Ética no atendimento ao cliente: por que é tão importante?

Hoje, a ética no atendimento ao cliente não representa um diferencial, mas sim uma obrigação de toda empresa que deseja ter sucesso no mercado. Afinal, o mundo está mudando não só em termos tecnológicos, mas também em percepção de valores. 

Basta observarmos que o consumidor atual está bastante focado em causas maiores: segundo pesquisa da ModaComVerso, 85% dos consumidores preferem produtos de empresas que apoiam questões sociais ou ambientais. 

Neste artigo, você irá descobrir o que são boas práticas de atendimento e por que elas importam, com exemplos de casos de falta de ética profissional e conselhos práticos para operar dentro dos melhores parâmetros de qualidade.

Vamos lá?

Por que as boas práticas de atendimento são essenciais?

A transformação digital e os canais que surgiram a partir dela, como as redes sociais, deram ao cliente moderno mais voz durante o processo de compra.

O cenário atual é bem diferente do encontrado quando os principais canais de marketing eram a TV e o rádio, que não facilitavam a comunicação entre marcas e consumidores. 

Hoje, há espaços nos quais o comprador pode falar livremente sobre sua experiência com uma empresa. Ao se deparar com uma situação que não gosta, o cliente parte para as redes sociais ou para a seção de comentários das lojas e marketplaces para compartilhar sua opinião. 

A partir disso, a internet permitiu que os consumidores se informassem melhor sobre as empresas, seus produtos e, claro, seus concorrentes, permitindo que exista mais informação disponível para a tomada de decisão. E, entre os critérios avaliados, a ética e a conduta no atendimento ao cliente são o cerne de uma marca.

Empresas que não valorizam esses pontos podem ter sua reputação seriamente prejudicada, pois a fama de um negócio não se baseia apenas na qualidade de seus produtos ou serviços, mas também na maneira como interage e trata seus clientes.

Por exemplo, uma companhia que não responde adequadamente às reclamações dos seus clientes em seus canais de comunicação online pode ganhar uma má reputação, o que afasta consumidores e prejudica suas vendas.

Pensando nisso, vamos nos aprofundar mais sobre o conceito de ética no atendimento ao cliente. 

O que é ética no atendimento ao cliente? 

A ética no atendimento ao cliente é um conjunto de boas práticas que reúnem princípios morais e valores que orientam o comportamento de líderes e funcionários no relacionamento que estabelecem com clientes. Envolve agir de maneira justa, transparente e responsável em todas as interações.

É essencial que a ética no atendimento ao cliente seja norteada pela garantia de assistência às necessidades e interesses dos compradores.

Fazem parte desses valores morais o comportamento e as ações que a companhia tem como norte e que devem ser aplicados tanto em suas relações com seus consumidores quanto no ambiente interno.

Quais os custos e benefícios do atendimento ao cliente ético?

Entre os custos do atendimento ético ao cliente estão: a necessidade de treinamento da equipe, a demanda por investimento em ferramentas novas e atualizadas e a redução de alguns ganhos imediatos. Já os benefícios incluem: fidelização de clientes, reputação positiva, diferenciação no mercado e aumento do valor da marca. 

Quando falamos sobre a redução de ganhos imediatos, isso pode assustar alguns empreendedores, então vamos explicar detalhadamente o que isso significa, ok? 

A verdade é que quando você prioriza a ética no atendimento ao cliente, seus colaboradores mudam algumas condutas. 

Por exemplo, eles não vão mais oferecer ao comprador um produto, serviço ou mesmo um upgrade que o cliente genuinamente não precisa. 

Imagine que a sua empresa vende um sistema SaaS e um comprador está com o plano básico. Se o profissional de customer success identificar que esse pacote já atende as demandas apresentadas pelo consumidor, é recomendado que ele não ofereça um possível upgrade.

Isso porque a função ética desse profissional é mostrar ao consumidor como aproveitar ao máximo as soluções que ele já contratou, mesmo que no plano básico.

Perceba que, olhando superficialmente para esse recorte da estratégia, a sua empresa pode deixar de ganhar o dinheiro a partir de um upgrade da contratação, correto?

Contudo, em longo prazo, oferecer uma solução mais cara para um cliente que não precisa dela tende a gerar uma desconfiança por parte desse comprador. 

Ele pode, por exemplo, perceber que seu vendedor apenas empurrou uma solução mais cara, porque no dia a dia dele, a mudança de um sistema para outro não impactou nos seus resultados.

A importância de uma boa política de atendimento ao cliente

Quando um cliente percebe que o vendedor ou profissional de customer success ofereceu uma oferta mais cara que não gerou resultado, isso quebra a confiança na marca. 

Como resultado, o cliente pode interromper a contratação, impactando resultados financeiros e indicadores importantes, como lifetime value.

