O que são estratégias omnichannel? Quais as vantagens?

Estratégias omnichannel são muito mais do que oferecer diversos canais de contato entre os clientes e a empresa. Na verdade, elas garantem a integração dos canais, isto é, a troca de informações entre eles por meio de um banco de dados compartilhado. 

Isso permite que um atendimento iniciado em um canal (mídia social, por exemplo) possa prosseguir por telefone ou chat sem que o cliente precise enviar novos dados e repetir informações.

Pesquisas apontam que consumidores visitam a loja 23% mais vezes quando utilizam mais de um canal de comunicação. Além disso, empresas que possuem estratégias omnichannel têm, em média, uma taxa de retenção de clientes de 89%. Número bem maior dos 33% apresentados por negócios que não utilizam a tática.

Isso acontece porque, há algumas décadas, quando a internet ainda não era tão difundida, o consumidor precisava ir de loja em loja até encontrar o produto que desejava. Os principais canais de atendimento eram o presencial e as ligações telefônicas

Hoje em dia, a evolução tecnológica, a transformação digital nas empresas e a maior facilidade de acesso à internet permitem que as pessoas interajam com as marcas em diferentes canais, tanto online como offline.

É partindo desse princípio que surgem as estratégias omnichannel. Nas próximas linhas, vamos explicar o que é omnichannel e seus principais benefícios. Além disso, listamos algumas dicas para implementar essas táticas:

1. selecione os canais que mais combinam com sua estratégia de negócio;
2. integre os canais;
3. monitore os canais individualmente;
4. mantenha as informações alinhadas;
5. compra online e retirada na loja;
6. valorize o pós-vendas;
7. centralize e acompanhe os dados.

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Neste artigo, você aprenderá

• O que é omnichannel? Como funciona?
• Quais são os principais canais no omnichannel?
• Exemplos de atendimento omnichannel
• Por que implementar o omnichannel?
• Quais as vantagens de adotar estratégias omnichannel?
• Como implementar uma estratégia omnichannel?

O que é omnichannel? Como funciona?

Oferecer diferentes canais para que o público possa interagir, solicitar atendimento e efetuar suas compras se tornou praticamente uma obrigação para empresas que querem se manter no mercado e oferecer uma boa experiência aos seus clientes.

Mas não basta apenas contar com diferentes canais de atendimento, é preciso que eles operem de forma integrada.

E é daí que surge o que chamamos de omnichannel. Trata-se de um tipo de estratégia que busca promover a integração entre os diferentes canais que uma empresa disponibiliza aos seus consumidores.

Assim, o público consegue transitar pelos canais online e offline de uma marca sem interrupções e sem precisar repetir determinadas informações ou procedimentos.

Tendo em vista que a empresa continua sendo a mesma, independentemente dos canais que ela dispõe ao seu público, nada mais justo do que fazer com que eles operem de maneira integrada.

A Zendesk pode ajudar você a oferecer atendimento omnichannel para seus clientes, veja como neste vídeo:

Quais são os principais canais no omnichannel?

Na prática, não existe um só canal que se destaca no omnichannel. Pela definição da estratégia, o ideal é contar com uma amplitude de meios de contato, interligados nos bastidores para oferecer uma experiência contínua para o cliente, independente do movimento que ele faz entre os canais disponíveis.

Por outro lado, é válido apontar pontos de interação que estão em alta e agregam valor para sua estratégia omnichannel. São eles:

• site ou loja virtual;
• loja física;
• totens de atendimento;
• chat on-line;
• aplicativos próprios;
• e-mail marketing;
• redes sociais (postagens, comentários e mensagens diretas);
• call center;
• whatsapp.

Olhando a lista, podemos observar que o segredo dessa iniciativa está na flexibilidade, integração e organização dos meios de atendimento. Da mesma forma, vemos a importância de estar presente em ambientes físicos e digitais, seja para esperar o contato do consumidor ou tomar a iniciativa e ir até ele para começar a conversa.

Exemplos de atendimento omnichannel

Quando se pensa em omnichannel, é comum pensar apenas em empreendimentos digitais. Porém, esse é um grande equívoco. Como veremos adiante, os melhores exemplos de atendimento omnichannel vem de empresas que também se apresentam no polo físico, mesmo que de maneira indireta.

Confira cinco exemplos de organizações que já entenderam o comportamento do consumidor omnichannel e têm sido muito bem sucedidas na implementação desse tipo de estratégia.

Petz

A Petz é uma pet store que possui diversas unidades espalhadas pelo Brasil e possui ainda atendimento no e-commerce. Para montar sua estratégia omnichannel, a marca permite que os clientes comprem on-line para retirar na loja ou receber o produto em casa em até um dia útil, com a entrega feita pela unidade mais próxima.

Além disso, por meio do aplicativo da empresa, o cliente tem acesso a ofertas personalizadas em tempo real, ou seja, ele vai até a loja, encontra o produto que precisa, abre o app e pode ativar uma oferta para pagar mais barato do que o preço anunciado.

Riachuelo

Para a Riachuelo, o diferencial foi a integração da loja física com o e-commerce, visando agilizar a jornada de compra e deixar a experiência do cliente mais agradável e direta.

