Como definir estratégias proativas para resolução de problemas?

Adotar estratégias proativas para resolução de problemas significa não esperar que os contratempos surjam, mas, sim, se antecipar a eles e ter meios concretos de solucioná-los. Basicamente, consiste em olhar para o futuro e se preparar para o que pode acontecer.

Imagine, por exemplo, que uma data comemorativa importante esteja próxima. Você sabe que, em épocas assim, o volume de atendimento da sua empresa aumenta consideravelmente. 

Se você não preparar o seu negócio da maneira certa, pode ter problemas como aumento no tempo de espera para atendimento, e isso, por sua vez, afetará a experiência dos clientes, concorda?

Por outro lado, se não esperar a data em questão chegar e, antecipadamente, melhorar as soluções de autoatendimento ou providenciar a contratação de agentes temporários, você evita situações como esta.

Percebe a importância das estratégias proativas para resolução de problemas nas empresas? Para saber quais adotar, e como, siga a leitura deste artigo!

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Neste artigo você aprenderá

• O que são estratégias proativas para resolução de problemas?
• Como definir estratégias proativas para resolução de problemas?
• Qual a importância das estratégias proativas de atendimento ao cliente?

O que são estratégias proativas para resolução de problemas?

As estratégias proativas para resolução de problemas são um conjunto de práticas que permite um negócio se preparar de modo a prevenir eventuais adversidades. Um dos principais objetivos com a abordagem é evitar transtornos por meio da antecipação.

Sabe aquele velho ditado popular que diz: “prevenir é melhor do que remediar”? Pois bem, é praticamente a este cenário que nos referimos.

Se você considerar que uma pessoa proativa é aquela que identifica problemas e se antecipa a eles, bem como busca sempre as melhores alternativas para esses obstáculos, logo, uma empresa proativa tem a mesma característica.

Inclusive, existem diversas vantagens de adotar estratégias proativas para a resolução de problemas em um negócio. Entre os que mais se destacam, estão:

• redução de custos: afinal, evitar um transtorno tende a ser mais barato que corrigi-lo;
• aumento da qualidade do que se vende: pois é possível visualizar situações que afetam as produções e/ou entregas e resolvê-las antes de causarem impacto negativo;
• melhora do relacionamento com o cliente: também decorrente da oferta de produtos e/ou serviços com qualidade elevada;
• fortalecimento da marca: por não gerar contratempo aos compradores;
• elevação da segurança de diversos processos: por gerar mais proteção a consumidores e funcionários.

Dica de leitura: “Atendimento ao cliente interno e externo: boas práticas, técnicas e +“

Como definir estratégias proativas para resolução de problemas?

Cada modelo de negócio tem necessidades particulares de estratégias proativas para resolução de problemas. Essa diferenciação tem a ver com o perfil de risco da companhia, o setor no qual está, entre outros pontos relacionados.

Entretanto, em linha gerais, é possível identificar quais práticas implementar na sua empresa a partir desses passos: 

1. identificação de todos os potenciais problemas: a partir da análise de históricos, como dados de atendimento e relacionados ao comportamento dos clientes;
2. classificação dos riscos: ao ordená-los por nível de impacto para os consumidores, funcionários, demais stakeholders e para a empresa;
3. elaboração de planos de ação: com a definição das medidas a tomar frente a cada situação, quem são os responsáveis, quais regras de contingência adotar, entre outras providências relacionadas;
4. compartilhamento das decisões: ao treinar todos os times envolvidos da maneira certa, orientando o que deve ser feito, como e de qual maneira;
5. revisão periódica das tratativas: pois, de tempos em tempos, os cenários mudam, e é essencial garantir que o plano de ação esteja alinhado com essas alterações.

Qual a importância das estratégias proativas de atendimento ao cliente?

A transformação digital na experiência do cliente trouxe para as empresas a necessidade constante de aprimoramento. É essencial estar por dentro de tudo o que acontece em relação ao público-alvo do negócio, o que inclui suas mudanças de comportamento, preferências e expectativas.

Você sabia, por exemplo, que 51% dos consumidores preferem interagir com bots

em vez de humanos quando precisam de um serviço imediato? 

O nosso relatório CX Trends também revelou que 58% dos clientes afirmam que saber como seus dados são coletados, armazenados e usados tem um papel importante na decisão de comprar, ou não, um produto/serviço de uma empresa.

Agora, imagine o seguinte cenário: uma empresa não se preocupou com a otimização de chatbots para suporte ao cliente, nem em adotar maneiras de explicar claramente como os dados coletados dos consumidores serão usados. 

Concorda que, mesmo com as tecnologias certas, não houve uma antecipação de possíveis problemas no atendimento ao cliente? Nem precisamos falar das consequências que isso pode causar, não é mesmo?

É por esse motivo que as estratégias proativas também precisam fazer parte dessa área do seu negócio. E uma solução que pode ajudar você com isso é a IA Generativa no CX, Customer Experience.

Antecipando as necessidades dos clientes com tecnologia IA Generativa

A implementação de IA Generativa no CX consiste no uso da tecnologia para melhorar o atendimento ao cliente. Isso porque o recurso tem a capacidade de criar diversos tipos de novos conteúdos, de forma autônoma, a partir de um processo de aprendizado de máquina.

Como a ferramenta também gera muitos dados, é possível realizar uma análise preditiva para identificar tendências e padrões e, a partir desses insights, prever possíveis problemas no relacionamento ou atendimento dos consumidores.

Para você ter uma ideia do quanto a estratégia é válida, veja alguns dos benefícios da análise preditiva no serviço ao cliente:

• redução de churn;
• otimização do tempo de resposta;
• avaliação dos pontos positivos e negativos dos canais de comunicação;
• melhora na personalização do atendimento;
• entre vários outros.

Inclusive, você e seu time podem contar com a IA Generativa da Zendesk, solução desenvolvida pela OpenIA que torna o suporte ao cliente mais fácil, simples, rápido, com bots implementáveis em apenas alguns cliques.

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