Etapas de atendimento ao cliente: o que não pode faltar?

Conhecer as etapas de atendimento ao cliente certamente pode ajudar seu time comercial a atingir novos níveis de satisfação e encantamento. Além disso, o faseamento do processo traz mais organização e objetividade ao time, que opera com tranquilidade e segurança.

Preparamos um artigo para te ajudar a incorporar essa técnica, que só traz resultados positivos à gestão comercial. Afinal, o artigo de hoje é focado nos passos essenciais para oferecer um atendimento de primeira ao consumidor. 

Continue a leitura e aproveite. 

Os impactos do processo de atendimento ao cliente ineficiente

Antes de falar sobre as etapas de atendimento ao cliente, que tal recordar o que pode acontecer na empresa se você ignorar este artigo? 

Segundo o Relatório Zendesk de Tendências em Experiência do Cliente 2022, mais de 60% dos clientes afirmam que agora têm padrões mais altos de atendimento ao cliente. Isso também significa que mais de 90% dos consumidores afirmam que vão gastar mais dinheiro em empresas que ofereçam um atendimento melhor. 

Em contrapartida, 81% dizem que mudariam para um concorrente devido às várias experiências ruins de atendimento ao cliente. Adicionalmente, 71% o fariam após apenas uma experiência insatisfatória. 

Dados como esses ajudam a perceber como o atendimento ao cliente é uma etapa-chave do processo comercial. Fluxos mal desenhados ou mal executados impactam diretamente na taxa de conversão. Portanto, é essencial entender as etapas e desenhar um fluxograma de atendimento funcional. Siga conosco para conferir! 

Etapas de atendimento ao cliente: fluxograma funcional

A seguir, você conhece as 6 etapas de atendimento ao cliente. Elas serão sua base para o desenho de um fluxograma de atendimento funcional. 

Lembre-se, porém, de que cada processo tem suas particularidades. Por isso, é fundamental considerar as características do Perfil de Cliente Ideal e da persona do negócio para guiar a construção de uma trajetória verossímil. 

1- Chegada do ticket de atendimento

A primeira das etapas de atendimento ao cliente que deve ser mapeada é a chegada do ticket. Ela representa o momento em que ele “levanta a mão” e solicita um atendimento personalizado. 

Aliás, lembre-se de levar em conta os canais. Se você utiliza a estratégia de atendimento omnichannel (e nós esperamos que sim, afinal, trata-se de uma demanda do consumidor), a levantada de mão pode vir de diferentes formas. Isso inclui: chat do site, e-mail, WhatsApp etc. Mantenha todos sob o atento olhar dos agentes e não deixe seu cliente esperando! 

2- Entendimento do contexto

Após receber o ticket, cabe ao agente de atendimento identificar o cliente e se atualizar sobre as etapas da jornada percorridas até ali. Isso pode ser feito com mais facilidade se a empresa tiver um bom software de CRM, que integra todas as informações relativas à gestão do relacionamento com o cliente.

Em um segundo momento, após identificar a jornada do cliente, o agente deve acioná-lo para entender melhor a solicitação. Nesse momento, pode fazer perguntas adicionais (sem que o cliente precise repetir informações dadas em outros momentos) e que ajudem a encaminhar a solução.

3- Tentativa de resolução

Essa etapa do fluxograma de atendimento ao cliente pode ocorrer mais de uma vez. A ideia é que seja possível solucionar a demanda em apenas uma tentativa. No entanto, é aceitável e compreensível que isso aconteça mais de uma vez, caso as tentativas não sejam bem-sucedidas. 

Nesse caso, o segredo é manter o cliente informado sobre o empenho do time de suporte, fornecendo follow-ups frequentes sobre o status da solicitação. 

4- Confirmação da resolução

Assim como é essencial manter o cliente a par das tentativas de resolução, é vital confirmar se a tratativa empenhada pela empresa trouxe o resultado esperado ao consumidor. 

Para isso, é importante acioná-lo (preferencialmente por meios síncronos de comunicação, como telefone ou WhatsApp) para obter a resposta. 

5- Pesquisa de satisfação

Em seguida à confirmação da resolução, a empresa pode aplicar uma pesquisa de satisfação. A metodologia, que pode ser simples, como o NPS (Net Promoter Score), ajuda a entender de que forma o fluxo foi assimilado pelo cliente e como os gaps identificados podem ser solucionados em atendimentos futuros. 

Saiba mais sobre pesquisas de satisfação de clientes em nosso artigo sobre o tema! Aproveite também para fazer o download gratuito do template de pesquisa de satisfação! 

6- Registro da experiência 

Por fim, a última das etapas de atendimento ao cliente é o registro da experiência na base de conhecimento. Essa fase, muitas vezes esquecida, é de suma importância para orientar futuras experiências semelhantes e endereçar soluções aos gaps identificados. 

Mais uma vez, a tecnologia pode ajudar! Ter um software que integra e categoriza as informações imputadas facilita o acesso da força de vendas aos dados, tornando a base de conhecimento mais dinâmica e constantemente atualizada.

Gerencie seu atendimento ao cliente com ajuda do Zendesk Service

Conte com a tecnologia da Zendesk para facilitar a gestão das etapas de atendimento ao cliente! 

O Zendesk Service, nosso software de atendimento ao cliente, oferece uma solução completa e fácil de usar, que acompanha o crescimento da sua empresa.

Com o uso do Service, seu time de atendimento pode: 

• propiciar suporte conversacional de maneira prática para os clientes;
• criar uma central de ajuda integrada e um fórum da comunidade;
• personalizar a experiência para cada cliente, inclusive com automação e bots viabilizados por IA para obter o contexto necessário;
• centralizar informações do cliente;
• fornecer conteúdo de autoatendimento em grande escala.

E tem mais! Você pode experimentar tudo isso na prática, de forma gratuita, para aprimorar seu sistema de atendimento ao cliente! Basta preencher o formulário e começar o período de teste agora mesmo.