3 exemplos de bom atendimento ao cliente: qual é o segredo?

Todos os dias, nos deparamos com vários exemplos de bom atendimento ao cliente. Estratégias que contribuem tanto para a satisfação quanto para o encantamento dos consumidores. Contudo, nem sempre é fácil identificar qual é o grande diferencial que torna essas estratégias tão eficientes. Afinal, qual é o segredo para o sucesso?

Segundo dados divulgados pela Harvard Business Review, os consumidores americanos costumam passar 13 horas por ano em espera durante chamadas de atendimento ao cliente.

E mais: um terço dos clientes não consegue resolver seus problemas se não fizer mais de duas ligações.

Esses números se tornam ainda mais preocupantes se levarmos em conta que mais de 60% dos entrevistados no Zendesk Customer Experience Trends Report consideram a rapidez no atendimento o aspecto mais importante para uma boa experiência do cliente.

Aliás, mais de 55% deles afirmam também que o aspecto mais frustrante de um atendimento ao cliente ruim é o longo tempo de espera.

Uma vez que conhecemos os principais motivos para o descontentamento dos clientes, podemos virar a chave e deixar de cometer tais erros. E é justamente essa a proposta deste post: entender como oferecer um atendimento nota 10!

Neste artigo, apresentamos alguns exemplos de bom atendimento ao cliente e vamos além, abordando o conceito de uma boa experiência de atendimento, esclarecendo a importância e o impacto desta estratégia nos resultados da empresa. 

Para ficar por dentro de tudo, basta ler este texto até o final.

Conteúdos relacionados

• 12 dicas de como ter excelência no atendimento ao cliente
• Exemplos de atendimento humanizado no call center: 5 cases
• 5 técnicas de atendimento ao cliente + 6 dicas para aplicar!

O que é um bom atendimento ao cliente? E um atendimento ruim? 

Um bom atendimento ao cliente é baseado na soma de alguns fatores que tornam a experiência do consumidor satisfatória e diferenciada. Cada segmento conta com características específicas definindo o bom atendimento. 

Entretanto, independentemente do setor de atuação, há um conjunto de aspectos comuns considerados pelos clientes para classificar uma experiência como boa ou ruim. 

O Relatório Zendesk de Tendências em Experiência do Cliente, citado anteriormente, consolidou alguns destes aspectos, os quais você confere a seguir:

A seguir, faremos um breve estudo de caso atendimento ao cliente, destacando os 5 principais aspectos responsáveis por uma boa experiência de compra e algumas dicas para incorporar cada um deles na rotina da sua empresa. 

Fatores essenciais para uma boa experiência de compra 

1. Agilidade

O primeiro fator pontuado pelos respondentes do Relatório foi a agilidade no atendimento. Esta, aliás, é uma demanda fortemente identificada no novo perfil do consumidor.

Por estar mergulhado em um mundo volátil, o consumidor moderno tende a cobrar agilidade e eficácia em suas negociações, afinal, não tem tempo a perder. 

Pensando nisso, é importante que o time de atendimento esteja preparado para responder prontamente aos tickets abertos. 

Felizmente, não é preciso depositar toda a responsabilidade de um atendimento ágil no esforço humano. Com a ajuda da tecnologia, em especial, dos chatbots, é possível programar retornos instantâneos nos principais canais de contato utilizados pelo cliente (chat online, rede social, etc). 

2. Disponibilidade

O segundo fator pontuado na pesquisa, considerado por quase metade dos respondentes, foi a disponibilidade do suporte. 

Muitas vezes, rotinas intensas e corridas não permitem que os clientes acessem o suporte ou o atendimento de uma empresa em horário comercial. E, mais uma vez, ressaltamos: não é preciso coordenar seu time em turnos para prover um atendimento 24/7!

A tecnologia e a inteligência artificial também entram em cena por aqui como medidas eficazes para aliar agilidade e disponibilidade nos retornos — ainda que sejam apenas retornos iniciais e direcionados a questões menos complexas. 

3. Comunicação empática

Gentileza no atendimento. Pode parecer algo óbvio, mas muitos clientes consideram o bom atendimento como um fator de diferenciação em suas experiências. 