Além disso, um cliente insatisfeito tende a compartilhar esse sentimento para outros potenciais compradores, seja usando a internet ou mesmo em conversas presenciais. Em suma, o que antes parecia um ganho, pode tornar-se uma perda. 

Logo, é imprescindível priorizar a ética no atendimento ao cliente e trabalhar a venda consultiva em todos os momentos de relacionamento com compradores. 

Leia também: Venda Consultiva: entenda o que é e como aplicar [etapas e ferramentas].

O que esperar da ética na conduta no atendimento ao cliente? 

A importância da ética em uma companhia é inestimável. Afinal, ela representa e simboliza a transparência e integridade perante o mercado e a sociedade. 

Além de seu valor imensurável para a reputação da marca, as empresas que valorizam a ética no atendimento ao cliente também estão mais aptas a alcançar resultados positivos como:

• atrair mais clientes: ainda segundo pesquisa da ModaComVerso, 76% dos consumidores se dispõem a pagar mais por um produto de uma empresa que esteja comprometida com causas socioambientais.
• favorece o compartilhamento de boas experiências, gerando um buzz positivo: os compradores se sensibilizam e acreditam na proposta de valor de uma companhia que apresenta ética no atendimento ao cliente, como respeito e cuidado;
• aumenta as chances de fidelização: respeito e zelo são questões essenciais no atendimento. Logo, ao observar que uma empresa as valoriza, a tendência é de que o consumidor permaneça comprando dela. 

O que é falta de ética profissional?

A falta de ética profissional vai muito além de ter uma conduta capaz de prejudicar o outro. Refere-se a comportamentos que violam a confiança do cliente, a integridade e a reputação da empresa. 

Um dos casos que podemos citar é a falta de transparência dos líderes da empresa.

Outro exemplo de falta de ética profissional está relacionado ao despreparo dos próprios colaboradores ou ao esquecimento do cliente.

Algumas características que te ajudam a identificar uma situação em que faltou ética no atendimento ao cliente incluem:

• desonestidade;
• colocar os interesses da empresa acima dos interesses do cliente;
• má conduta financeira;
• discriminação;
• quebra de confidencialidade;
• incompetência profissional;
• tratamento inadequado de clientes;
• comportamento antiético com a concorrência.

Dentro desse cenário, destacamos, a seguir, dois comportamentos que se caracterizam como falta de ética no atendimento ao cliente, mas que nem sempre são vistos dessa forma pela organização.

Casos de falta de ética profissional 

Falta de preparo dos colaboradores

Um dos tipos de reclamações presente nos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) diz respeito às promessas não cumpridas pelas empresas.

Seja um serviço que não foi entregue, um prazo que não foi cumprido ou até mesmo o nível de qualidade que ficou aquém do esperado.

Geralmente, isso acontece por falta de preparo dos próprios colaboradores, que na maioria das vezes prometem mais do que deveriam para fechar uma venda. E o resultado acaba sendo desastroso.

É por isso que o treinamento de atendimento ao cliente é essencial para oferecer uma experiência de excelência. 

Esse tipo de capacitação inclui tudo o que está relacionado ao contato dos representantes da companhia com os consumidores. 

Vale a pena destacar que vendedores também devem receber treinamentos nesse sentido, desenvolvendo suas habilidades éticas, e não apenas comerciais. 

Esquecimento do cliente

Outro elemento que caracteriza a falta de ética em uma empresa ocorre quando ela simplesmente se esquece do cliente ao formular estratégias para chamar sua atenção.

Um bom exemplo disso é quando um atendente passa o valor do serviço para fechar uma venda e, passado algum tempo, o valor é reajustado sem que o cliente saiba disso.

Em longo prazo, esse tipo de conduta mancha a imagem da empresa frente aos clientes e ao próprio mercado.

Exemplos de ética profissional: TOP 5 boas práticas de atendimento ao cliente

Então, afinal, quais são as boas práticas de atendimento ético ao cliente? Como oferecer esse tipo de suporte e aproveitar todos os benefícios que ele tem a oferecer? 

A seguir, organizamos uma lista com 5 exemplos de ética profissional e de boas condutas no atendimento ao cliente que a sua empresa deve aplicar.

1. Ter como base a cultura da transparência;
2. Propagar a integridade;
3. Alertar seus funcionários;
4. Oferecer atendimento humanizado;
5. Acompanhar a satisfação do cliente.

1. Ter como base a cultura da transparência

É fundamental não iludir o cliente com falsas promessas e assumir a responsabilidade por falhas para buscar resolvê-las de modo ético e ágil.

Para que isso aconteça, é preciso manter uma comunicação eficiente desde o processo comercial, quando o vendedor e o prospect alinham suas demandas e negociam a contratação de um serviço. 

É importante que o setor comercial alinhe com o time de customer success, ou atendimento no pós-venda, todas as demandas do cliente e seus objetivos. 

