Exemplos de PDCA na prática e como fazer em sua empresa

O PDCA é uma metodologia de gerenciamento com o objetivo de promover a melhoria contínua de processos, produtos ou serviços.

Podemos ver um simples exemplo de PDCA quando a sua empresa recebe reclamações de clientes em relação a um atendimento lento de sua equipe de suporte. A partir de então, você deve adotar certas medidas para corrigir os erros que levam a essa lentidão.

A solução de problemas e o aprimoramento de processos são fundamentais em qualquer estratégia que busca o sucesso. 

No entanto, alguns obstáculos, como cultura organizacional, atrasos em projetos e mudanças nas expectativas dos clientes afetam a implementação de avanços e melhorias.

É nesta etapa que o ciclo PDCA age, auxiliando as organizações a superar essas barreiras e a promover uma cultura de aperfeiçoamento contínuo.

Acompanhe a leitura deste artigo para entender mais sobre os seguintes tópicos:

• o que é ciclo de PDCA;
• vantagens do ciclo PDCA;
• exemplos de PDCA na prática;
• tipos de PDCA;
• exemplos de PDCA em empresas de sucesso;
• passo a passo de como fazer o ciclo PDCA.

Ciclo PDCA: o que é?

O ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) é uma técnica de resolução de problemas utilizada para melhorar os processos empresariais. Grandes companhias, como Nike, Nestlé e Toyota, são exemplos de PDCA de sucesso na solução de problemas.

O termo foi criado pelo americano Walter Andrew Shewhart durante os anos de 1920. Na década de 50, a metodologia passou por algumas transformações e otimizações, sendo, então, difundida no mundo corporativo e acadêmico por William Edwards Deming.

Atualmente, o ciclo é um grande aliado para a gestão empresarial, reconhecido mundo afora como uma ferramenta de melhorias contínuas.

O grande diferencial do PDCA na solução de problemas é que suas etapas são cíclicas. Ou seja, o seu último estágio se conecta com o primeiro de forma frequente e sem interrupções, até alcançar o resultado desejado com a adoção da metodologia.

O ciclo PDCA é composto por:

• Plan (planejar): definir o problema ou o objetivo que deseja alcançar e projetar um planejamento com estratégias;
• Do (fazer): implementar as ações necessárias para cumprir o planejamento e fazer mudanças em pequena escala para testes;
• Check (verificar): observar os resultados das mudanças, escolher e usar as métricas certas para descobrir a eficiência, o que funcionou e o que não funcionou;
• Act (agir): adotar as mudanças que deram certo na prática e criar novos planos para consertar o que ainda não está funcionando.

Em resumo, o ciclo PDCA deve ser repetido com frequência. Se não conseguiu atingir seu objetivo inicial, refaça as etapas até alcançá-lo. Se conquistou a meta inicial, parta para a próxima.

Antes de conhecer alguns exemplos de PDCA, veja as principais vantagens do ciclo PDCA que impactam diretamente no crescimento do seu negócio!

Vantagens do ciclo PDCA

Separamos 4 principais vantagens de adotar essa metodologia na sua empresa:

1. Simplicidade: ferramenta simples e poderosa que resulta em grandes mudanças, reduz o desperdício e aumenta a eficiência do processo;
2. Repetibilidade: pode ser repetida várias vezes, simplifica os processos e minimiza os erros, ajudando a criar procedimentos operacionais padronizados;
3. Versatilidade: por seu dinamismo, pode ser usada para vários casos em todos os setores, como gerenciamento de projetos e de mudanças, desenvolvimento de produtos e gestão de qualidade;
4. Verificabilidade: metodologia eficaz que oferece uma visão dos principais processos e captura dados para comprovar os resultados.

Como usar o ciclo PDCA na solução de problemas? Exemplo prático

Pensando em adotar o ciclo PDCA na solução de problemas? Imagine um exemplo prático de PDCA para aplicar em um e-commerce. 

Nesse contexto, o negócio em questão está com menor volume de vendas se comparado a outros meses e com problemas para bater as suas metas durante o período. 