Por isso, treine e desenvolva seu time para praticar a comunicação empática, a escuta ativa e a intervenção assertiva nos atendimentos ao cliente. 

4. Atendimento omnichannel

Sua empresa aposta no canal preferido do seu cliente? Aliás, sua empresa conhece os canais preferidos dos seus clientes? Sim, porque o consumidor omnichannel tem, como característica-chave, a tendência a utilizar diversos canais ao longo de sua jornada de compra. 

Para responder a esta tendência, empresas passaram a investir no atendimento omnichannel. Trata-se de uma forma de se manter disponível para o consumidor em diversas frentes, garantindo que o contato iniciado em qualquer uma delas tenha continuidade mesmo no caso de o consumidor decidir uma nova abordagem. 

5. Integração

O segredo para que a fórmula acima funcione é a integração de processos. Empresas que conseguem mirar em exemplos de bom atendimento ao cliente para oferecer uma experiência contínua e fluida tendem a ser melhor avaliadas ao fim da jornada de compra. 

Mas como fazer isso? — você pode estar se perguntando. 

Nós respondemos: com a ajuda de ferramentas e sistemas de integração de processos, como o CRM, ou Customer Relationship Management. 

O CRM tem, como principal objetivo, garantir a gestão do relacionamento com o cliente. Para isso, cria completos históricos de interações, tickets e percursos trilhados pelo cliente ao longo do funil de vendas — e isso independe do canal utilizado.

Dessa forma, quando um atendente de telefone recebe uma ligação de um cliente que já entrou em contato com a empresa via e-mail, tem a oportunidade de consultar a trajetória do ticket e compreender as possíveis razões da chamada. Tudo isso sem que o consumidor precise repetir toda a sua saga do início!

Como melhorar as habilidades de atendimento ao cliente? 3 dicas

Conforme antecipamos acima, há muitas habilidades necessárias para se garantir um bom atendimento ao cliente como integração, atendimento omnichannel, comunicação empática, dentre outros.

Entretanto, a pergunta é: como melhorar essas habilidades para garantir um melhor atendimento? Abaixo vamos dar algumas dicas.

1. Colete feedbacks com os clientes

A empresa deve criar um sistema contínuo de feedbacks junto aos clientes. Isso ajuda a entender como está a percepção dele em relação ao atendimento que está sendo oferecido.

Entenda que alguns feedbacks são negativos e isso não pode ser levado para o lado pessoal, mas sim, compreender a crítica construtiva por trás desse feedback.

2. Peça feedback aos atendentes

Quem está na linha de frente sente mais fácil como está a relação com o cliente. Por isso, além de ouvir o próprio consumidor é importante também saber do atendente como está o dia a dia dos atendimentos.

Afinal, ele pode relatar alguma dificuldade, evidenciar algum ponto do processo que não está legal e que pode ser melhorado. Enfim, por meio desse feedback a empresa pode obter algum insight bastante relevante.

3. Ofereça treinamentos constantes

Os treinamentos precisam ser constantes para garantir um bom atendimento ao cliente. Portanto, é fundamental disponibilizar treinamentos tanto para as habilidades soft skill quanto hard skill.

É por meio dos treinamentos que os atendentes desenvolverão suas habilidades, e se tornarão cada vez mais empáticos na realização do atendimento.

Qual a importância do bom atendimento ao cliente? 

Você já viu, no tópico anterior, como a experiência de compra se conecta com o atendimento ao cliente. Além disso, é preciso destacar que, graças ao resultado desta experiência, consumidores tendem a repetir compras, indicar uma empresa ou mesmo eliminar determinada organização de sua lista de fornecedores. 

E para que você não tenha dúvida sobre a importância do atendimento ao cliente, trouxemos mais algumas informações da HBR.

Os dados da pesquisa realizada mostram que, em geral, é muito difícil para um cliente ser atendido com eficiência, seja pela internet ou em uma chamada telefônica. O estudo aponta que, em geral, 

• 56% dos respondentes dizem ter de explicar de novo o problema;
• 57% dizem ter de desistir do contato pela internet e recorrer ao telefone
• 59% dizem fazer um esforço de moderado a alto para resolver a questão;
• 59% dizem ser transferidos;
• 62% dizem ter de contatar as empresas várias vezes para resolver uma questão.

