos agentes se sentem capacitados e apenas 15% estão extremamente satisfeitos com a quantidade de trabalho.

Isso significa que, mesmo sabendo da importância dos profissionais de linha de frente, que interagem com seus clientes, poucas empresas agem na busca por melhorar as condições de trabalho.

Profissionais despreparados, desmotivados e cansados, sem dúvida oferecem um suporte com menos qualidade do que poderiam, o que impacta a experiência do consumidor. 

Por isso, é fundamental investir em treinamento para equipe de suporte e atendimento. Afinal, são eles que vão, de fato, se relacionar com seus clientes.

3. Disponibilize suporte omnichannel

Uma pesquisa do Aberdeen Group revelou que empresas com estratégias de omnichannel bem consolidadas retém em média 89% dos consumidores, contra 33% daquelas que ainda não investem na área.

Além do resultado de fidelização, também é importante dizer que as táticas omnichannel podem trazer índices financeiros significativos. É o que aponta a pesquisa da Zendesk sobre a qual já falamos acima. 

Segundo ela, 98% dos clientes afirmam que gastam mais com empresas que oferecem sua opção preferida de atendimento. 

Já 96% dos consumidores gastam mais com empresas que armazenam as suas informações eliminando a necessidade de repeti-las.

Essas duas questões estão estreitamente relacionadas a uma estratégia omnichannel, afinal, ela significa, justamente, o uso de múltiplos canais de forma integrada. 

Para que o omnichannel possa ser adotado, é indispensável a contratação de uma ferramenta, como a Zendesk, que ofereça esse tipo de recurso.

4. Crie um setor de customer success

Customer success ou sucesso do cliente é, ao mesmo tempo, um conjunto de boas práticas, e um departamento que tem como função contribuir para que o cliente atinja os objetivos que ele tem com a solução contratada. 

Diferente do setor de suporte ou atendimento que apenas respondem aos chamados dos consumidores (atuando de forma passiva), o setor de customer success age proativamente, indo até o consumidor e auxiliando com dicas, estratégias, avaliando números e indicando soluções. 

Por exemplo, empresas com modelo de negócios SaaS, ou software as a service, podem auxiliar os clientes a usarem melhor sua solução, agindo como uma consultoria.

O objetivo é fazer com que esse consumidor aproveite ao máximo os recursos disponíveis. E ninguém melhor do que a sua equipe para ajudar nisso, não é mesmo?

Quanto mais o comprador usa e tem resultados com uma solução, mais valor vê nela e mais fiel se torna.

O contrário também é uma verdade. Se a sua solução é completa, mas o comprador não consegue colocar em prática, seja por falta de tempo ou conhecimento, é bem provável que ele interrompa esse relacionamento.

5. Seja ágil na resolução de problemas

Reduzir o tempo médio de atendimento e o tempo de espera é indispensável para que o consumidor tenha uma boa experiência. E porque garantir isso é importante?

Recorrendo mais uma vez ao relatório da Zendesk, 61% dos clientes procuram um concorrente após apenas uma experiência ruim e se forem duas experiências negativas, 76% não voltam mais.

Com isso em mente, algumas soluções que vão te ajudar a ser mais ágil na solução dos problemas e dúvidas dos clientes incluem:

• oferecimento de canais de autoatendimento, como central de ajuda e área de perguntas frequentes no site;
• chatbots, para automatizar a resposta e oferecer suporte 24 horas por dia, nos sete dias da semana;
• treinamento de colaboradores,
• elaboração de uma base de conhecimento para uso interno e externo e mais.

6. Aplique pesquisas de satisfação dos clientes

Como vimos até aqui, a satisfação dos consumidores está intimamente relacionada à capacidade de retê-los. Logo, é imprescindível que você saiba o quão felizes eles estão.

Para isso, a aplicação de pesquisas se torna indispensável. Elas facilitam a identificação de problemas, permitindo a ação rápida da organização na busca por resolver a questão, seja ela individual ou coletiva. 

Sobre o assunto te convidamos a ler mais no artigo, “Pesquisa de satisfação do cliente: por que é importante e 3 métodos para implementar na sua empresa”. 