Para isso, a marca implementou possibilidades que facilitam tanto o atendimento quanto a venda de produtos ao consumidor. Entre os destaques, podemos citar:

• totens de autoatendimento para comprar as roupas que provou na loja, sem precisar ir ao caixa;
• retirada de produtos comprados on-line na loja física;
• uso de QR Code para agilizar a retirada de pedidos;
• atendimento integrado entre unidades físicas e loja virtual.

Airbnb

Tecnicamente o Airbnb não tem um atendimento físico aos clientes, sejam eles hóspedes ou hosts. Porém, a empresa soube se posicionar para fazer a ponte entre as partes envolvidas, garantindo um suporte 24 horas para agilizar a resolução de conflitos e preservar a reputação da plataforma.

Dessa forma, os usuários contam com apoio total e diversos canais de atendimento para abrir chamados em momentos de dificuldade.

Burger King

O Burger King é uma grande rede de fast food que conta com um aplicativo para Android e iOS. Por meio dessa ferramenta, o cliente tem acesso a cupons de desconto e consegue fazer o seu pedido pelo celular. Assim, basta chegar até o balcão e retirá-lo.

Magazine Luiza

O Magazine Luiza também faz uso de estratégias omnichannel. O cliente tem a opção de iniciar suas compras no site e retirar o pedido pessoalmente em uma loja mais próxima.

Há também o aplicativo Magalu, que oferece descontos exclusivos para quem tem o app baixado no celular. E pelo WhatsApp, o consumidor pode tirar suas dúvidas. Confira mais detalhes: Magazine Luiza.

Leia também: Omnichannel cases: conheça 7 empresas que já aplicam a estratégia

Por que implementar o omnichannel?

De acordo com o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente, 64% dos clientes usaram um novo canal de suporte para falar com as marcas.

Além disso, as solicitações de suporte aumentam com os aplicativos de mensagens, sendo que 45% dos clientes preferem mensagens incorporadas, 31% aplicativos de mensagens e 20% SMS.

De lá para cá, principalmente por conta da pandemia e do avanço da inteligência artificial no atendimento ao cliente, os chatbots ganharam força. 

Outra edição do relatório CX Trends comprova esse fato, apontando que 75% dos consumidores acreditam que as IAs podem oferecer experiências cada vez mais personalizadas e fluidas, com chances reais de se equiparar aos agentes humanos em muitos aspectos.

Esses dados evidenciam como investir em uma estratégia omnichannel e oferecer uma boa diversidade de canais pode contribuir para a aquisição de clientes e para a melhora da satisfação.

Logo, implementar essa tática pode ser uma ótima maneira de aumentar o faturamento do negócio e melhorar a experiência de atendimento fornecida aos clientes.

Quais as vantagens de adotar estratégias omnichannel?

Ao adotar estratégias omnichannel, a empresa passa a experimentar algumas vantagens, como:

• aprimora a experiência de atendimento;
• aumenta a satisfação e retenção de clientes;
• facilita a coleta e análise de dados;
• possibilita um atendimento personalizado;
• reduz o Custo de Aquisição de Clientes (CAC);

Aprimora a experiência de atendimento

A jornada de compra de um cliente não é linear. É muito comum que os pontos de contato entre empresa e consumidor ocorram por diferentes canais. Logo, estar presente e fornecer atendimento nesses canais pode ser uma boa maneira de melhorar a experiência da jornada.

Isso também acontece com o suporte. Por exemplo, o consumidor pode iniciar a conversa com um chatbot, mas ser direcionado a um atendente humano para que o suporte seja mais assertivo.

Por isso, disponibilizar uma experiência de atendimento fluida, natural e contextualizada em diferentes canais é praticamente indispensável nos dias atuais. Essa tática tem potencial de aprimorar a satisfação dos clientes e, como consequência, aumentar a retenção e o faturamento.

Aumenta a satisfação e retenção de clientes

Uma vez que a experiência de atendimento é de maior qualidade, aumenta-se a satisfação e a retenção de consumidores. Isso é muito importante, porque nenhuma empresa vive apenas da aquisição de clientes. Manter os atuais também é uma importante alavanca de sustentabilidade e crescimento.

Portanto, as estratégias omnichannel podem ser grandes aliadas no desenvolvimento de um negócio. Os clientes terão um relacionamento próximo à organização por mais tempo.

Facilita a coleta e análise de dados

Os canais de atendimento são ótimos meios para conseguir dados dos consumidores relevantes para o negócio. Com as ferramentas adequadas, o omnichannel torna essa tarefa mais simples e assertiva, pois os dados são coletados e centralizados em uma base.

Somente é importante destacar que todas as medidas devem estar de acordo com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Assim, garante-se a integridade dos dados dos clientes e evita-se penalizações à empresa.

Caso você queira conhecer melhor essa lei, confira este artigo: LGPD comentada: conheça as normas com uma linguagem clara.

Possibilita um atendimento personalizado

Com acesso a dados relevantes sobre os consumidores, é possível segmentá-los em grupos e criar estratégias personalizadas para cada perfil de cliente.

