Como se tornar um exemplo de bom atendimento ao cliente? Veja pilares, dicas e cases de sucesso

Imagina que você quer muito comprar um produto. Entra no site da marca e desde o primeiro contato já foi surpreendido positivamente. Conseguiu tirar todas as dúvidas sobre o produto e teve respostas rápidas, tudo de forma simples. Um exemplo de bom atendimento ao cliente está diretamente relacionado com a satisfação dele.

Mas, o que será que faz com que algumas empresas sejam exemplos de bom atendimento ao cliente? Não é preciso tanto. Afinal, muitas vezes o cliente busca apenas uma resposta. Veja algumas das características principais dos campeões de atendimento:

• Resolver os problemas e sanar as dúvidas dos clientes;
• Rapidez no atendimento;
• Atendimento humanizado e personalizado;
• Atendimento em múltiplos canais (omnichannel);
• Manter um relacionamento com os clientes;
• Surpreender os clientes com atitudes não obrigatórias e não óbvias de cuidado;
• Ouvir feedbacks para melhorar a qualidade do atendimento;
• Ter uma equipe de colaboradores satisfeitos.

Além dessas, existem muitas outras questões a serem abordadas. No entanto, certamente essa lista traz alguns dos pontos mais delicados na estruturação das empresas que se tornaram exemplos de bom atendimento ao cliente.

Neste texto você verá qual a importância de um bom atendimento, algumas das estratégias dessas empresas exemplares e dicas para melhorar a qualidade do atendimento na sua empresa.

Saiba que será preciso nutrir o relacionamento com os clientes, fidelizando-os e tornando-os divulgadores naturais da sua marca. Além disso, melhorar a imagem da sua empresa no mercado também é importante, assim, poderá aumentar os lucros.

Uma pesquisa realizada pela McKinsey & Company, empresa americana de consultoria empresarial, mostrou que 70% da experiência do cliente é baseada no tratamento que recebe, independente do preço do produto que está adquirindo.

Outro estudo que também mostra isso, é o CX Trends realizado pela Zendesk. Ele mostra que mais de 70% dos clientes esperam um serviço conversacional sempre que interagem com uma marca. Isso quer dizer que eles gostam de interações humanas com gifs, emojis, fotos e vídeos.

No entanto, o mesmo relatório apontou que atualmente apenas 40% das empresas adotam essa estratégia. Um exemplo de bom atendimento ao cliente e que é aprovado por ele é simples, prático e familiar. Com isso, é possível criar relações duradouras que vão aumentar o crescimento da empresa.

Mas, como sair do lugar-comum das velhas máximas “conheça bem o seu cliente”, ou “ouça o que ele tem a dizer”? É o que vamos dividir com você agora!

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Neste artigo, você aprenderá

• Qual a importância de um bom atendimento ao cliente?
• Como seria um exemplo de bom atendimento ao cliente?
• Como melhorar a qualidade do atendimento ao cliente?
• Dicas para melhorar a qualidade do atendimento

Qual a importância de um bom atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente deve estar entre os pontos de maior atenção da sua empresa. O aprimoramento dessa relação pode ser um dos responsáveis pelo aumento no volume de vendas.

Clientes satisfeitos tendem a comprar novamente e tornam-se também propagadores dos produtos e serviços. Isso gera novas oportunidades de negócios para a sua empresa. Por outro lado, consumidores insatisfeitos podem causar forte impacto negativo na reputação da marca. Muitas vezes,pode levar a uma situação difícil de ser revertida.

De acordo com o relatório de tendências da experiência do cliente da Zendesk, 82% dos consumidores brasileiros acreditam que gastariam mais se a sua experiência online com a empresa fosse boa.

Além disso, o relatório também afirma que a popularização do e-commerce e as diversas possibilidades e alternativas em meio a tantos serviços online também aumentaram a exigência e a flexibilidade dos consumidores.

A maior parte deles abandonaria uma empresa após uma ou mais experiências ruins. Entre os brasileiros, 83% mudariam de marca após diversas experiências ruins. Mas 74% seriam ainda mais rigorosos, pois fariam o mesmo após apenas uma experiência ruim. Percentual esse que está acima da média na América Latina (70%) e no mundo (50%).

Ou seja, muita coisa pode ser colocada em jogo quando se desagrada um cliente.

Vale lembrar também que a postura dos clientes mudou. Hoje, já não basta oferecer qualidade naquilo que vende, se o tratamento prestado antes, durante e depois da venda não estiver à altura.

Essa visão está ficando cada vez mais clara para as empresas. Especialmente as grandes e aquelas que querem registrar seu nome positivamente no mercado já viram que isso faz diferença para criar uma atmosfera de autoridade e credibilidade em torno à sua marca.

