Estratégias de engajamento: 8 dicas para melhorar a relação cliente-empresa

Estratégias de engajamento com clientes são práticas usadas para incentivá-los a interagir com a marca, seja entrando em contato para tirar dúvidas, fazer sugestões e até reclamações, assim como se manifestar em redes sociais e, usar os canais de comunicação da empresa e – a mais significativa forma de engajamento de um cliente – gerando espontaneamente conteúdo sobre a marca.

Mas quais estratégias de engajamento você implementa na sua empresa?

Aumentar engajamento dos clientes é hoje uma das maiores preocupações das empresas. Mais do que vender, o que as marcas almejam é manter os clientes interessados em suas soluções e fazer com que eles se identifiquem cada vez mais com os valores por elas cultivados.

Esse desejo de aumentar alcance e engajamento da marca vêm do impacto positivo que isso pode gerar em termos de imagem no mercado, faturamento nas vendas, lucratividade e competitividade.

Nesse sentido, as empresas recorrem a estratégias de engajamento digital, utilizando os recursos tecnológicos a seu favor.

Para te ajudar, elaboramos este conteúdo com 4 dicas de engajamento que você pode implementar na sua empresa:

1. Produza conteúdo relevante para o seu público-alvo
2. Desenvolva campanhas de e-mail marketing
3. Ofereça diferentes canais de atendimento integrados
4. Interaja com os clientes de maneira personalizada

Continue a leitura e saiba que estratégias de engajamento utilizar para melhorar a forma com que você se relaciona com seus clientes e, assim, fidelizá-los.

Leia também: 5 dicas para engajamento de clientes em tempos de crise

Estratégias de engajamento: 8 dicas de engajamento para colocar em prática na sua empresa

Sem engajamento sua empresa perde visibilidade, mas, além disso, deixa de contar com o feedback de seus clientes, informações fundamentais para definir estratégias de marketing e promover a melhoria contínua de seus processos.

Por isso, adote ações engajadoras para incentivar seus clientes a interagirem com sua marca.

1. Produza conteúdo relevante para o seu público-alvo

A nossa primeira dica de estratégia de engajamento digital consiste na produção de conteúdo relevante para o seu público-alvo.

Você pode, por exemplo, criar um blog para a sua marca e alimentá-lo com artigos que informem os visitantes sobre assuntos que tenham relação com o produto ou serviço que você comercializa.

Outras opções de conteúdo são os vídeos para o YouTube e os posts nas redes sociais.

Ao colocar essa dica em prática, você gera engajamento com o seu público se posicionando como autoridade no mercado em que sua empresa está inserida.

Essa estratégia recebe o nome de marketing de conteúdo. E ela serve também para atrair novas oportunidades de negócio.

Leia mais: Como reter e fidelizar seus clientes com o Marketing de Conteúdo

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2. Desenvolva campanhas de e-mail marketing

A próxima dica para gerar engajamento digital é o desenvolvimento de campanhas de e-mail marketing.

O e-mail ainda é uma ferramenta poderosa de engajamento. Se utilizado de maneira correta, é possível aumentar de maneira significativa o engajamento da marca com o seu público.

O conteúdo da sua campanha de e-mail marketing precisa ser relevante para o perfil de clientes que você quer impactar e engajar.

Por isso, é importante conhecer a fundo os clientes da sua empresa e fazer a segmentação dos contatos para ser o mais assertivo possível; caso contrário, sua campanha pode gerar o engajamento desejado. 

Veja também: Automação de marketing digital: entenda o seu conceito e aplicabilidade. 

3. Peça feedbacks para avaliar a experiência dos clientes

Nada melhor do que pedir feedbacks periódicos e em pontos-chaves da jornada do cliente para saber se a empresa está no caminho certo em sua estratégia de engajamento, não é verdade? 

Esse contato, preferencialmente, deve ser feito logo após uma interação importante do cliente com a marca, como: 

• após uma compra de um produto/serviço 
• depois de consumir ou fazer o download de um conteúdo rico; 
• após utilizar o serviço de atendimento ao cliente (SAC), etc. 

Dessa forma, é possível avaliar o grau de satisfação e sucesso do cliente em pontos-chaves da estratégia de engajamento. 

Uma vez que cerca de 50% dos consumidores mudam para um concorrente após uma experiência ruim, segundo relatório da Zendesk, monitorar essas interações é fundamental. 

Para isso, é preciso investir em métricas objetivas e mensuráveis para que elas possam ser comparadas no decorrer do tempo. Boas métricas de atendimento para ter um feedback do público são: 

• Net Promoter Score (NPS): escala de 0 a 10 que mede a possibilidade de um cliente recomendar uma marca para outra pessoa; 
• Customer Satisfaction Score (CSAT): escala de 1 a 5 ou de 1 a 5 com a qual os consumidores classificam o nível de satisfação com uma interação específica de suporte ao cliente;
• Feedback qualitativo: incentivar os clientes a escreverem opiniões escritas nas quais eles avaliam qualitativamente a experiência com a marca, além de sugerir pontos para melhorar. 

4. Incentive a criação de uma comunidade de suporte

Você sabe o que é uma comunidade de suporte? Esse é um espaço onde seus clientes podem compartilhar dúvidas, dicas e experiências com sua marca entre si, reforçando assim o laço entre eles e a própria empresa.  

A comunidade compartilha entre si aprendizados sobre tópicos complexos e vira uma rede de suporte mútuo. 

Além de reforçar o engajamento, essa medida também desafoga os canais de atendimento ao cliente. 

