Conheça as 5 etapas do processo de compra + dicas para vender mais!

As etapas do processo de compra correspondem ao caminho feito pelos clientes desde a identificação de uma necessidade ou problema até a escolha e compra de uma solução. 

Quais são as  5 etapas da jornada de compra? Existem diferentes formas de avaliar e dividir esse processo, mas aqui vamos considerar cinco etapas do processo de compra: 

1. Aprendizado e descoberta
2. Reconhecimento do problema
3. Consideração da solução
4. Decisão de compra

Ao conhecer as etapas do processo de decisão de compra do cliente, sua empresa poderá criar estratégias de marketing para cada uma dessas fases. Com o objetivo de gerar relacionamento e, consequentemente, ampliar as taxas de sucesso de vendas. 

Em suma, dentro de um cenário de transformação digital, no qual os clientes possuem muito mais participação em suas próprias decisões de compra, uma estratégia de marketing e vendas deve considerar cada uma das etapas da jornada do consumidor e criar ações que se comuniquem, perfeitamente, com o usuário que está nela. 

Cada etapa exige um plano de ação e uma coleção de táticas para fazer o consumidor seguir o caminho até o seu carrinho de compras (ou até a assinatura de contrato). 

Leia também: Exemplos de estratégias de vendas para você se inspirar e adotar em seu negócio

5 etapas do processo de compra

Criar estratégias para todas as etapas do processo de compras, desde as mais iniciais, permite que sua empresa gere valor para o cliente muito antes dele decidir pela compra. Acredite, esse relacionamento precoce é o caminho mais certeiro para converter seu cliente ao final dessa jornada do consumidor. 

1. Aprendizado e descoberta

Na primeira das etapas do processo de compra seu cliente ainda não sabe que tem um problema. 

Por exemplo, ele não sabe que demora mais tempo do que o necessário preenchendo uma planilha de acompanhamento financeiro ou controlando o estoque manualmente. Isso acontece porque ele não sabe que existe um sistema, a baixo custo, que permite que ele integre fluxo de caixa e estoque e faça o controle automaticamente. 

Por isso o nome dessa é “aprendizado e descoberta”. Ele vai aprender e descobrir que tem um problema. 

Como? Uma das formas de mostrar que o cliente tem um problema é criar conteúdos que abordem temas que ele já conheça e pesquise. Usando o exemplo acima, bons assuntos seriam: “como fazer controle de estoque mais rapidamente?” ou “fórmulas para planilhas de fluxo de caixa”.  

Perceba que esse cliente ainda não reconhece que um software de integração é uma solução para suas demandas, mas está em busca de melhorias de processos. 

Ao longo deste conteúdo fale sobre o software de integração, faça-o entender que o método que ele usa traz mais prejuízos que vantagens. 

Essa é a persona perfeita dessa etapa da jornada do cliente.  E entre as estratégias que funcionam nessa fase estão: 

• SEO, 
• Marketing de conteúdo, 
• Marketing em redes sociais, 
• Até anúncios quando bem construídos.

A importância do marketing de conteúdo e SEO

O marketing de conteúdo e o SEO, por exemplo, são recursos do inbound marketing para atrair novos clientes à marca por meio de conteúdos de qualidade, como blog posts, ebooks, vídeos no YouTube, posts em redes sociais e muito mais.

Se o cliente pesquisar na internet sobre controle de estoque ou montagem de planilhas no Google, uma boa estratégia de SEO e marketing de conteúdo vai ranquear nos primeiros resultados de busca conteúdos da marca sobre o assunto.

Assim, ele descobre pelos conteúdos da sua marca que ele tem um problema que pode ser resolvido!

Para se ter uma ideia da importância do SEO e marketing de conteúdo, lembre-se que 92.96% do tráfego global na internet começa por uma pesquisa em ferramentas do Google, segundo o SparkToro. Então que baita vitrine para colocar a seu favor, ein! 

2. Reconhecimento do problema

Nessa fase o usuário já sabe que vive um problema ou que tem uma necessidade, entretanto, ele não está pronto para fazer uma compra. 

A partir do reconhecimento da necessidade ele começa a buscar mais informações, agora mais voltado para softwares de integração de fluxo de caixa e estoque. 

Os negócios B2C também funcionam da mesma maneira. As mesmas etapas do processo de compras podem ser consideradas para criar sua estratégia. A diferença básica é que no mercado B2C a compra por impulso ainda é mais comum que no B2B. 

Entretanto, você pode usar a mesma linha de raciocínio para informar usuários, por exemplo, sobre o novo cosmético com ácido hialurônico que hidrata, rejuvenesce e pode ser usado em peles secas e oleosas.

Nesses casos o usuário começa a considerar se existem outros princípios ativos que são mais eficazes que o ácido hialurônico, se ele causa reações alérgicas, se é preciso ir a um dermatologista, e por aí vai!

Crie conteúdos que aumentem a segurança do usuário de que o software é uma opção com ótimo custo-benefício, que empresas do mundo todo estão automatizando, que o software poupa “x” horas de trabalho todos os meses. 

Note que não é um discurso de vendas do seu produto! É uma defesa do software de maneira geral, seja o seu ou do outro. A mesma coisa para o mercado B2C. 

É claro que ao fim do conteúdo ou mesmo durante você pode fazer uma chamada para o seu produto. Mas evite um tom muito comercial. 

