4 exemplos de chatbot que deram certo e dicas para criar o seu!

Não é novidade que o nível de exigência dos clientes cresce a cada dia. Da mesma forma, os negócios seguem em busca de soluções que ajudem a manter a relação cliente-empresa saudável e trazer respostas mais ágeis às demandas. Por sinal, alguns exemplos de chatbot podem facilitar esse processo.

Segundo o Mapa do Ecossistema de Bots, o Brasil tem 144 mil chatbots em atividade. Nessa linha, o relatório de Tendências de customer experience (CX) da Zendesk mostra que 71% dos clientes acreditam que os bots trazem respostas mais rápidas.

Usar uma ferramenta de chatbot é uma forma dinâmica de gerir o relacionamento com o cliente e atender à sua principal expectativa: respostas rápidas às demandas. Por isso, hoje vamos te mostrar os melhores exemplos de chatbot para implementar. 

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Neste artigo, você aprenderá

• O que são chatbots?
• Por que sua empresa deve adotar chatbots?
• 4 etapas para criar seu chatbot
• 4 exemplos de chatbot para inspirar
• Zendesk entre os melhores exemplos de chatbot

O que são chatbots?

Os chatbots são softwares, geralmente programados com inteligência artificial e machine learning, capazes de estabelecer um diálogo com um usuário humano de forma natural. O objetivo pode ser tirar dúvidas e prestar ajuda de forma rápida e eficiente, sendo usado em aplicativos, sites e plataformas digitais. 

Eles são sistemas de contato inteligente, que usam uma interface interativa e de fácil acesso para entregar todas as respostas sobre um produto, serviço ou experiência. Atualmente, diversos exemplos de chatbot estão ganhando cada vez mais mercado.

O crescimento dos chatbots

O chatbot vem crescendo graças ao seu custo-benefício, disponibilidade e simplificação. Esse serviço pode estar disponível 24 horas por dia e otimiza todo o atendimento, estando sempre presente para seus usuários. 

Além disso, ele é bastante econômico. Por exemplo, o banco americano JP Morgan Chase & Co passou a usar um popular chatbot para atender os clientes, permitindo a troca de senhas e cadastros. 

Esse software pode realizar o trabalho de 140 pessoas e atender a 1,7 milhão de solicitações de acesso, gerando economia de tempo e dinheiro.

Por que sua empresa deve adotar chatbots? 

Antes de partirmos para o tópico de como criar um chatbot e ver 4 exemplos, vale relembrar os motivos pelos quais a tecnologia está ganhando espaço entre as organizações no Brasil e no mundo. 

Trata-se de uma ferramenta tecnológica que inclui elementos de inteligência artificial roteirizados e machine learning. Com esses recursos, é possível programá-la para conversar com os clientes online da mesma forma que uma pessoa de verdade, tomando decisões “autônomas”, baseadas nos inputs oferecidos inicialmente. 

Entre as tarefas realizáveis por um chatbot, estão: 

• fornecimento de informações simples (como horários de funcionamento, endereços, formas de pagamento admitidas pela empresa etc); 
• reserva de serviços (como restaurantes e voos); 
• chatbot marketing, que contribui para o estreitamento do relacionamento com o cliente; 
• integração com canais de mensagens populares, como o WhatsApp e o Messenger; 
• encaminhamento de solicitações complexas ao suporte humano.

Vantagens do chatbot

Com base na lista anterior e no bônus oferecido ao marketing do seu negócio, já é possível entender as razões pelas quais sua empresa deve adotar a tecnologia, não é mesmo? A verdade é que os benefícios de utilizar um chatbot são muitos.

Veja, a seguir, algumas dessas vantagens: 

• aumento do engajamento do cliente com a marca;
• disponibilidade de suporte 24h por dia; 
• atendimento simultâneo de múltiplos tickets;
• tempo de resposta reduzido; 
• pode ser usado como chatbot marketing para divulgação;
• mais disponibilidade para a equipe de atendimento (que pode se concentrar em tarefas estratégicas e tickets mais complexos);
• aumento de índices de satisfação do cliente, como o CSAT e o NPS;
• mais motivação e engajamento para as equipes internas. 