Ao invés de conseguir vender R$ 100 mil por mês, como planejado, nos últimos tempos a empresa só conseguiu atingir em média R$ 70 mil mensais. 

Logo, a primeira etapa do ciclo PDCA seria o plano: o que fazer no próximo mês para conseguir vender os 100 mil reais? 

A segunda etapa do ciclo PDCA aborda a execução do plano, tomando cada uma das ações comerciais necessárias.

Em geral, a empresa deve começar com um briefing detalhado para as ações, destacando as estratégias de vendas e decisões que farão parte desse plano. 

Claro, isso vai depender de empresa para empresa, mas, nesse exemplo, vamos considerar que os gestores optaram por otimizar as estratégias de publicidade e marketing.

Então, o e-commerce pode traçar planos como:

• produtos que serão divulgados e promovidos;
• argumentos de vendas para persuadir os clientes;
• estratégias de comunicação para os diferentes canais;
• distribuição da campanha e esforços do marketing digital.

Uma vez que o plano esteja em execução, é hora de monitorar a eficácia e observar as vendas diárias. Chegamos, então, à etapa Check (Verificar) do nosso exemplo de PDCA.

Para operações mais sólidas, é possível obter os números de vendas por hora para comparação em tempo real com o planejamento.

Se os resultados forem maiores que o planejado, está tudo indo bem e basta se ater ao plano. Caso contrário, é necessário agir para corrigir os desvios.

Neste exemplo de PDCA, pode-se usar algumas das principais métricas de e-commerce, como: taxa de conversão, ticket médio e abandono de carrinho.

Por fim, entramos na última etapa do ciclo, o Act (Agir).

Se o acompanhamento diário mostrou que as vendas estão abaixo da meta e o motivo foi o baixo volume de sessões no site, então é preciso agir imediatamente para corrigi-lo.

A loja deve rever quais os problemas de tráfego afetam as vendas e se isso corresponde a algum canal específico, por exemplo.

Vamos supor que o tráfego baixo esteja no Google: será preciso rever o planejamento e as estratégias desse canal para entender o que deu errado.

A partir de então, deve-se implementar as novas melhorias e refazer o processo continuamente até atingir os resultados pretendidos. 

Tipos de PDCA

Embora seja dividido nessas etapas de forma simples e direta, existem algumas variações e tipos de PDCA com pequenas diferenças para tornar o método ainda mais eficiente e relevante para os diferentes cenários empresariais.

PDSA

O PDSA substitui o Check (Verificar) pela etapa de Study, que em português seria Estudar. Não significa que a verificação não deve ser feita, mas sim que é necessário realizar um estudo mais aprofundado dos dados e informações coletadas, inclusive as mais antigas.

Essa pequena mudança foi proposta pelo próprio William Edwards Deming, que queria que a terceira etapa do método (Verificar) fosse mais detalhada, pois achava que o “Check” era muito superficial. 

Portanto, a etapa Study é como uma atualização do método, priorizando um estudo com mais estrutura e significado para verificar os processos.

A diferença entre exemplos de PDCA e PDSA são sutis, mas também há muitas semelhanças, como:

• ambos são modelos de quatro etapas projetados para efetuar mudanças positivas e ajudar a criar projetos de melhoria;
• os dois permitem que você teste ou revise ideias que visam levar a uma cultura ou abordagem de melhoria em toda a organização;
• os modelos contam com as etapas de “Planejar”, “Fazer” e “Agir”, logo, apenas um único estágio os diferencia.

PDCL

Neste tipo de PDCA, temos uma variação em outra letra: o A de Act (Agir) se transforma em um L de Learn (Aprender). Ou seja, a etapa de divulgação e padronização dos processos dentro do ciclo se torna a etapa de aprendizado.

A ideia é que, após verificar o planejamento e a execução das mudanças, os gestores orientem seus esforços para aprender sobre o processo como um todo e repetir a metodologia, com cada vez mais avanços.