Assim, é possível aprimorar a efetividade das táticas, uma vez que elas serão pensadas e desenvolvidas para um público específico.

Reduz o Custo de Aquisição de Clientes (CAC)

O CAC é um indicador que mensura o valor médio que a empresa precisa investir para conquistar um novo cliente. Nesse cálculo, entram diversos custos relacionados às táticas implementadas pelas equipes de marketing e de vendas.

Logo, reduzi-lo ao máximo é ótimo para a organização. Isso possibilita otimizar a aquisição de clientes, uma vez que cada um vai ter um custo menor.

Mas como as estratégias omnichannel reduzem o CAC? Como dissemos, essa tática beneficia a experiência dos consumidores e a personalização, sendo assim, há um aumento na taxa de conversão. Como consequência, o custo de aquisição é reduzido.

Como implementar uma estratégia omnichannel?

As marcas que conseguem entender o comportamento do consumidor omnichannel são capazes de gerar mais oportunidades de venda e fidelizar mais clientes. Veja a seguir sete dicas de como começar a implementar estratégias omnichannel no seu negócio.

1. Selecione os canais que mais combinam com sua estratégia de negócio

Não adianta querer oferecer e integrar todos os canais possíveis se eles não fazem sentido para a sua estratégia de crescimento. Por isso, busque focar naqueles que o seu público-alvo mais utiliza.

2. Integre os canais

Uma integração assertiva dos diferentes canais é fundamental para que as estratégias omnichannel sejam eficientes. Isso possibilita que os consumidores naveguem pelos meios de comunicação de maneira fluida e natural.

Dessa forma, oferece-se a experiência aprimorada que citamos nos benefícios. Os clientes nem mesmo irão notar que estão em outro canal, pois o atendimento será contextualizado e personalizado em qualquer local.

Invista tempo e recursos para que essa integração forneça uma boa experiência aos consumidores. O planejamento e a implementação adequada dessa ação é vital para a eficiência da estratégia omnichannel.

3. Monitore os canais individualmente

Integrar os canais de atendimento e fazer com que eles operem em sinergia é a base de uma estratégia omnichannel. No entanto, é importante também acompanhar o desempenho de cada canal individualmente.

4. Mantenha as informações alinhadas

Os canais online e offline devem estar com o discurso perfeitamente alinhados para que o usuário não se depare com lacunas durante o atendimento.

Além disso, esse alinhamento também deve ser observado entre os setores da empresa que lidam direta ou indiretamente com os clientes, como marketing, vendas e suporte técnico.

Saiba mais: Plataforma de atendimento omnichannel: todos os caminhos levam à satisfação do cliente

5. Compra online e retirada na loja

A disponibilidade da opção de compra online e retirada na loja não deixa de ser uma tática omnichannel, pois o consumidor tem contato com dois canais distintos: o site ou app e a loja física.

Essa estratégia é simples, mas exemplifica muito bem como a diversificação de canais pode proporcionar uma melhor experiência aos consumidores.

Em geral, a retirada na loja permite que o frete seja grátis e viabiliza um recebimento mais rápido do produto — às vezes no mesmo dia. Logo, os clientes compram e recebem o produto de maneira simples e ágil, o que resulta em uma experiência satisfatória.

6. Valorize o pós-vendas

O pós-vendas é vital para que a boa experiência de atendimento se mantenha mesmo após o cliente ter efetuado a compra, o que pode melhorar a taxa de retenção.

E o omnichannel é capaz de amplificar a efetividade e qualidade do pós-vendas de maneira significativa. A disponibilidade de vários canais auxilia o acompanhamento e o suporte aos consumidores, tornando-os mais próximos e contextualizados.

Assim, fica mais simples de fornecer um atendimento personalizado aos clientes que visa solucionar possíveis dúvidas ou problemas em relação ao produto.

7. Centralize e acompanhe os dados

Por fim, ressaltamos a importância de centralizar os dados em uma ferramenta para facilitar a análise e consulta dos mesmos. Isso pode ser feito com a ajuda de um sistema de gestão, um software que se integra com outras ferramentas e reúne os dados em único local, com uma visualização gráfica.

Desse modo, pode-se tornar as estratégias omnichannel muito mais assertivas e eficientes, uma vez que elas serão desenvolvidas e implementadas com base em informações sobre os consumidores.

Nesse contexto, nós recomendamos o software de gestão de atendimento da Zendesk, pois ele foi criado especificamente para centralizar os dados de clientes, automatizar processos recorrentes  e auxiliar sua equipe a entregar uma experiência cada vez mais personalizada e encantadora.

Com foco no omnichannel, o sistema permite unificar e gerenciar todos os seus canais de suporte na plataforma, monitorando os indicadores de performance e gerando relatórios para demonstrar oportunidades de melhorias.

Adicionalmente, conta com um complemento de inteligência artificial com IA generativa, que oferece experiências conversacionais ainda mais humanizadas e personalizadas. 

É uma ótima ferramenta para elevar o nível da conversa com o cliente e facilitar a rotina do time de atendimento, formando um cenário mais favorável e promissor. Comece uma avaliação gratuita ou veja demonstrações de uso!