E, além disso, ao receber um atendimento ruim, quase 50% dos clientes espalham isso a dez ou mais pessoas. Confira outros dados:

• 65% provavelmente dirão a outros algo negativo sobre o atendimento;
• 23% dos clientes que tiveram uma interação positiva com uma empresa falaram disso com 10 ou mais pessoas;
• 48% dos clientes que tiveram uma interação negativa com uma empresa falaram disso com 10 ou mais pessoas.

Mas como, afinal, proporcionar um atendimento de qualidade aos seus clientes? Para que você possa ter a resposta para essa pergunta, selecionamos 3 exemplos de bom atendimento ao cliente.

São cases de sucesso no atendimento ao cliente de empresas brasileiras ou que atuam no Brasil e que usam o melhor da tecnologia para garantir uma excelente experiência com suas marcas, sempre que alguém entra em contato com elas.

Como oferecer um bom atendimento ao cliente?

Há algumas formas de melhorar o atendimento ao cliente, deixando a experiência do consumidor ainda mais positiva, sendo elas:

1. resposta rápida e precisa;
2. ouvir mais do que falar;
3. ser gentil durante todo atendimento;
4. conhecer o cliente.

1. Resposta rápida e precisa

Um dos fatores que mais incomoda os clientes durante o atendimento é a demora no tempo de resposta. Os clientes querem respostas rápidas às suas perguntas.

Principalmente quando eles possuem uma solicitação que é sensível ao tempo. Portanto, procure implantar uma métrica no negócio para compreender esse prazo e procure melhorá-lo constantemente.

2. Ouvir mais do que falar

Outro ponto essencial que você precisa se atentar é ouvir mais do que falar. Quando o atendente fala mais do que o consumidor isso gera uma grande frustração.

Além disso, ao ouvir mais do que falar, é possível obter alguns insighs relevantes que ajudam a conduzir o atendimento da melhor maneira possível.

3. Ser gentil durante todo o atendimento

A gentileza sempre quebra o mau humor do cliente. É comum que a maioria dos consumidores chegue para um atendimento nervoso e querendo uma solução rápida para o seu problema.

O ideal é o atendente não responder às grosserias proferidas da mesma forma e mesmo diante de um cliente hostil, usar sempre a máxima gentileza durante todo o atendimento.

4. Conheça o seu cliente

Por fim, é essencial conhecer o seu cliente. Afinal, quando você sabe quais são os hábitos dele, a forma que gosta de ser atendido, e algumas informações relevantes, certamente o atendimento se torna melhor.

Nesse ponto, o ideal é contar com um bom sistema CRM que ajuda muito a compreender o consumidor, por meio de um histórico de interações dele com sua empresa.

3 exemplos de bom atendimento ao cliente

Conversar com uma pessoa real é muito importante para os clientes.

Por outro lado, o uso da tecnologia proporcionado pela transformação digital nas empresas é uma oportunidade que vai muito além de apenas diminuir custos, com o uso de chatbots e atendentes virtuais.

Na verdade, essas tecnologias ajudam a captar dados e empregam inteligência artificial para direcionar o cliente para as páginas certas de seu site ou mesmo para os atendentes reais mais indicados para resolver seus problemas.

Mas como medir o quanto de cada uma dessas abordagens é ideal para seu negócio?

Confira 3 estudos de caso de atendimento ao cliente e descubra, na prática, como empresas do porte de Slack, Guppy e Telecine superaram esse e outros desafios do atendimento ao cliente.

1. Slack: lidando com um grande volume de tickets de suporte diários

Nosso primeiro case de sucesso de atendimento ao cliente poderia ser resumido com esta frase de Ali Rayl, vice-presidente de Experiência do Cliente do Slack:

“Quando uma pessoa dedica um tempo para entrar em contato, ela merece receber tudo o que temos em troca.”

No entanto, dedicar tempo e atenção a um cliente pode ser um grande desafio quando se trata de um serviço que possui mais de 12 milhões de usuários diários, como é o caso do Slack.

Nesse tipo de cenário, mais do que aumentar o número de agentes de atendimento, é preciso também se certificar que o trabalho esteja sendo realizado da forma mais eficiente possível. Ou seja: otimizar é a palavra de ordem.

