Exemplo de mapa da jornada do cliente para servir de inspiração

Os exemplos de mapa da jornada do cliente mostram como funciona o caminho que um consumidor percorre até decidir pela compra de um produto ou contratação de um serviço.

Aliás, o conceito de jornada do cliente é embasado na proposição de que um consumidor começa a decidir por uma compra muito antes de concluir o negócio e fazer o pagamento.

Mesmo que o percurso dependa de quem é o comprador, da necessidade dele e das opções disponíveis para solucioná-la, existem padrões comportamentais que nos levaram ao que conhecemos hoje como as etapas da jornada do cliente:

1. aprendizado e descoberta;
2. reconhecimento do problema;
3. consideração da solução;
4. decisão de compra.

Ao longo deste artigo, vamos aprender mais sobre cada uma delas, conhecer um exemplo de mapa da jornada do cliente e aprender como montá-lo. Por isso, continue lendo e acompanhe as nossas dicas.

Quais são as etapas da jornada do cliente?

Antes de seguirmos para o exemplo de mapa da jornada do cliente, é importante que você compreenda um pouco mais detalhadamente quais são as etapas presentes nele.

• Aprendizado e descoberta: na primeira fase, os usuários percebem que tem uma dor ou um problema a ser resolvido e começam a pesquisar sobre a questão. SEO e marketing de conteúdo são boas ações para as empresas participarem dessa fase.
• Reconhecimento do problema: o cliente não está pronto para comprar, mas compreende que existem algumas soluções disponíveis. Nesse estágio, ele aprofunda a pesquisa para entender suas opções. Converter o usuário em lead é uma estratégia poderosa para se manter participando da jornada.

• Consideração da solução: aqui você deve começar a apresentar sua solução de forma mais clara. O consumidor já está amadurecido sobre o problema e considera as alternativas. Logo, as empresas devem usar o e-mail marketing, além de compartilhar depoimentos e dados sobre o tipo de solução ofertada.

• Decisão de compra: mostre todos os diferenciais da empresa e a destaque perante a concorrência. Use discursos comerciais, mantendo sempre o foco no cliente. Ofereça testes gratuitos e convide para a realização de demonstrações.

Vale lembrar que esse post visa apresentar um exemplo de mapa da jornada do cliente, certo? E, caso você queira se aprofundar em cada uma das etapas, indicamos o artigo “Entenda a jornada do consumidor e potencialize a experiência do seu cliente”. 

Exemplo de mapa da jornada do cliente

Para apresentarmos o exemplo de mapa da jornada do cliente, vamos imaginar que você gerencia uma empresa SaaS, que vende um sistema de automação de marketing para empresas de médio porte.

Agora, considere um gerente de uma companhia que está com baixas taxas de conversão de leads em clientes. É viável considerarmos que ele inicie a jornada fazendo uma pesquisa no Google para entender porque essa taxa de conversão está baixa ou o que fazer para aumentá-la. 

Aprendizado e descoberta

Na primeira fase da jornada, o usuário não está pensando em contratar um sistema. Ele ainda está descobrindo porque está enfrentando determinado problema.

A busca dele é por algo que o ajude a solucionar a demanda, mas ainda não há muita ideia sobre qual pode ser essa resposta.

Ele pesquisa, por exemplo, por erros que pode estar cometendo. Entretanto, em muitos casos, ele nem sabe que existe uma ferramenta para ajudá-lo a solucionar a questão.

Na pesquisa do Google, o consumidor encontra, entre os primeiros resultados, um post de blog da sua empresa com “10 dicas para converter leads em clientes”. 

Ao clicar e ler, essas dicas se mostram valiosas, apresentando algumas respostas sobre o que deve ser realizado para melhorar a performance de conversão. 

Reconhecimento do problema

Entre as respostas oferecidas no post do blog, está a indicação da contratação de um sistema, claro, mas vai além disso. Há também o oferecimento de um ebook sobre como usar o e-mail marketing para nutrir e converter clientes.

