5 exemplos de atendimento humanizado no call center + melhores dicas

Você sabe qual a importância de humanizar o atendimento ao cliente? Pois bem, entenda o conceito com grandes exemplos de atendimento humanizado no call center de empresas que possuem um desejo genuíno de ajudar os seus clientes!

Neste post, você vai ver:

• a importância do atendimento humanizado;
• como fazer um atendimento humanizado;
• exemplos de atendimento humanizado no call center.

A propósito, em tempos de inteligência artificial e automação de diversos processos, uma comunicação humanizada faz toda a diferença para as empresas poderem melhorar a experiência do cliente.

Para se ter uma ideia, segundo o Relatório Zendesk de tendências da experiência do cliente, mais de 30% das pessoas entrevistadas disseram que o fator que mais importa para eles no atendimento e suporte é que o agente seja amigável e empático.

Porém, afinal, por que essa humanização no atendimento ao cliente é tão importante? Confira a resposta para esta dúvida a seguir!

Primeiramente, o que é atendimento humanizado no call center?

Em suma, o atendimento humanizado é o ato de prestar atenção ao cliente quando ele contactar a empresa. É entregar uma experiência empática e mais humana, sempre preocupada em resolver os seus problemas de maneira rápida e assertiva, proporcionando um atendimento positivo. 

Aqui, o foco é em compreender as dificuldades do consumidor e se dispor a resolvê-las com personalização e cuidado. Ficou claro?

E antes de partir para os exemplos de atendimento humanizado no call center, que tal entender a importância dessa prática? Está preparado?

Qual a importância da humanização no atendimento ao cliente?

Você provavelmente já se deparou com um call center automatizado, seja por telefone, redes sociais ou chats em websites. E não restam dúvidas de que as ferramentas de atendimento ao cliente trazem rapidez ao processo de suporte, aumentam a eficiência dos funcionários e diminuem os custos das operações.

No entanto, essas vantagens não substituem um verdadeiro contato humano com pessoas reais, prontas para se colocar no lugar do cliente e resolver seus problemas. 

No livro “Rápido e Devagar: duas formas de pensar”, de Daniel Kahneman, o autor afirma que a empatia é um dos principais conceitos que os gestores devem se preocupar quando o assunto é experiência do cliente. Ele ainda ressalta que se colocar no lugar do outro é fundamental para proporcionar uma ótima experiência. 

No entanto, será que o atendimento humanizado e a tecnologia podem andar juntas? 

A resposta é sim! Um bom exemplo disso está no atendimento híbrido e no chatbot humanizado. Quando a pessoa tem preferência pelo autoatendimento graças a sua agilidade, um chatbot pode se tornar mais humanizado por meio de:

• tom de voz adequado;
• representação visual do “robô”; 
• transparência sobre o chatbot, 
• avaliação constante da experiência; 
• linguagem adequada do chatbot.

No final das contas, o mais importante é a experiência do cliente. Por isso, o atendimento humanizado com chatbots e agentes humanos pode ser a solução ideal para a sua área de suporte.

>>>> Veja mais: como montar um call center? 9 passos para implementar a operação na sua empresa

Como pôde ver, a humanização no atendimento é o melhor investimento para uma empresa nos dias de hoje. Contudo, como, de fato, fazer um bom atendimento humanizado no call center? Para isso, veja as dicas que trouxemos a seguir!

Como fazer um atendimento humanizado no call center?

Afinal, como pôr em prática um contato mais humano e personalizado para o suporte da empresa? Confira alguns exemplos de como fazer um atendimento humanizado no call center!

1. Praticar a comunicação empática

Uma boa comunicação empática é uma das peças-chave para humanizar a interação com o cliente. Escutar as dificuldades e problemas dos clientes faz com que eles se sintam reconhecidos. 

De acordo com uma pesquisa da Mckinsey, 70% das experiências de compra são influenciadas pela forma como o consumidor sente que está sendo tratado. Logo, o ideal é tratá-lo muito bem. 

Além disso, vale ressaltar que a comunicação também deve ser clara e assertiva!