7. Personalize a comunicação

Consumidores gostam de ser reconhecidos pela empresa com a qual se relacionam. A personalização da comunicação faz com que eles se sintam importantes e contribui para a melhoria da experiência que vivem com a marca.

Além disso, uma comunicação personalizada mostra que a companhia conhece:

• quais problemas aquele cliente já enfrentou, 
• quais as demandas atuais,
• qual é o melhor caminho a seguir.

A personalização, entretanto, vai muito além de saber o nome do consumidor. É fundamental ter acesso às suas informações e a todo o histórico dele com a marca.

Somente assim você poderá contribuir para o sucesso do cliente, outro fator determinante para a retenção. 

8. Crie estratégias de pós-venda

Na prática, todas as estratégias que listamos até aqui são de pós-venda, porque acontecem depois de uma compra ou contratação. A retenção é um objetivo dessa etapa.

Cada modelo de negócio pode, entretanto, se adaptar melhor a um tipo de pós-venda. 

Enquanto as empresas SaaS têm muito a ganhar com um departamento de customer success, negócios B2C (business to customers) podem aproveitar ações de follow-up mais pontuais. 

E-commerces, por exemplo, devem investir em uma boa experiência de unboxing, que é o momento em que o comprador recebe a mercadoria. Além de uma boa embalagem, considere incluir na caixa alguns cupons de descontos e mimos. 

Enviar uma sequência de e-mails com oferecimento de cashback, frete grátis na próxima compra e pesquisa de satisfação, também são opções interessantes.

Outras ações de pós-venda a serem consideradas incluem: 

• fazer upsell e cross sell,
• criar programas de fidelidade,
• trabalhar datas especiais,
• informar lançamentos,
• abrir canais de atendimento eficientes.

9. Monitore os principais indicadores 

Todos os processos e objetivos da sua empresa precisam ser embasados e ajustados de acordo com os resultados apresentados por métricas.

Uma gestão eficiente, que atenda as necessidades dos compradores e que haja de forma assertiva, exige o acompanhamento de indicadores estratégicos, entre eles o índice de retenção de clientes. 

O gerenciamento de KPIs, Key Performance Indicators, ou indicadores-chave de performance, envolve múltiplas áreas que impactam na satisfação e fidelização como:

• qualidade, 
• vendas, 
• atendimento, 
• customer success.

Uma gestão eficiente e ágil acontece por meio de decisões tomadas a partir da análise de dados. Por isso, essa é uma etapa indispensável para a criação e execução de estratégias para reter clientes. 

Leia também: Business Analytics e Business Intelligence: qual a diferença?

10. Use a tecnologia a seu favor

Para que tudo isso que falamos até aqui possa se concretizar, é vital a presença da tecnologia. Por meio de ferramentas especializadas é possível: 

• acompanhar os índice de retenção de clientes e tantos outros KPIs apresentados ao longo deste artigo, fundamentais para a tomada de decisão estratégica;
• organizar um processo de pós-venda que seja eficiente, 
• criar chatbots e canais de autoatendimento, 
• gerenciar uma base de conhecimento, 
• armazenar e acessar o históricos dos consumidores;
• automatizar várias etapas da comunicação;
• integrar múltiplos canais de relacionamento;
• fazer a gestão do customer success e mais.

O  software de suporte ao cliente da Zendesk ajuda sua empresa a oferecer uma experiência mais completa aos consumidores, em toda a etapa de pós-venda. 

A ferramenta reúne diversos recursos dentro de uma mesma plataforma como:

• soluções omnichannel,
• interface unificada;
• central de ajuda e um fórum da comunidade;
• automação e chatbots com IA;
• criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente e mais.

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Outra solução da Zendesk, o CRM para equipe de vendas, pode ser usada antes e após a conclusão de um negócio. O software contribui, entre outras coisas, para otimizar os processos e etapas comerciais, colocando o cliente no centro desse processo.

Entre em contato com a Zendesk e descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar a experiência do cliente antes e após a venda, por meio de um atendimento ágil.