Para ter acesso ao material, o usuário clica no CTA, é direcionado para uma landing page, preenche um formulário com nome e e-mail e, então, recebe o ebook na caixa de entrada. 

Agora, o contato já descobriu que tem um problema na gestão dos leads e reconhece que é necessário melhorar a estratégia. Por sinal, ele finalmente sabe que pode usar o e-mail como ferramenta para nutrir e converter.

Perceba que as etapas um e dois do mapa da jornada do cliente, aprendizado e descoberta e reconhecimento do problema, já ficaram para trás.

Daqui em diante, o usuário com perfil de cliente é seu lead e pode ser nutrido para avançar nas etapas que faltam. 

Consideração da solução

Como falamos acima, o lead já sabe que possui um problema na gestão dos contatos dele. Então, sua empresa inicia um fluxo de mensagens com conteúdos relevantes que vão apresentar as opções para resolver a questão.

Com isso, o lead irá conhecer e começar a considerar a solução para a necessidade que possui.

Atenção, porque essa ainda não é a etapa para o envio de mensagens de venda, com descontos e ofertas para a contratação da sua solução.

Ao atuar na fase de consideração do usuário, alguns conteúdos são bastante interessantes, por exemplo:

• mostre os benefícios da contratação de um sistema de automação; 
• apresente casos de sucesso; 
• compartilhe vídeos para mostrar o quão fácil é usar o sistema; 
• convide para webinars sobre o tema;
• apresente bons resultados e mais. 

Conforme o usuário for interagindo com os materiais, ele vai começar a querer saber mais sobre as opções de softwares de automação de marketing. 

Decisão de compra

Na última fase, é importante que você se lembre que o usuário não está em contato apenas com sua marca. Geralmente, quando ele chega no momento da decisão, já conhece os seus concorrentes.

Então, é hora de mostrar ainda mais valor, afinal, ele vai comparar sua oferta com as de outras empresas. E isso não significa que ele vai escolher apenas por preço!

Use seu discurso comercial oferecendo vantagens, benefícios, apresentando depoimentos de clientes e chamando para uma conversa.

Se você fez um bom trabalho nas etapas anteriores, é bem provável que o lead queira ouvir você e considere a sua empresa. Aproveite isso para fechar o negócio. 

Como montar o mapa de jornada do usuário? 

Durante a apresentação do exemplo de mapa da jornada do cliente, você compreendeu:

• os problemas que o cliente enfrentava;
• as dúvidas que tinha;
• as fases que ele percorreu;
• quais benefícios procurava;
• o que o faria tomar uma decisão de compra.

Montar um mapa da jornada do cliente envolve, justamente, essas etapas. 

Afinal, o mapeamento da jornada do cliente é a representação visual da trajetória do consumidor desde a descoberta de um problema até a tomada de decisão pela solução. 

Ao conhecer o caminho que o cliente trilha, sua empresa tem as informações necessárias para participar de cada uma dessas fases, certo? Sendo assim, basta direcionar o usuário para a escolha que você deseja que ele faça. 

Logo, para montar o mapa da jornada do usuário, é importante que você siga as seguintes etapas: 

1. defina a persona que sua empresa atende;
2. compreenda quais são os possíveis pontos de contato entre vocês;
3. identifique as necessidades da persona em cada estágio;
4. desenhe as etapas da jornada que o seu cliente irá passar;
5. estabeleça como sua empresa irá agir em cada estágio e o que será oferecido ao usuário;
6. monitore os resultados e faça ajustes.

Leia também: “Criação de persona – o que é? Como criar uma? + 4 tipos”

Em outras palavras, cada empresa deve conhecer quem é o cliente ideal, quais as suas necessidades e demandas e, claro, como funciona seu comportamento de compra. 

