Como fazer um atendimento de excelência? Dicas que funcionam!

A verdade é uma só: a empresa que não direcionar seus esforços para descobrir como fazer um atendimento de excelência pode estar com seus dias contados…

Acho exagero? Pois, então, é melhor pensar duas vezes. Basta considerar que há diversas companhias que oferecem os mesmos produtos e serviços. Como se não bastasse, muitas delas acreditam que o atendimento deva ser priorizado apenas no pós-venda, na fidelização. 

De fato, existe uma conexão real entre fidelidade e bom atendimento, como mostra o relatório Tendências da Experiência do Cliente. O estudo revelou que, para 57% dos entrevistados, o atendimento é um dos atributos mais importantes para a lealdade em relação a uma empresa, sabia? E, como perde apenas para o preço, a excelência no atendimento ao cliente deve acontecer desde o início do relacionamento. 

Isso porque essa estratégia pode configurar um grande diferencial, uma vez que poucas companhias priorizam essa questão no momento de atrair consumidores. 

Além disso, saber como atender com excelência representa uma atitude inteligente daqueles que querem aumentar o faturamento. Afinal, há uma forte relação entre satisfação do cliente com bom atendimento. Neste contexto, as organizações que  visam tornar seus consumidores mais felizes elevam as receitas, o que foi comprovado pela Forbes. 

Em contrapartida, as companhias que não valorizam esse tema apresentam prejuízos. Só para ter uma ideia, o fato de clientes trocarem empresas devido à insatisfação custa cerca de US$ 1,6 trilhão nos Estados Unidos. 

Sem falar que muitos consumidores estão dispostos a gastar mais com empresas que oferecem excelência no atendimento ao cliente, como apontou a pesquisa da American Express. 

Diante desses dados, é possível entender a importância de saber como fazer um atendimento de excelência no seu negócio, não é mesmo? Para descobrir dicas eficazes sobre o tema, basta ler este artigo até o fim. 

Afinal, como fazer um atendimento de excelência? 

Confira dicas imperdíveis e descubra como fazer um atendimento de excelência em sua empresa.

1. Solucione os problemas com rapidez 

Segundo relatório da Zendesk, o aspecto mais frustrante dentro da experiência de atendimento é o longo tempo de espera. 

Essa razão espelha os avanços e os anseios da sociedade contemporânea, visto que o mundo atual exige cada vez mais agilidade e eficiência. E, para acompanhar essa demanda, é essencial não deixar os consumidores esperando, solucionando seus problemas com rapidez e eficácia.

Para tanto, contar com bons softwares pode ser uma boa alternativa. Ainda de acordo com o levantamento da Zendesk, as empresas que utilizaram sua solução tecnológica apresentaram resoluções 36% mais rápidas e uma redução de 79% no tempo de espera. 

2. Invista em seu time

O estudo da Zendesk também apontou que um dos aspectos mais relevantes dentro do atendimento ao cliente é contar com um agente amigável. Sendo assim, é crucial investir no seu time para que cada um dos membros consiga apresentar a empatia necessária para que seus consumidores se sintam acolhidos. 

O acolhimento faz com que as pessoas se sintam especiais, o que, por sua vez, gera um sentimento de exclusividade. Assim, ao se sentir únicas, elas tendem a querer prolongar essa sensação, algo que, em termos comerciais, significa comprar mais de uma marca que promova esse sentimento.

Confira também: o que é atendimento humanizado – será que vale a pena abraçar essa estratégia?

3. Conheça bem quem compra de você

Outro ponto essencial para quem quer saber como fazer um atendimento de excelência é: conheça o seu público a fundo. 

Essa dica é importante porque é só por meio do conhecimento profundo sobre sua audiência é que pode-se desenvolver uma linguagem que se alinhe a ela. Ou seja, conhecendo: comportamento, gostos, anseios, medos e desejos, é possível oferecer promoções e descontos personalizados. 

4. Integre seus canais 

Ao contar com uma abordagem omnichannel, aquela que integra todos os canais de atendimento, você acaba com conversas isoladas e cria um diálogo único e fluido. 

Isso sem falar que a estratégia contempla uma experiência completa na jornada de compra. Afinal, garante que todos os canais, sejam eles on e offline, conversem bem entre si e ofereçam a mesma excelência de atendimento. 

Para tal, é válido contar com uma ferramenta que reúna em um só lugar todos os dados e o histórico do cliente. Basicamente, a solução permite que os agentes consultem rapidamente as informações sobre o consumidor em questão, oferecendo a personalização e o atendimento ágil que ele merece. 

5. Estabeleça métricas 

Para identificar gargalos no processo de atendimento, é imprescindível definir indicadores de desempenho, os famosos KPIs. Afinal, é impossível saber o que está funcionando ou dando errado nos processo, sem estabelecer métodos de avaliação, certo?

Nesse sentido, é preciso definir os principais dentro do contexto de atendimento, como:

• tempo médio de resposta;
• desempenho do agente;
• tempo de resolução das solicitações;
• volume de tickets resolvido;
• índice de satisfação dos clientes. 

6. Envie pesquisas de satisfação dos clientes 

A pesquisa de satisfação do cliente é um excelente termômetro para saber se seu público está contente. Elaborá-la e aplicá-la é muito simples. 

Por exemplo, para criar o NPS (Net Promoter Score), basta utilizar uma escala de 0 a 10 e perguntar para a base de clientes selecionada qual a probabilidade de indicar a empresa aos amigos.

Já o CSAT, que indica o índice de satisfação do cliente, conta com uma escala de 0 a 10, mas pode ser apenas 1 e 2, caso a resposta seja sim ou não. Ele reflete o nível de contentamento do consumidor sobre uma determinada experiência, como: o atendimento pele canal X atendeu suas expectativas? Sendo 0 para totalmente insatisfeito e 10 para completamente satisfeito.

Depois, basta encaminhar a pesquisa por e-mail. Muito simples! 

Como fazer um atendimento ao cliente de excelência? Considerações 

Ao longo deste texto, você conheceu dicas e descobriu como atender com excelência, não é mesmo? Esse post foi útil para você? Se sim, exerça seu poder de empatia e compartilhe-o em suas redes sociais!

Aproveite o momento também para conhecer o Zendesk Support, um sistema de atendimento ao cliente que monitora, prioriza e resolve tickets de suporte. 

Com ele, seu time pode agilizar o tempo de resposta e oferecer a personalização de atendimento que seus consumidores tanto merecem!

Para saber mais, convidamos você a assistir a uma demonstração!