Além desses pontos, o relatório de tendências CX Trends da Zendesk mostrou que mais de 74% dos clientes esperam que os agentes tenham acesso a todas as informações relevantes para sua conta e consulta. Além disso, mais de 60% estão dispostos a usar vários canais para iniciar e concluir uma transação. Isso revela que os clientes querem que a marca fale de forma humanizada, e não robotizada, com eles.

O IBRC (Instituto Ibero Brasileiro de Relacionamento com o Cliente) divulgou em 2019 o Ranking de Atendimento ao Cliente. O estudo visa, entre outros pontos, ranquear as melhores e piores empresas que atuam no Brasil no quesito atendimento.

A listagem com as 25 de empresas que lideram o atendimento no mercado se formou pelas seguintes marcas:

Fonte: IBRC

Como seria um exemplo de bom atendimento ao cliente?

Para ser um exemplo de bom atendimento ao cliente, um excelente exercício é buscar compreender algumas práticas reais que trouxeram, e ainda trazem, resultados para as empresas que de fato têm sucesso em seu atendimento.

Melhor do que falar sobre como seria um exemplo de bom atendimento é mostrar cases de sucesso, não é mesmo? Veja abaixo alguns que separamos.

Magazine Luiza

O Magazine Luiza é referência em plataforma digital de varejo e apostou na tecnologia para otimizar o suporte oferecido aos seus consumidores. Esse é um dos pontos que a faz ser um excelente exemplo de bom atendimento ao cliente.

O foco da estratégia da empresa foi reduzir o número de ferramentas utilizadas pelos atendentes, a fim de reduzir o tempo de atendimento, assim como prestar orientações mais precisas.

Ela entendeu a importância de um bom atendimento e, para alcançar esse objetivo, investiram em uma plataforma omnichannel. A empresa tem acesso à ferramenta da Zendesk Support, uma plataforma que integra todas as informações e solicitações do cliente em uma única tela e de forma omnichannel.

Dessa forma, em um único ambiente os atendentes têm todos os dados do cliente e histórico de atendimento para prestarem um atendimento mais ágil e mais qualificado. 

Easy Taxi

O Easy Taxi, aplicativo de chamada de táxi, é um outro exemplo de bom atendimento ao cliente por tratar o seu público como centro do seu negócio.

O que isso quer dizer? Isso significa que a empresa, além de resolver as questões apresentadas por suas duas personas (motoristas e usuários), utiliza esses contatos como base para suas decisões estratégicas, visando o aprimoramento dos serviços.

Utilizando uma ferramenta de atendimento multicanal, a Easy Taxi reduziu o tempo de soluções dos tickets, aumentando a satisfação dos clientes.

Parte dessa melhoria se deve ao fato dos atendentes terem acesso fácil e rápido a todo histórico de atendimento, inclusive com informações de todos os canais de interação utilizados.

Além desses dois exemplos de bom atendimento ao cliente, veja no vídeo abaixo uma palestra da Endeavor que aponta justamente para o atendimento ao cliente de forma eficiente:

Agora certamente você já compreendeu qual a importância de um bom atendimento. Mas pode estar ainda se perguntando…

Como melhorar a qualidade do atendimento ao cliente?

Muita gente acredita que só grandes empresas, como as citadas nos exemplos de bom atendimento ao cliente, podem efetivamente alcançar bons resultados neste aspecto. Mas, na verdade, não é bem assim. Todas as empresas, por menores que sejam, podem melhorar a qualidade do atendimento aos clientes.

Infelizmente não há um único segredo que garanta sucesso no atendimento, mas há práticas que podem construir um relacionamento muito positivo com seus clientes. Isso vale para todos os negócios, de todos os portes e nichos.

As regras de bom atendimento ao cliente basicamente se enquadram em algum pilares, como esses que listamos a seguir:

a) Conhecer bem seu negócio

Conheça profundamente seu negócio e valorize este conhecimento. Você precisa conhecer bem tanto os clientes quanto a sua equipe. Para que o atendimento funcione, é preciso que estejamos igualmente atentos a ambos os lados: clientes insatisfeitos não fazem negócios, assim como funcionários insatisfeitos não trabalham em prol da empresa.

Escute seus clientes internos e externos e, assim, você aumenta muito suas chances de sucesso.

Quer saber mais sobre isso? Leia este outro artigo sobre as boas práticas de atendimento ao cliente interno e externo. Vale a leitura para se aprofundar neste assunto.

b) Ter diferentes canais de atendimento

Clientes querem falar com a sua empresa da maneira que seja mais fácil para eles. Se sua empresa é muito pequena mesmo, você deveria pensar em investir em canais gratuitos e muito populares no Brasil, como fazer atendimento via WhatsApp e mensagens diretas do Instagram ou do Facebook.