Para isso, algumas práticas incluem:

• aplicar pesquisas com os clientes atuais, para entender quem eles são e porque escolheram a sua empresa; 
• avaliar os dados e indicadores de cada fase do funil de vendas; 
• observar os resultados que você oferece aos clientes, para entender quem aproveita mais suas soluções e, então, buscar outros consumidores com o perfil similar;
• monitorar continuamente os resultados de cada ação de marketing e vendas para identificar oportunidades e gargalos da jornada;
• fazer uma análise de mercado sobre consumidores em potencial e necessidades ainda não atendidas. 

Com todas essas informações em mãos, você terá mais segurança para compreender o que os clientes da sua empresa procuram e como se comportam em cada uma das etapas da jornada de compra. 

O resultado é uma maior capacidade de criar e oferecer respostas relevantes e que direcionem os consumidores à melhor decisão, ou seja, a compra do seu produto ou serviço.

Por que as empresas criam um mapa de jornada do cliente?

Alguns negócios, especialmente o setor de comércio, ainda lucram com compras por impulso, aquelas em que o comprador não pondera muito para tomar uma decisão. Ele vê o produto na vitrine e decide comprá-lo, quase que imediatamente.

Contudo, nem todas as empresas podem aproveitar os resultados desse tipo de compra. 

Em especial, companhias B2B ou com produtos com alto ticket médio, geralmente, enfrentam o desafio de acompanhar a jornada do cliente, para então conseguir conquistá-los.

Isso acontece porque o processo de decisão é mais complexo e inclui múltiplas etapas.

Como vimos ao acompanhar o exemplo de mapa da jornada do cliente, ele serve para que as organizações possam se preparar para participar de todas as etapas do processo de decisão de compra dos consumidores. 

Afinal, se você sabe quem é seu público, o que ele procura e onde está, criar uma estratégia que alcance esses clientes se torna um processo mais fácil e assertivo.

Conhecer as etapas da jornada do cliente permite que sua empresa atue ativamente para se relacionar com os consumidores em cada estágio, buscando estabelecer um relacionamento de qualidade e apresentando sua marca como uma solução.

Em outras palavras, ao conhecer quem são seus clientes, como eles se comportam e por onde passam até decidir por um produto ou serviço, a companhia tem informações relevantes e necessárias para a criação de uma estratégia eficiente. 

Resumindo, o mapeamento da jornada do cliente serve para: 

• conhecer o comportamento dos compradores;
• iniciar o relacionamento nas fases iniciais do processo de compra;
• apresentar sua marca como autoridade;
• aproveitar gatilhos mentais, como o de reciprocidade, ao oferecer conteúdo relevante e que ajude seu cliente;
• antecipar as necessidades dos consumidores; 
• sair na frente da concorrência e se manter competitivo;
• aproveitar melhor os recursos da empresa, ao não depender apenas de ações de conversão na etapa final, que costumam ser mais caras, por tentar atingir um usuário mais qualificado; 
• criar argumentos mais alinhadas às necessidades dos clientes;
• conhecer e investir nos canais preferidos dos compradores; 
• otimizar processos internos, de acordo com as demandas.

Na hora de transformar o mapa da jornada do cliente em estratégia, é preciso torná-lo mais pessoal e personalizado, conforme a persona que a companhia atende e o comportamento que ela possui até a decisão de compra.

Para que você possa acompanhar e guiar seus leads e prospects pelo funil de vendas, é indispensável que a organização conte com o suporte da tecnologia. Afinal, seria inviável fazer isso manualmente. 

Nesse cenário, a contratação de um sistema de CRM para equipe de vendas é a solução que você precisava para tornar ainda mais eficiente o acompanhamento da jornada dos consumidores da sua empresa. 

A Zendesk oferece um CRM de vendas que pode ser usado antes e após a conclusão de um negócio. Entre as funcionalidades do sistema de vendas, estão:

• centralizar todos os dados e interações dos clientes;
• visualizar o pipeline de vendas de forma eficiente;
• identificar e priorizar leads com mais chances de compra, dentro do seu pipeline;

• automatizar o envio de e-mails para personalizar as comunicações; 
• identificar novas oportunidades de venda rapidamente;
• acessar relatórios prontos para o uso, que analisam métricas importantes e mais. 

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