SDSA

Outro tipo de PDCA, agora com mudanças mais visíveis, é o SDSA (Standardize, Do, Study, Act). Nesse caso, temos o S de Standardize, que significa Padronizar junto do Study (Estudar) como no PDSA.

Enquanto o foco do ciclo PDSA é a experimentação, o SDSA busca pela padronização. 

A ideia por trás disso é simples e poderosa: você executa testes até atingir o seu objetivo. Após alcançar o nível de desempenho desejado, passa a adotar um método padrão e seu uso contínuo até o momento de fazer novas melhorias.

De certa forma, o ciclo SDSA é uma abordagem para manter depois de ter feito um ou mais ciclos PDSA com sucesso e ter experiência suficiente e resultados medidos para determinar que atingiu seu objetivo original. 

O objetivo de usar a abordagem SDSA é manter os ganhos obtidos com os ciclos PDSA e padronizar o processo no trabalho diário.

Veja também: 5W2H no atendimento ao cliente: saiba como aplicar na prática [GUIA COMPLETO].

Exemplos de PDCA em empresas de sucesso

Para ficar ainda mais fácil de entender, trouxemos dois exemplos de PDCA reais em grandes empresas: Nike e Nestlé. Dessa forma, você tem um ciclo PDCA pronto de uma empresa para se inspirar. 

Exemplo de PDCA na Nike

A Nike implementou metodologias lean para otimizar seu processo de fabricação, um tipo de gerenciamento que visa evitar desperdícios de tempo, recursos, mão de obra, entre outros.

No entanto, para também melhorar as condições de trabalho, ela optou pelo ciclo PDCA a fim de capacitar os seus funcionários, parceiros e clientes. 

Nas fábricas em si, a Nike ofereceu incentivos para melhorar as condições de trabalho e introduziu um sistema de pontuação com o objetivo de avaliar o desempenho de suas instalações de produção.

Graças ao ciclo PDCA, a empresa aprimorou o ambiente de trabalho, eliminou o desperdício e empregou gerentes orientados para o valor. 

Esse compromisso com o ciclo PDCA na solução de problemas com avanços contínuos ajudou a Nike a dobrar o seu valor de mercado, chegando a US$ 200 bilhões em 6 anos. 

Exemplo de PDCA na Nestlé

A Nestlé também almejava reduzir o desperdício por meio da implementação de metodologias lean. Por isso, primeiro implementou o método Kaizen para garantir que a melhoria contínua seja responsabilidade de todos.

Em seguida, utilizou o ciclo PDCA para fornecer uma estrutura mais detalhada e de maior responsabilidade para todos os envolvidos.

Além disso, a Nestlé usou técnicas como o Mapeamento do Fluxo de Valor (VSM) para ilustrar o fluxo dos materiais e as informações necessárias para levar os seus produtos finais aos consumidores. 

Todos esses processos ajudaram as novas fábricas a aumentarem sua eficiência.

Passo a passo de como fazer PDCA

Depois de ter contato com tantos exemplos de PDCA, chegou a hora de arregaçar as mangas e colocar em prática a sua própria estratégia. 

E se você ainda não sabe por onde começar, pode se tranquilizar! A seguir, ensinaremos o passo a passo. 

1. Planejar (Plan)

O primeiro passo do ciclo PDCA busca identificar oportunidades de otimizações e fazer um planejamento para implementar as mudanças. Como um bom gestor, você deve mapear os pontos mais problemáticos existentes e observar quais melhorias podem ser implementadas.

Portanto, você deve elaborar um plano detalhado de implementação do projeto que forneça uma estrutura para as operações, alinhando os objetivos de negócios da organização com as metas do projeto do ciclo.

Por exemplo, voltando ao exemplo de PDCA que citamos no início deste artigo: imagine que sua equipe de suporte não esteja respondendo rápido o suficiente para uma boa experiência do cliente.

Para melhorar esse desempenho, primeiro você deve analisar e coletar os dados de todo o processo de atendimento. Com essas informações, é possível definir as mudanças e planejar as ações para agilizar as respostas aos clientes.