Se o seu negócio já não é mais tão pequeno e você tem pelo menos um ou dois funcionários focados em atendimento e suporte, seria muito interessante considerar a adesão à omnicanalidade, ou, como se diz em inglês fazer atendimento omnichannel. 

c) Oferecer resposta rápida para as solicitações

Independente de quantos canais de atendimento você ofereça a seus clientes, é muito importante ser rápido na resposta. Coloque-se no lugar de um cliente: quando você entra em contato com uma empresa para tirar uma dúvida ou resolver um problema, como você se sente ao não receber resposta imediata? Pois é… No geral, as pessoas preferem respostas rápidas.

Portanto, mais importante do que ter muitos canais de atendimento, é fundamental que você dê conta de todos eles, ou melhor, que sua estrutura dê conta. De nada adianta adicionar mais um canal e você ou seus funcionários não conseguirem responder às solicitações.

Para ajudar nesse sentido, é bem importante implementar algumas ferramentas de automação, chatbots e integração de canais, como o Zendesk para atendimento ao cliente. Ele é usado pelas empresas que citamos aqui no texto como exemplos de bom atendimento ao cliente.

A Zendesk ainda conta com um complemento de inteligência artificial com o recurso de IA generativa, capaz de conduzir conversas cada vez mais humanizadas e efetivas com os clientes. 

d) Resolver os problemas com efetividade

Qualquer pessoa que entra em contato com um canal de atendimento deseja ser atendido rapidamente. Mas, acima de tudo, ela quer que seus problemas, dúvidas, questões e encomendas sejam efetivamente resolvidos.

De nada adianta estar nos canais certos de atendimento e prestar atendimento rápido, se você não consegue realmente resolver aquilo que seu cliente desejava.

Nesse caso, as ferramentas de integração e automação também podem ser de grande ajuda. Elas garantem que todo o histórico de informações sobre o cliente apareça na tela de uma só vez e, todo e qualquer agente que esteja disponível para atender tenha acesso a isso.

e) Manter o tom de atendimento humanizado

Mesmo em atendimentos automatizados, é importante manter um tom humanizado e personalizado para seus clientes. A forma por meio da qual seus agentes se comunicam e se dirigem aos clientes reflete diretamente a cultura do negócio. Tudo isso será responsável pela experiência do cliente, podendo gerar a fidelidade deles.

Veja agora as dicas que separamos para você melhorar a qualidade do atendimento na sua empresa. Tente fazer o exercício de entender em qual dos quatro pilares básicos elas se encaixam. Você verá que eles estão totalmente interligados.

Dicas para melhorar a qualidade do atendimento

• Estruture seus processos internos de relacionamento e tenha um fluxograma de atendimento;
• Entenda, de maneira profunda, a necessidade do cliente;
• Veja o atendimento como uma forma de crescimento para a sua empresa, e não como um obstáculo;
• Treine a sua equipe para lidar com os clientes com segurança, clareza, objetividade e transparência. Inclusive, uma ideia é passar para ela alguns modelos de frases prontas para atendimento ao cliente eficiente;
• Desenvolva um atendimento personalizado e humanizado, que solucione a questão apresentada ao mesmo tempo em que mostra empatia (sincera) pela situação que o cliente está passando;
• Seja uma empresa proativa e se antecipe a possíveis novos problemas;
• Receba (e solicite) feedback dos clientes e colaboradores e use isso como ferramenta de crescimento;
• Tenha a satisfação do seu público como objetivo principal do atendimento, e não o aumento das vendas, pois isso será consequência da qualidade do bom serviço;
• Automatize processos, integre seus canais de atendimento, disponibilize vários meios de contato, esteja sempre disponível, ou seja, valorize o tempo do seu cliente.

Se parece difícil melhorar o atendimento ao cliente de uma só vez, lembre-se de que você não precisa fazer tudo à unha e sozinho. Existem no mercado ferramentas incríveis que podem ajudar você a colocar em prática muitas destas dicas!

Por exemplo, nós da Zendesk oferecemos ajuda a quem atende, dá suporte e vende com uma solução muito completa e simples de implementar: o Zendesk Service, que pode ser testado gratuitamente, sem demora, nem perda de tempo. Entre em contato conosco agora mesmo! 

O Software de suporte ao cliente da Zendesk é uma solução de atendimento ao cliente completa, fácil de usar e que acompanha o crescimento do seu negócio.

Economize tempo, reduza custos e aumente a satisfação dos clientes resolvendo em um único lugar os tickets de suporte criados via email, telefone, mídias sociais ou no site da sua empresa.