Uma sugestão nessa fase é criar um conteúdo rico que faça o usuário compartilhar o contato dele com a sua empresa. Por exemplo, um webinar gratuito, um ebook, uma planilha, whitepaper, entre outros.  

Dessa forma, o usuário vira lead e você poderá se comunicar muito mais diretamente com ele.

Leia também: Passo a passo: como fazer a captação de leads B2B e gerar mais oportunidades de negócio

3. Consideração da solução

Aqui o usuário já sabe que vai contratar um software e que vai comprar um produto com ácido hialurônico para a pele. Essa é a fase de considerar com qual empresa ou marca ele fará a compra. 

Se os passos acima foram seguidos de maneira correta, seu produto ou serviço estão entre as opções que ele vai considerar. 

Entre as estratégias de convencimento estão:

• Envio de e-mail marketing com informações específicas, vantagens e proposta de valor do seu serviço/produto, 
• Marketing de influenciadores para gerar conteúdo de autoridade sobre a sua solução, 
• Compartilhamento de depoimentos de clientes, 
• Estudos de caso e mais. 

Agora seu discurso pode ser mais comercial, desde que tenha foco no cliente e em como sua opção vai suprir suas necessidades. 

Nesse ponto, é fundamental já contar com esses consumidores na sua base de leads. Para quem não sabe, lead é um cliente em potencial que concorda em compartilhar com a marca uma informação de contato para receber comunicação, como número de telefone, WhatsApp ou e-mail.

Geralmente, essa concessão de dados se dá ao fazer o download de um material rico (como um e-book) ou a assinar newsletter para receber conteúdos interessantes. 

Portanto, veja como o marketing de conteúdo continua fundamental nesse processo. Afinal, caso o cliente tenha descoberto sua marca ao descobrir o problema e suas possibilidades de solução, ele vai enxergá-la como uma autoridade no segmento.

Dessa forma, as chances dele enxergar o produto/serviço do seu negócio como solução são altas. 

E, com os dados desse lead em mãos, fica mais fácil para a equipe comercial da empresa enviar mensagens mais personalizadas e assertivas para ele, sempre mostrando como a solução da empresa pode resolver o seu problema.

O e-mail marketing é um recurso muito utilizado para essa fase final de qualificação de leads para a compra. E o ROI dessa ferramenta, que é de 15.22%, segundo a Barilliance, ajuda a explicar o sucesso dela.

Após isso, naturalmente, chegamos então à decisão de compra.

4. Decisão de compra 

Essa é a última das etapas do processo de compra e, por isso, você deve se esforçar para destacar todos os seus diferenciais. 

Uma das formas de fazer isso é oferecer um período gratuito ou uma demo para seu potencial cliente, para que ele possa testar seu sistema. 

No caso de produtos, como o creme de rejuvenescimento, você pode considerar enviar uma amostra para o cliente ou oferecer um kit com algum brinde relevante.

Crie canais abertos de comunicação como chats no site para que o potencial cliente entre em contato e tire dúvidas. Compartilhe CTAs como “peça seu orçamento”.

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5. Avaliação pós-compra

O pior erro do negócio é achar que, após concluída uma venda, é permitido relaxar com esse cliente e tratar novas interações com displicência. 

Muito pelo contrário: depois da venda, o consumidor deve ser cultivado para que posteriormente ele seja retido e continue a fazer negócio com a marca e, quem sabe, se torne um promotor da marca junto aos seus ciclos sociais.

Além do mais, o pós-venda é o momento em que o cliente pode querer tirar alguma dúvida sobre a utilização do produto/serviço, desejar deixar um feedback ou até buscar informações sobre outras soluções do portfólio da marca. 

Portanto, invista nesse momento para se colocar à disposição e criar um relacionamento duradouro e consistente com seu cliente, o que provavelmente tornará esse consumidor em um comprador assíduo e advogado da marca.

Você sabia, por exemplo, que reter um cliente é de 6 a 7 vezes mais barato do que prospectar um novo, segundo dados da Zippia? Além disso, a mesma fonte aponta que impulsionar a retenção em 5% reflete em um aumento de 25 a 95% dos lucros?

Esses dados se manifestam quando cada uma dessas etapas do processo de compra são respeitadas para garantir a melhor experiência possível para o cliente. 

E mais: um antigo cliente deixa um histórico de dados, interações e insights para orientar comunicações mais personalizadas e assertivas no futuro. O pós-venda, por exemplo, pode ser uma ótima oportunidade para um cross-selling e upselling!

Essas metodologias de pós-venda usam o histórico de consumo dos clientes para fazer novas ofertas. 

O cross-selling é o que conhecemos como venda cruzada, em que um novo produto é oferecido para complementar uma compra (se o cliente comprou um tênis, por que não oferecer meias?). Já o upselling é um upgrade para itens ou serviços mais caros

Como colocar todas as etapas da jornada do cliente em prática?

Como você deve ter notado ao longo deste artigo, acompanhar usuários em todas as etapas do processo de compras pode ser um fator decisivo para a conversão de mais clientes. 

Entretanto, como colocar tudo isso em prática? Manualmente, a gestão de leads, usuários, produção de conteúdo, abordagem de usuários e mais, pode se tornar impossível e muito trabalhosa. 

Além disso, um sistema preparado para acompanhar seu funil de vendas pode te trazer muito mais vantagens. Um CRM, como o da Zendesk, oferece todos os recursos necessários para que times comerciais possam acompanhar seus resultados ao longo do funil. 

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