2. Fazer (Do)

A segunda etapa do ciclo PDCA é a ação. Logo, você deve implementar as alterações e testar a eficácia. Esse estágio pode incluir atualizações nos processos de produção, estratégias de manutenção, realização de treinamento ou renovações nas práticas de trabalho.

No exemplo de PDCA do tempo de resposta ao cliente, algumas das ações seriam:

• mapear o processo de atendimento;
• definir responsabilidades pelas tarefas;
• automatizar o atendimento ao cliente;
• implementar KPIs para controlar o atendimento.

3. Verificar (Check)

A fase de verificação costuma acontecer pelo menos duas vezes por projeto. A primeira ocorre ao analisar os resultados de seus testes e avaliá-los em relação aos critérios descritos na primeira etapa para determinar se foi um sucesso.

A segunda deve ser feita após toda a implementação do projeto, com o objetivo de identificar falhas e sucessos e, assim, fazer os ajustes necessários para futuras melhorias.

A verificação é um passo crítico para a aplicação do ciclo PDCA, medindo o resultado da ação que planejou (Plan) e que você executou (Do).

Confira algumas dicas para esta etapa:

• coloque prazos para todo o processo e meça qual foi o resultado da ação implementada depois do período estipulado;
• se o objetivo do PDCA é corrigir erros, verifique se de fato o problema foi eliminado;
• caso tenha metas em números para alcançar, como no exemplo do PDCA em vendas de e-commerce, acompanhe-os periodicamente;
• se o seu projeto de melhorias não tem um indicador de desempenho, busque estabelecer uma forma de medir de fato a ação.

4. Agir (Act)

A última etapa do ciclo PDCA na solução de problemas é agir a partir dos resultados dos estágios anteriores. Isto é, este é o momento de padronizar o processo, compartilhar o aprendizado com todos os envolvidos, refletir sobre o que pode ser mudado e repetir o exemplo de PDCA.

Apesar das empresas entenderem a importância do PDCA, muitas equipes planejam, executam, às vezes medem e param por aí. Infelizmente, é comum não voltarem à primeira etapa (Plan) para fazer novos planejamentos e corrigir os erros. Lembre-se, como estamos falando de uma metodologia em ciclo, é preciso aplicar a melhoria de modo contínuo.

Leia também: Como melhorar os processos internos da sua empresa? 9 passos para turbinar seu fluxo de trabalho.

A importância do ciclo PDCA

Como você pode ver, a importância do ciclo PDCA está na possibilidade de melhorias constantes dos processos com o objetivo de se manter relevante no mercado. É uma forma de tornar a evolução como parte característica da cultura da empresa.

Isto é, assim que o seu primeiro processo terminar, o ciclo deve ser reiniciado para garantir o progresso contínuo da empresa. E como você viu nos nossos exemplos de PDCA, esse ciclo pode ser refeito quantas vezes forem necessárias, pois seu conhecimento é cumulativo.

Os processos de negócios devem ser atualizados regularmente para garantir que sua organização possa funcionar com custos operacionais mínimos e com eficiência máxima.

Viu como o PDCA pode ser uma excelente ferramenta para aumentar as vendas e reduzir erros no atendimento?

Uma forma de facilitar ainda mais todo esse processo é usando a inteligência artificial. Com ela, é possível automatizar muitas das etapas, agilizando o processo de identificação, análise e resolução de problemas. Isso porque a IA é capaz de:

• coletar e analisar grande volume de dados de forma rápida e eficiente;
• identificar mais rapidamente as causas dos problemas;
• automatizar processos de monitoramento e controle;
• implementar melhorias de forma ágil.

E, ao aliar o ciclo PDCA com um software de última geração, como a solução de atendimento ao cliente da Zendesk, você obtém um poderoso combo para melhorar o suporte ao cliente, preparando suas equipes para o sucesso e mantendo a sua empresa em sincronia.

Com recursos de IA e automação, relatórios e análise, e muito mais, você pode otimizar ainda mais todos os seus processos.

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