Para isso, o primeiro passo foi garantir que todos os chamados de suporte gerados fossem reunidos em um mesmo lugar, evitando que os agentes precisassem transitar entre inúmeras plataformas diferentes.

Em seguida, foi necessário assegurar que os chamados pudessem ser facilmente gerenciados e categorizados. O Slack recebe diariamente mais de 25 mil tickets de suporte, portanto, a organização é fundamental para que a operação de atendimento se mantivesse viável.

Ainda que existam inúmeras soluções no mercado que suprem demandas como as citadas, o Slack escolheu o Zendesk Service por reunir duas características importantes: é robusto o bastante para lidar com um grande volume diário de tickets e, ao mesmo tempo, simples, evitando que os agentes perdessem tempo manuseando com um software complexo.

Veja mais sobre este case de sucesso no atendimento ao cliente: Conversas sempre humanas, mesmo em larga escala

2. Gupy: reduzindo o tempo de resposta

Encontrar o candidato ideal é um desafio para qualquer empresa. E é justamente para ajudar na superação desse desafio que a Gupy, empresa brasileira que oferece soluções de tecnologia com foco em recrutamento e seleção, foi criada.

Um dos desafios da Gupy é lidar com as expectativas e dúvidas de dois clientes distintos: as empresas que contrataram os serviços da Gupy e os candidatos inscritos nos processos de seleção dessas empresas.

Um dos principais desafios enfrentados desde o início pela equipe da Gupy foi a redução do tempo médio de resposta para os chamados dos usuários. 

Em vez de simplesmente escalar sua operação sem refletir muito sobre o problema, a Gupy optou por uma abordagem alternativa: empoderar os usuários para que, sempre que possível, eles pudessem resolver por conta própria suas dúvidas.

Para isso, ela criou uma central de ajuda completa capaz de oferecer respostas aos principais questionamentos recebidos. Além disso, implementou também um chatbot que oferece aos usuários sugestões de conteúdos da central de ajuda que possuem maior probabilidade de resolver alguma determinada dúvida.

Isso, claro, não significa que a Gupy deixou de oferecer suporte humano. Mas agora os agentes podem se focar na resolução dos chamados mais complexos que não poderiam ser resolvidos a partir da central de ajuda.

3. Loggi: oferecendo atendimento omnichannel

Uma startup brasileira que já virou unicórnio, a Loggi é uma plataforma que faz a intermediação entre empresas que querem fazer uma entrega e entregadores autônomos cadastrados.

A empresa, que já faz mais de 100 mil entregas por dia, planeja ampliar sua cobertura para 95% do território brasileiro até o fim de 2020, chegando a 5 milhões de entregas diárias em 5 anos.

Com certeza um empreendimento como esse sabe da importância do bom atendimento ao cliente.

E, para garantir isso, em 2015, a Loggi resolveu se reestruturar para se tornar um verdadeiro exemplo de bom atendimento ao cliente, usando uma solução omnichannel baseada na nuvem da Zendesk.

Mais do que permitir que os clientes possam entrar em contato com o suporte da Loggi a partir de canais de comunicação diferentes, isso significa permitir que o atendimento oferecido seja sempre consistente. Seja via email, solicitação a partir do aplicativo ou redes sociais.

Assim, um chamada que foi inicialmente aberto a partir de um certo canal, pode depois ser complementado ou respondido em outro, sem que o cliente precise repetir informações e evitando respostas desencontradas.

O que você achou desses exemplos de bom atendimento ao cliente? Se você quer conhecer mais estudos de caso de atendimento ao cliente como esses, acesse a página Histórias de Clientes em nosso site.

Além disso, conte com o portfólio de soluções Zendesk para turbinar seus resultados! 

O Sistema Zendesk para Atendimento ao Cliente permite que sua empresa converse naturalmente com os consumidores sem revelar o que acontece nos bastidores. 

É uma solução omnichannel, projetada para atender a todas as necessidades do seu negócio, sejam elas complexas ou simples, com agilidade e efetividade! 

Confira uma demonstração prática ou, se preferir, faça um teste gratuito e experimente todas as funcionalidades que nosso software oferece.