2. Oferecer um atendimento personalizado

O atendimento personalizado tem em vista adaptar a comunicação conforme as necessidades do cliente, com o objetivo de entregar soluções ainda mais adequadas e pontuais.

Porém, para prestar um bom atendimento humanizado, a personalização do suporte é essencial desde o primeiro contato. Os conceitos estão interligados, portanto, são pontos que, quando trabalhados em conjunto, fortalecem o call center da empresa.

Ou seja, os atendentes devem se adaptar aos desejos e necessidades dos clientes, mudando a forma — e o conteúdo — do que falam conforme a situação. 

3. Praticar técnicas de rapport

Assim como a comunicação empática, o rapport é uma técnica com o objetivo de criar uma sintonia e estabelecer uma relação de cumplicidade e harmonia para a troca de informações.

No atendimento, a falta dessa sintonia pode influenciar, por exemplo, no call center. 

Quem nunca precisou ligar para uma central e acabou esperando por vários minutos para ser atendido, só para ouvir uma voz do outro lado, seguindo um protocolo que não abria margem para uma comunicação mais aberta? 

Essa falta de humanização no atendimento ao cliente pode prejudicar a imagem de qualquer empresa.

4. Atentar-se a linguagem e tom de voz

A quarta dica ou exemplo de atendimento humanizado no call center é a adequação da linguagem e o tom de voz na interação com o cliente. De certa forma, ambos fazem parte da comunicação empática ou mesmo do atendimento personalizado.

Porém, é importante destacar como as duas definições podem ajudar sua empresa a criar um relacionamento mais próximo com os clientes. 

Agentes bem treinados e capacitados, podem utilizar uma linguagem e tom de voz a ponto de melhorar toda a experiência do consumidor. Logo, você consegue obter:

• maiores índices de retenção e fidelização; 
• melhores taxas de indicação; 
• mais faturamento, entre outros benefícios;

5. Criar scripts de atendimento

A quinta e última dica é criar scripts de atendimento. Em outras palavras, roteiros que descrevem o passo a passo do contato para os atendentes seguirem ao entrar em contato com um cliente.

Essa ferramenta ajuda não apenas a padronizar o atendimento, mas também serve como um guia para os agentes saberem o que fazer em cada momento.

No entanto, vale destacar que os scripts não devem ser extremamente rígidos. Na verdade, o ideal é haja margem para adaptação, tornando a conversa em uma experiência mais natural e, portanto, humanizada.

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Agora que tal se inspirar com cases reais e exemplos de atendimento humanizado no call center?

Exemplos de atendimento humanizado no call center

Alguns exemplos de atendimento humanizado no call center são de empresas como:

• Nubank; 
• Disney; 
• Magazine Luiza; 
• Easy Taxi; 
• iFood. 

A seguir, veja o que cada uma dessas companhias faz para serem tidas como exemplos de atendimento humanizado no call center!

1. Nubank

Desde que iniciou suas operações, a fintech Nubank já demonstrou que estava no mercado para revolucionar o atendimento ao cliente também. 

Cliente da Zendesk desde 2014, o Nubank não queria só solucionar problemas, mas também criar o que a empresa apelidou de momentos “WoW” para os consumidores.

“Ir a uma agência bancária no Brasil pode ser um suplício”, afirma o vice-presidente de Operações do Nubank, Dennis Wang. 

“Nós decidimos criar uma experiência diferente. Nosso propósito é enfrentar a complexidade e empoderar os consumidores. Nós queremos dar às pessoas tudo o que elas precisam para ter um bom relacionamento com o seu dinheiro.”

Mais de 80% dos clientes da fintech disseram que recomendariam o Nubank para outras pessoas. 

Um dos principais motivos para chegarem a esse número foi o atendimento humanizado do call center da empresa, sendo um excelente exemplo para oferecer a melhor experiência possível ao cliente.

>>>> Leia mais sobre a parceria Nubank e Zendesk, que se transformou em um case de sucesso atendimento ao cliente!

2. Disney

O Jeito Disney de Encantar Clientes já é uma famosa referência da importância em se esforçar para oferecer experiências inesquecíveis. Nesse exemplo de atendimento humanizado, a humanização é um dos seus pontos mais fortes.