Agora, sim, não há dúvidas de que os chatbots merecem estar no radar de todas as empresas que querem alavancar seus resultados e otimizar os pontos de contato na jornada do consumidor. 

Então, que tal partirmos para o passo a passo de como criar sua ferramenta e, em seguida, mostrar exemplos de chatbot que deram certo? Confira! 

4 etapas para criar seu chatbot

Após escolher uma plataforma confiável, sobre a qual falaremos mais adiante, conheça as etapas para criar seu chatbot e ganhar mais essa vantagem competitiva.

1. Foque no consumidor

É evidente que o principal objetivo da ferramenta de chatbot é melhorar e otimizar o atendimento ao público. Pensando nisso, você pode realizar uma pesquisa ou usar feedbacks que os clientes já mandaram para entender suas necessidades.

A questão aqui é: se você conhecer os pontos mais problemáticos para os clientes, poderá desenvolver um chatbot com as funcionalidades certas. 

Por exemplo, se você lida com vendas, pode integrar um calendário com os prazos e datas de entrega, para que os clientes possam acompanhar a chegada de seus pedidos. 

2. Objetivo do chatbot

Identifique o que você quer que seu chatbot faça. Quanto mais específico, melhor. Para isso, você pode começar se fazendo algumas perguntas.

• Para que você está construindo o chatbot? Automação de suporte, melhoria da experiência do cliente ou geração de leads? Ou, talvez, todos esses itens?
• Quais são seus casos de uso de clientes mais populares? Analise suas consultas mais frequentes e descreva alguns exemplos. 
• Qual é a principal característica de um chatbot que você acharia útil? Responder no piloto automático? Encaminhar as perguntas para a equipe de suporte? Salvar os carrinhos abandonados? Informar os leads qualificados?

Depois de obter essas respostas, ficará muito mais fácil identificar os recursos que o chatbot vai precisar. 

3. Onde ele vai aparecer

Você precisa saber onde o chatbot será implementado. Qual é seu principal canal de comunicação? Seus clientes entram em contato com você nas mídias sociais ou por meio de um widget de bate-papo ao vivo no site? 

Após reconhecer os pontos acima, você deve verificar se a plataforma de chatbot se integra com as ferramentas que já utiliza, a fim de atender seus clientes onde eles estiverem.

• Seu site: a maioria das plataformas de criação de chatbots oferece integração com provedores de sites populares, como WordPress, Magento ou Shopify.
• Os canais de mídia social: aplicativos como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram ou Telegram.
• Outras plataformas e ferramentas de mensagens: alguns novos programas de comunicação, como o Slack, Trello, ClickUp e muitos outros.

Seja lá quais forem as plataformas em que você quiser implementar seu chatbot, a  Zendesk pode te ajudar. Temos os melhores cases de chatbot e integrações para que você use esse recurso em vários canais, aproveitando o poder da inteligência artificial.

4. Teste seu chatbot

Após colher todas as informações do negócio e as necessidades dos clientes para desenvolver seu chatbot, é hora de testar se tudo funciona como deveria. 

Para tal, basta que você e sua equipe façam um teste inicial com as questões mais abordadas e as soluções que o chatbot propôs. Posteriormente, não deixe de ouvir o público e melhorar ainda mais.

Agora que você já sabe quais são as primeiras etapas para criar seu robô, vamos conhecer alguns exemplos de chatbot bem-sucedidos.

4 exemplos de chatbot para inspirar 

A seguir, você conhece as histórias de 4 empresas que usam chatbot e que viram, na prática, os resultados da adoção da ferramenta. Inspire-se com os exemplos de chatbot da PayJoy, Gympass, Uber e OLX! 

1. PayJoy

A PayJoy é uma empresa que auxilia a solicitação de empréstimos a clientes desbancarizados ou com acesso limitado aos serviços bancários. 

Usando um algoritmo e critérios próprios para classificar a possível pontuação de crédito dos clientes, a empresa ajuda a aprovar tomadores de empréstimo com mais eficácia do que outros credores. 