Essa comunicação pode ser ainda mais eficiente quando a empresa trabalha com tecnologia integrada entre um CRM de vendas e um software de atendimento. 

Leia também: Software de atendimento ao cliente: 8 razões para implementar.

2. Propagar a integridade

Além do cuidado e da gentileza no contato com o cliente, é preciso agir com integridade em todos os momentos e canais. Faz parte também da integridade o respeito em suas mais variadas formas. 

Logo, discriminações de qualquer ordem precisam ser completamente abolidas e a motivação no atendimento ao cliente deve ser pautada pela igualdade e inclusão, garantindo que todos os clientes se sintam valorizados pela sua empresa. 

3. Alertar seus funcionários

É essencial informar a todos os seus colaboradores sobre a política de atendimento ao cliente. Você deve deixar claro que aqueles que não fizerem uso delas podem sofrer advertências e, dependendo da gravidade do caso, podem ser demitidos por justa causa. 

Para que isso não ocorra e para que a motivação no atendimento ao cliente flua, treinamentos e reuniões sobre o tema são práticas bastante recomendadas. 

4. Oferecer atendimento humanizado

Ao contar com um atendimento humanizado, a empresa mostra seus valores morais. Isso porque demonstrar empatia, paciência e compaixão é, em muitos momentos, mais relevante do que resolver um problema em si. 

Para fortalecer as boas práticas de atendimento, uma alternativa é mostrar a seus colaboradores a importância da inteligência emocional e da motivação no atendimento ao cliente. 

Se quiser saber mais sobre o assunto, indicamos que assista ao emocionante TED abaixo:

5. Acompanhar a satisfação do cliente

A satisfação do cliente está totalmente ligada ao modo como ele é tratado. E um cliente que não está satisfeito tende a não permanecer com a companhia por muito tempo. 

Pesquisas demonstram que 60% das pessoas baseiam suas decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber, enquanto que 59% dos clientes nunca mais farão negócios com uma empresa que tenha proporcionado uma experiência de atendimento negativa. 

Sendo assim, é fundamental realizar um monitoramento contínuo sobre as condutas propagadas por seus agentes e seus reflexos no atendimento, por exemplo, implementando pesquisas de satisfação do cliente. 

Mais uma vez, a necessidade de um software de atendimento se faz presente. Afinal, com a ferramenta, é possível saber se as práticas corretas estão sendo aplicadas. Caso não, você precisará tomar medidas corretivas o quanto antes.

Como a IA pode ajudar a manter a ética no atendimento ao cliente? 

A inteligência artificial pode se tornar uma ótima ferramenta de promoção de ética no atendimento quando bem utilizada. 

Por exemplo, com recursos de análise de sentimento, os algoritmos podem ajudar a equipe de atendimento a entender as emoções dos clientes durante as interações, permitindo respostas mais empáticas. 

Afinal, segundo o relatório CX Trends 2024, da Zendesk, 70% das organizações estão ativamente investindo em tecnologias e ferramentas que capturam e analisam automaticamente sinais de intenção.

Já com a detecção de linguagem ofensiva, o sistema é capaz de identificar situações discriminatórias ou inadequadas durante as interações com clientes. Com isso, a empresa pode intervir rapidamente para corrigir o comportamento. 

Além disso, a IA também fornece assistência nas tomadas de decisão, oferecendo recomendações para ajudar os agentes de atendimento a tomar decisões mais éticas de acordo com cada situação específica. 

Ao realizar essas integrações, você pode promover interações mais respeitosas com todos os seus clientes, ao mesmo tempo que melhora a eficiência e a qualidade do serviço. 

Como priorizar a ética no atendimento ao cliente?

Agora que você está por dentro de todos os custos e benefícios do atendimento ético ao cliente e entende a razão dessa área ser tão estratégica para seu negócio, é hora de arregaçar as mangas e implementar uma política de suporte que seja eficiente e respeite seu consumidor. 

Nesse sentido, vale a pena lembrar que a base da ética no atendimento ao cliente depende da proposta de valor, da integridade e da transparência de uma empresa. 

Para isso, sua empresa deve guiar os funcionários e orientá-los a ter posturas e condutas que refletem esses valores.

No entanto, também há outras formas de valorizar essa questão. Uma delas é adquirir uma solução de atendimento que facilite a comunicação e que promova conversas fluidas entre clientes e funcionários. 

A solução de atendimento ao cliente da Zendesk, por exemplo, permite que você personalize as experiências do seu cliente gerando fidelidade e receita. 

Com recursos de IA, automação, relatórios, análises e integrações com outros sistemas, você pode oferecer um atendimento personalizado e eficiente em todos os canais de comunicação.

Para entender melhor como o sistema funciona, realize uma demonstração ou faça um teste gratuito e veja como podemos te ajudar a melhorar a gestão da sua empresa e seus resultados de retenção e fidelização de forma ética e eficaz!