Para atingir esse patamar, o método da empresa se apoia no empoderamento de seus funcionários. Ou seja, permitir que eles sintam na pele sentem o que é felicidade e promovê-la para os visitantes do parque. 

Para isso, a Disney aplica o conceito H.E.A.R.D, que significa: 

• ouvir (hear);
• empatizar (empathize);
• pedir desculpas (apologize);
• resolver (resolve);
• diagnosticar (diagnose).

Com essa proposta em mente, os colaboradores compreendem a importância de encantar um cliente. Logo, se tornaram um dos melhores exemplos de atendimento humanizado no call center, em seus parques e em todas as interações com clientes.

3. Magazine Luiza

A experiência do cliente é prioridade para o Magazine Luiza. Sendo uma das maiores plataformas digitais de varejo, a empresa aposta na tecnologia aliada a um suporte humanizado para otimizar todos os ambientes de atendimento.

A estratégia do Magazine Luiza foi integrar todas as informações, dados e tickets de suporte dos clientes em ferramentas para prestar um call center mais rápido e qualificado, orientações mais precisas e um atendimento humanizado.

Além da humanização, inclusive com a Lu do Magalu (chatbot para WhatsApp e outros canais), seu grande “segredo” está por trás do atendimento omnichannel.

>>>> Veja mais sobre a visão do Magazine Luiza para o atendimento ao cliente!

4. Easy Taxi

Assim como no exemplo de atendimento humanizado no call center da Magazine Luiza, a Easy Taxi seguiu pelo mesmo caminho ao tratar o público como centro do seu negócio e humanizar o seu relacionamento com eles.

Seja com motoristas ou usuários, o aplicativo de chamada de táxi utiliza ferramentas de atendimento multicanal como base para suas decisões estratégicas. 

A empresa visa o aprimoramento dos serviços, redução do tempo de solução de tickets e, por consequência, o aumento da satisfação dos clientes.

5. iFood

O iFood, empresa brasileira de delivery de alimentos, vai além das ferramentas tecnológicas para oferecer um atendimento humanizado exemplar.

Uma de suas iniciativas é o iFood Box, que são estruturas térmicas instaladas em edifícios com muitas pessoas. Assim, os colaboradores não precisam parar suas jornadas de trabalho, pois os entregadores podem deixar a comida nesses armários e o cliente pode retirar o pedido por um QR code.

Já o iFood Pra Retirar, permite fazer o pedido pelo app e retirá-lo diretamente no restaurante. Desta forma, o cliente evita filas ou taxas de entregas.

Na questão de suporte direto, o iFood também é um exemplo de atendimento humanizado no call center. Em um caso em que o pedido não foi entregue, um consumidor entrou em contato com o iFood pelo Reclame AQUI contando a sua história. 

Então, uma funcionária da empresa respondeu ao ocorrido e até ligou para o cliente, pedindo desculpas e perguntando qual a comida preferida dele. 

No final, ele foi surpreendido com a entrega dos pedidos não recebidos pela atendente, com direito a uma camiseta e sacola personalizadas, muita simpatia, cartinha e um inclusive um abraço.

Quer mais dicas de atendimento humanizado? Então não deixe de ler os posts abaixo!

• 6 dicas de atendimento humanizado para satisfazer seu cliente
• O que é comunicação humanizada e como implementar?

Como a tecnologia pode ajudar a criar um atendimento mais humanizado no call center?

Ao longo deste artigo, você viu a importância da humanização no atendimento ao cliente, o melhor investimento para uma empresa satisfazer seu bem mais valioso: os próprios clientes.

E a Zendesk valoriza muito essa questão. Por isso, contamos com diversas soluções para melhorar a experiência e o atendimento humanizado.

Esse é o caso da solução de atendimento ao cliente da Zendesk, que conta com um software de telefonia integrado, chat em tempo real, help desk e muito mais para sua empresa também se tornar um exemplo de atendimento humanizado no call center.

Entre os principais benefícios da Zendesk, podemos citar:

• uso de IA e automação; 
• central de ajuda; 
• mensagens personalizadas para todos os canais; 
• chamadas de voz; 
• integrações com outros sistemas; 
• e muito mais!

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