Atualmente, a PayJoy emprega 100 pessoas em todo o mundo e opera em mais de 10 países, incluindo México, Indonésia, Quênia e Índia, além de continuar crescendo de forma acelerada. 

Por essa razão, a companhia precisou buscar ferramentas que facilitam o suporte ao cliente, que, por natureza, sente a necessidade de se comunicar com o negócio em diversos momentos de sua jornada de compra. 

Para evitar que a comunicação descentralizada e a mistura de sistemas confundissem o time de suporte e gerassem uma experiência de atendimento ruim, a PayJoy começou a trabalhar com a Zendesk e logo encontrou seu caminho. 

Integração com o WhatsApp, criação de uma base de conhecimento efetiva, ativação do chatbot para responder perguntas-padrão e mais. Com a Zendesk, tudo isso é possível. E a PayJoy sabe disso. 

Por sinal, o chatbot visa resolver as solicitações frequentes, permitindo que os agentes se concentrem no atendimento às chamadas relacionadas a cobranças, garantias e problemas técnicos.

E os resultados? — você pode estar se perguntando. 

As métricas da PayJoy mostram que a empresa já está oferecendo os canais certos para suporte rápido: as sessões de chat aumentam 10% a cada mês, enquanto o volume de chamadas recebidas diminui 55%. 

O CSAT médio da empresa tem se mantido em 92%, mesmo com o aumento do volume de suporte.

2. Gympass

O braço latinoamericano da multinacional Gympass é um dos exemplos de chatbot que deu certo. A empresa lançou mão do recurso para melhorar o suporte oferecido aos seus usuários e otimizar a rotina do time de suporte. 

Para eles, a principal vantagem do chatbot é a possibilidade de criar regras para interagir proativamente com os clientes em cada etapa do funil de vendas. 

Adicionalmente, a possibilidade de solicitar feedback em uma conversa por chat possibilita o monitoramento da qualidade do serviço e o gerenciamento e atribuição de tickets aos segundos e terceiros níveis de suporte ao cliente.

Conheça mais sobre o sucesso da Gympass no suporte ao cliente no artigo:

• A Gympass adota uma abordagem saudável de dimensionamento do suporte ao cliente

3. Uber

Possivelmente um dos mais populares chatbots, o exemplo da Uber merece ser compartilhado. 

Empresa global de transporte por aplicativo, a Uber também procurou uma alternativa que ajudasse a administrar seus 30 mil tickets semanais, sem prejudicar a experiência do cliente — e encontrou o chat da Zendesk. 

Os padrões estabelecidos para o chat são elevados: a ideia é que as equipes trabalhem para manter o CSAT maior que 95%, em 100% do tempo de trabalho. 

A empresa garante que manter a meta é mais fácil com a ajuda de uma ferramenta didática e intuitiva. Eles reforçam que, por ser fácil configurar o Zendesk Chat, é possível usá-lo para testar toda a experiência do usuário. 

Na França, por exemplo, o chat é usado proativamente para interagir com usuários que passam grande volume de tempo em determinadas páginas do site. A ferramenta também é usada na Central de Ajuda para facilitar o autoatendimento. 

4. OLX

A OLX é mais um dos exemplos de chatbot. Ela incorporou o robô conversacional em seu aplicativo para Android. 

Assim, um widget do chat é exibido para o cliente quando ele abandona a página de publicação de anúncios, incentivando-o a concluir a compra. 

Em paralelo, a OLX tem aproveitado as soluções da Zendesk para iniciar chats proativos de atendimento.

Quer saber mais sobre esse caso de sucesso? Então, leia o artigo: 

• A OLX reduziu o volume global de tickets em 40% com o Zendesk

Zendesk entre os melhores exemplos de chatbot

Finalmente, você já conhece 4 exemplos de chatbot que deram certo e já sabe os caminhos a seguir para encontrar saídas semelhantes em sua empresa. 

Seja lá qual for o modelo de chatbot que você precisa, conte com a Zendesk para te ajudar! Faça uma demonstração gratuita e teste todas as funcionalidades!