Qualquer empresa precisa entender e desenvolver técnicas de relacionamento com o cliente. Seja você gestor de um negócio B2B (que vende para outras empresas) ou B2C (focada no consumidor-pessoa física), fazer conexões reais e empáticas pode trazer impactos positivos em seus resultados. Nesse sentido, conhecer bons exemplos de rapport pode ser inspirador e até estratégico.
Rapport é o nome dado à conexão entre pessoas, a partir de sentimentos compartilhados e de uma comunicação bidirecional. Um bom rapport, aliás, não deve ser estimulado apenas na relação cliente-empresa. É preciso entender que relações harmônicas de sucesso começam dentro das organizações, entre as equipes.
Mas, afinal, como fazer um bom rapport? É o que você descobre lendo este artigo.
O que é a técnica de rapport?
A técnica de rapport se caracteriza como a construção do consenso, a compreensão mútua ou a empatia entre indivíduos que torna a comunicação possível ou facilitada.
A ideia fica ainda mais rica quando levamos em conta a definição de Tony Robbins, coach, estrategista e palestrante motivacional:
“Rapport é a capacidade de entrar no mundo de alguém, fazê-lo sentir que você o entende e que vocês têm um forte laço em comum. É a capacidade de ir totalmente do seu mapa do mundo para o mapa do mundo dele”.
Agora imagine você em quantos contextos a técnica de rapport pode ser útil e estratégica? Entrevistas de emprego, reuniões, treinamentos de vendas, construção de relacionamento com o cliente, estímulo à sinergia das equipes…o leque de possibilidades é extenso!
Agora já sabemos o que é rapport. É hora, então, de começarmos a tratar o tema sob um olhar prático.
Como fazer um rapport com excelência? Aspectos a considerar
Quando falamos em processos comerciais, é comum que nos conectemos instantaneamente à ideia de que um bom vendedor é o bom “conversador”. Entretanto, nem sempre aquele que fala é aquele que se conecta com os outros.
Há muito mais na técnica de rapport do que uma simples conversa.
Este é o principal aspecto a se considerar quando se coloca a estratégia em prática.
Rapport é mais do que uma simples conversa
Para te ajudar a entender, de forma prática, o que a frase acima significa, vamos colocar mais alguns conceitos na mesa. O primeiro deles é a empatia.
Um artigo da Harvard Business Review, chamado “Empathy Rules” traz uma definição interessante para o termo:
“Empatia é o ato de se colocar na pele de outras pessoas, na esperança de entender seus problemas ou encontrar uma forma de reduzir distâncias. A empatia nos ajuda a sentir parte de uma comunidade, não abandonados e isolados. Ela nos ajuda a sentir vistos e compreendidos pelo que nós somos”.
E aí? Viu como fazer um rapport a partir da ideia de empatia demanda muito mais esforço compreensivo do que simplesmente conduzir um “papo”?
Caso você se dê conta de que nunca estimulou esse comportamento na equipe, não se preocupe. No próximo tópico, ensinamos alguns exemplos de rapport para construir relações mais profundas com os seus públicos de interesse.
6 exemplos de rapport para te ajudar a se preparar
Aqui estão 6 exemplos de rapport que podem te ajudar a construir relações de proximidade e confiança entre os membros da sua força de vendas e os clientes da empresa.
1- Técnica de rapport com espelhamento
O espelhamento é uma das mais conhecidas técnicas de rapport. De acordo com um artigo publicado no portal de Tony Robbins,citado no início deste artigo, cerca de 93% daquilo que compreendemos e expressamos é não-verbal. Ou seja, aqui está mais uma prova de que o rapport vai além da chamada “small talk” ou “conversa corriqueira”.
Pensando nisso, a técnica do espelhamento consiste em espelhar comportamentos das pessoas.
Se, em uma reunião, você sentir que a energia está alta, seja positivo e otimista também. Se o clima, em contrapartida, for sóbrio e cauteloso, acompanhe este movimento.
Observe a forma como o interlocutor cumprimente e tente seguir o mesmo padrão. Se possível, espelhe seus padrões de respiração e até mesmo as expressões faciais.
Mas por que fazer isso? Você pode estar se perguntando neste momento.
Estudiosos do rapport mostraram que o espelhamento pode estimular conexões significativas até com indivíduos com os quais não há similaridades. O espelhamento ajuda a colocar os indivíduos em posições similares, estimulando um olhar empático e acolhedor de ambas as partes.
Antes de seguir em frente, dê o play no vídeo abaixo. Embora seja antigo, ele ajuda a perceber, na prática, como o espelhamento ajuda a quebrar barreiras invisíveis e a conectar pessoas.
2- Linguagem corporal
A linguagem corporal está diretamente ligada à ideia do espelhamento, tratada anteriormente. Porém, independente do uso ou não da técnica anterior, o cuidado com os maneirismos e expressões do corpo é essencial na construção de relações empáticas.
Atente-se à sua postura corporal, mantenha contato visual, cuide das expressões faciais. Quando alguém estiver falando com você, deixe o interlocutor confortável.
Por outro lado, evite quaisquer impulsos de linguagem corporal que sinalizem desinteresse, como olhar para o telefone ou para o relógio enquanto faz uma reunião.
3- Encontrar similaridades
Impossível não trazer, entre os exemplos de rapport, este, que se conecta com a essência do conceito.
Encontrar similaridades no outro é um caminho efetivo para gerar conexões empáticas. Afinal, neste caso, o outro literalmente vive ou viveu algo que é familiar a você.
É possível encontrar uma experiência pessoal, uma vivência profissional, característica física ou opinião comum que desperte e estimule a sensação de compreensão mútua de sentimentos.
5- Escuta ativa
Ter escuta ativa significa ouvir inteira e completamente, aquele que fala. Isso significa dispensar atenção e concentração àquilo que se ouve, sem se preocupar em interromper ou responder até que seja a hora adequada.
Dentro da lista de exemplos de rapport, este é essencial, uma vez que incentiva a honestidade e ajuda a construir uma relação de confiança entre aquele que fala e o que escuta.
Além disso, o processo de escuta ativa integra o chamado círculo virtuoso: quem é ouvido tende a ouvir também quando o outro passa da posição de ouvinte a falante, e por aí vai.
6- Trate pelo nome
Uma pessoa que entende como fazer rapport sabe que o objetivo da técnica é fazer com que o outro se sinta bem. Nesse sentido, lembrar os nomes e rostos das pessoas pode ser um bom caminho, já que mostra atenção e interesse em quem elas são.
Mantenha em mente que lembrar das pessoas cria confiança, abrindo caminho para o diálogo aberto e a boa comunicação.
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Usar a tecnologia a seu favor também pode ser um exemplo de rapport. Quer saber como?
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