Evolução dos chatbots: qual o impacto no atendimento ao cliente?

A evolução dos chatbots é constante e contínua. Ao longo dos anos, eles passaram de simples soluções de automação para agentes digitais que interagem com os clientes da mesma forma que um atendente humano. Inclusive, muitas vezes geram dúvidas se o atendimento é feito por uma pessoa ou um robô, de tão perfeitos.

Prova disso vem do nosso relatório CX Trends, que mostrou que 48% dos clientes relatam grande dificuldade em distinguir entre Inteligência Artificial e humanos. Isso não é ruim, desde que as empresas tratarem a transparência da IA como um elemento essencial na comunicação com os consumidores.

E por falar em Inteligência Artificial, sem dúvidas a tecnologia é a principal responsável pela evolução dos chatbots. Conforme amadureceu, novas funções puderam ser atribuídas a esses robôs.

A IA generativa, por exemplo, deu aos bots a capacidade de aprender e criar, de maneira autônoma, novos conteúdos, como textos, imagens, e vários outros tipos de informações.

No atendimento ao cliente, tais recursos podem ser usados para desenvolver scripts, gerar respostas mais rápidas e precisas a partir da leitura da intenção e do comportamento do cliente, e muito mais.

Por isso, se antes os chatbots se limitavam à execução de tarefas previamente determinadas, simples e limitadas, hoje, têm a capacidade de fazer praticamente tudo o que um agente humano faz e, com isso, contribuir com a oferta de experiências inteligentes e personalizadas aos clientes.

Veja quanto a evolução da IA e chatbot pode ajudar a melhorar o relacionamento com o seu público, a rotina dos seus agentes e, consequentemente, os resultados da sua empresa.

Como foi a evolução dos chatbots ao longo dos anos?

É possível dizer que a evolução dos chatbots partiu da utilização dessa ferramenta para automação de processos até a construção de um agente digital capaz de realizar interações tão precisas quanto as feitas por um atendente humano.

Se separamos essa trajetória por fases, teremos o seguinte percurso percorrido por essa solução:

• 1° fase: automação;
• 2° fase: aprimoramento;
• 3° fase: personalização;
• 4° fase: agentes digitais.

1° fase: automação 

Entre as décadas de 1960 e 1980, aproximadamente, foram lançados os primeiros chatbots baseados em regras, com a ELIZA e o PARRY. 

Com tecnologia limitada, os recursos eram usados apenas para responder perguntas básicas e recorrentes, e para automatizar tarefas repetitivas e simples.

2° fase: aprimoramento 

A partir da década de 1990, até 2000, chegaram os chatbots de Processamento de Linguagem Natural (PLN). Eles tinham mais capacidade para responder perguntas, inclusive complexas, e também puderam ser integrados a outros sistemas para aumentar seu potencial de respostas.

3° fase: personalização 

Conforme a Inteligência Artificial evoluiu, os chatbots seguiram o mesmo caminho. Assim, entre as décadas de 2010 e 2020, tecnologias como Machine Learning (aprendizado de máquina) ajudaram esses robôs a entregarem experiências personalizadas para os usuários. 

Isso foi possível a partir do entendimento de históricos e uso de interfaces de conversação intuitivas e naturais. 

4° fase: agentes digitais 

A quarta fase da evolução dos chatbots pode ser definida como a que conhecemos hoje — ao menos, por enquanto. 

Atualmente, os bots são facilmente integrados aos mais variados canais de atendimento, tais como sites e aplicativos de mensagens. 

Muito além da limitação de respostas básicas, agora eles estão altamente capacitados para realizar tarefas bem mais complexas, incluindo até mesmo o fechamento de vendas. 

Com isso, a experiência do cliente se tornou muito melhor, devido à praticidade e à agilidade desses agentes sintéticos.

Dica de leitura: “Evolução da IA nos negócios e 3 tendências para ficar de olho em 2024“

O que a evolução dos chatbots mudou no atendimento ao cliente?

A evolução dos chatbots mudou muito o serviço de atendimento ao cliente. Isso é notório em todas as empresas que utilizam o recurso. Listando os principais impactos positivos, estão:

• possibilidade de oferecer atendimento 24 horas por dia, 7 dias da semana, sem interrupções;
• escalabilidade para atender grandes volumes de clientes sem precisar expandir a infraestrutura ou o quadro de funcionário para suprir as altas demandas;
• redução do tempo de espera para o cliente ser atendido, aumentando seu nível de satisfação;
• melhorar o entendimento das necessidades dos consumidores, ajudando a entregar experiências inteligentes e personalizadas para os clientes;
• acompanhamento da mudança de comportamento do público-alvo decorrente da capacidade de coletar dados para análise.

Nosso relatório CX Trends também mostrou que a junção IA e chatbots deve gerar, para os negócios e seus clientes:

• entrega de uma jornada mais humanizada que pareça pessoal e interativa;
• capacidade de modificar instantaneamente as experiências do usuário, em decorrência do melhor aproveitamento de dados em tempo real;
• estruturação de experiências de próxima geração e imersivas.

Quais os principais tipos de chatbots?

Os principais tipos de chatbots que você pode implementar na sua empresa, considerando a forma de uso, são:

1. chatbot escudo;
2. chatbot proativo;
3. chatbot social;
4. chatbot otimizador;
5. chatbot de conversação.

1- Chatbot escudo

Esses bots são configurados para evitar problemas junto aos usuários. Podem ser usados, por exemplo, para ajudar um cliente que perdeu a senha de acesso a um sistema, para gerar segundas vias de boletos, entre outras tarefas que contribuem para evitar grandes transtornos.

2- Chatbot proativo

Como o nome sugere, se antecipa a uma ação do cliente. Ativado a partir de regras, esse tipo de chatbot pode ser usado para, por exemplo, informar para o consumidor produtos que estão em promoção, estimulando a compra.

3- Chatbot social

São voltados para aumentar o engajamento nas redes sociais. Permitem responder vários seguidores ao mesmo tempo e, também, gerar enquetes, pesquisas, entre outras funcionalidades possíveis nessas mídias.

4- Chatbot otimizador

Têm, como objetivo, otimizar diferentes tarefas de acordo com o modelo de negócio. Esse chatbot pode, por exemplo, enviar cardápios e fechar pedidos de compras, sem a necessidade de o cliente conversar com um atendente humano.

5- Chatbot de conversação

Esse é um tipo de chatbot criado para interação direta com o público. Muitas empresas o usam como mascotes virtuais, com nome e personalidade alinhados ao perfil da marca para melhorar a experiência do cliente e estreitar o relacionamento com ele.

Não deixe de ler: “Saiba como o chatbot da Zendesk como elevar o seu negócio!“

Como levar IA e chatbot para o atendimento da sua empresa?

Já comentamos, mas vale a pena repetir: a evolução dos chatbots não para! Logo, se sua empresa não seguir essa tendência, ficará para trás e pode comprometer seriamente a qualidade do atendimento prestado aos seus clientes.

Ninguém admite mais perder minutos — ou, às vezes, até horas — do dia para ser atendido. E no que se refere ao uso da IA e chatbot juntos, os consumidores já enxergam os benefícios.

Segundo nosso relatório, 59% dos clientes acreditam que a IA generativa mudará completamente a forma como eles interagem com as empresas nos próximos dois anos; e entre os que já experimentaram a tecnologia, esse percentual sobe para 75%.

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A IA da Zendesk é construída a partir de bilhões de interações reais de atendimento ao cliente, por isso, ajuda a entregar experiências melhores.

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