Afinal, contar com a ajuda de outros clientes em grupos específicos pode ser bem mais eficiente e espontâneo, principalmente quando uma comunidade é realmente ativa e participativa. 

Esse é um excelente espaço também para que você consiga monitorar o que seus clientes estão falando para buscar melhorias contínuas aos produtos e processos da marca. 

Use esse espaço para manter também sua comunidade engajada. Anuncie projetos, promoções e lançamentos para que eles tenham sempre informações em primeira mão. 

Essa comunidade pode ser construída em páginas nas redes sociais, especialmente no Facebook, pois lá há a opção de criação de grupos de discussão. 

Além disso, é possível também investir em plataformas de fóruns, com o Slack, Discord e outros sites propícios para isso. 

5. Conte a história do seu negócio

O engajamento com uma empresa vai muito mais além do que comprar um bom produto. 

Principalmente nos dias de hoje, a reputação da empresa e o impacto que ela gera na sociedade são também fundamentais para construir uma comunidade de clientes realmente sólida e que vista a camisa do empreendimento. 

Para criar essa afinidade e identificação, a empresa precisa se humanizar e compartilhar sua história, rotina, valores e projetos com seu público, seja interno ou externo. 

Use o site oficial para contar a história do seu negócio, além das pessoas por trás do dia a dia da organização. A identificação com o público é natural, pois assim eles conhecem o fator humano que sustenta o empreendimento.

Torne público os projetos sociais e a visão de negócio para a comunidade, como postura ambiental, por exemplo. 

Nesse contexto entra também a importância da cultura organizacional, que são conjuntos de valores e práticas que compõem a ética do negócio e como a comunidade interna e externa enxerga o empreendimento. 

Todos esses fatores são fundamentais para dar credibilidade e criar uma identidade própria para a marca em um mundo onde os consumidores buscam uma referência mais do que uma mera vendedora de produtos e serviços.

6. Faça cross-selling e upselling no pós-venda

Para manter uma estratégia de engajamento de sucesso, não dá para esquecer seus clientes após a primeira compra, não é verdade? Nesse sentido, o e-mail marketing pode ser uma excelente ferramenta para técnicas de fidelização e pós-venda. 

Duas das mais famosas são o cross-selling e o upselling. Esses dois recursos consistem na realização de novas ofertas de acordo com o histórico de compra do consumidor.

Vamos falar primeiramente do cross-selling. Imagine, por exemplo, que um cliente realizou a compra de um tênis de corrida em um e-commerce.  

Uma boa maneira de fazer esse consumidor voltar a fazer negócio é oferecendo novos produtos mais personalizados de acordo com a compra realizada, como shorts e blusas de treino.

Como você pode perceber, a ideia aqui é fazer ofertas complementares ao que foi comprado previamente. Afinal, se o cliente adquiriu um tênis de corrida, é sinal de que ele pratica esportes. Então por que não oferecer um kit completo?

Por sua vez, o upselling não é uma oferta complementar, mas sim um upgrade ao produto adquirido pelo cliente. 

Essa técnica é muito comum em planos ou assinaturas. Isso é, quando um consumidor adquire um plano mais simples de uma plataforma de streaming e fica feliz com a experiência, por que não oferecê-los via e-mail, SMS ou Whatsapp condições especiais para ele fechar um plano mais caro?

A ideia é mostrar todos os benefícios desse plano premium para que ele faça a aquisição e renove o compromisso. Assim, aumenta o tempo de fidelização e o ticket médio!

7. Ofereça diferentes canais de atendimento integrados

Também configura entre as dicas de engajamento adotar uma estratégia omnichannel. Isso significa oferecer aos seus clientes diferentes canais de atendimento que operem de maneira integrada.

Mais do que contar com um e-mail, chat e telefone para que seus clientes possam se comunicar com a sua empresa, é necessário que esses canais estejam devidamente integrados.

Ou seja, deve haver uma centralização de todas as interações que acontecem nos diferentes canais que a empresa disponibiliza para os seus clientes. Isso é o que se chama de estratégia omnichannel.

Na prática, se o cliente entrar em contato com a empresa via chat para solicitar um suporte técnico, por exemplo, e em algum momento ele precisar conversar por telefone com um atendente, não será necessário repetir todas as informações já fornecidas no contato inicial pelo chat.

Saiba mais: Experiências de cliente melhores com engajamento omnichannel

8. Interaja com os clientes de maneira personalizada

Encerrando nossas estratégias de engajamento, não poderíamos deixar de mencionar a personalização.

As interações com os clientes precisam ser o mais personalizadas possível para gerar um bom engajamento. Dirigir-se aos clientes de maneira genérica não contribui de forma alguma para que eles se sintam especiais e importantes para a marca.

Essa personalização pode ser feita, por exemplo, colocando o nome do cliente no início de um e-mail. Ou então ao enviar uma mensagem de feliz aniversário. Dependendo do tipo de solução que a sua empresa comercializa, você pode fazer o uso de algoritmos para recomendar ofertas ou conteúdos bem segmentados.

Essas foram as nossas 8 dicas de estratégias de engajamento. O que você achou?

Coloque-as em prática e melhore o relacionamento entre seus clientes e sua marca.

A Zendesk promove mais engajamento de seus clientes porque tem soluções de relacionamento com o cliente inteligentes, omnichannel e desenhadas para promover excelências incríveis de contato com sua marca.

Nossa plataforma de atendimento é desenhada para proporcionar a melhor experiência possível para  seu consumidor, diminuindo o tempo de espera e aumentando as taxas de sucesso no atendimento.

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